Как зайти в кабинет врача без волшебной фразы "Я только спросить!", как бабушки реагируют на электронные очереди в поликлиниках и что ожидает украинские медицинские учреждения – об этом в интервью сайту "24" рассказал руководитель проекта "Поліклініка без черг" Артур Верба.
Вы один из тех, кто разрушил систему поведения, строившуюся поколениями: прийти в поликлинику и прорваться через очередь с криком "Я только спросить!". Вы понимаете, что после этого мир не будет прежним?
Понимаю. Как проект мы, конечно, амбициозны. Система эта – слишком громоздкая и слишком давно существует, чтобы мы ее побороли в одиночку. Но мы, по крайней мере, вносим в это большой вклад. Очень простыми вещами и, с виду, очень легкими решениями, разруливаем огромную проблему, извлекая максимальный КПД, что меня очень радует.
Система поведения, на самом деле, специально же никем не строилась.
Она выросла сама?
Да. Люди самостоятельно ее поддерживали. Изначально система советской медицины была направлена на самое лучшее. Советская медицина находилась на очень высоком уровне. Та форма, которую она постепенно обрела по многим причинам, в том числе – финансовым, привела к тому, что есть сейчас. Люди, которые заходят, чтобы просто спросить, которые что-то подносят, чтобы договориться – это все признаки выживания в этой системе.
Вы сказали, что решаете проблему простыми и доступными решениями. Обычно за простым интерфейсом скрывается кусок титанической работы…
Вот если бы это мне сказали год назад, когда мы начинали, я бы задумался, стоит ли вообще с этим связываться. Казалось, что ничего сложного в этом нет. Квартиру или гостиницу можно зарезервировать через букинг, билет на самолет – через онлайн сервисы. Значит, так же можно забронировать место на приеме у врача: разбил рабочее время на отрезки по 20 минут, отдал в интернет, люди записались – все!
А на самом деле?
А на самом деле, за кулисами есть огромное количество деталей, которые бесконечно перепутаны между собой.
Например?
Например, обыкновенный день врача не так прост. Врачи разных специализаций в одной клинике разное время тратят на пациентов разных категорий, оказывая разные услуги разное количество времени, направляя пациентов другим врачам и на другие процедуры.
Все это нужно увязывать с разными врачами, при том, что кто-то работает час через час, кто-то – день через день, у кого-то – сутки через трое, кто-то заболел, кого-то надо заменить, кто-то уехал, кому-то из пациентов нужно оказать помощь сверхсрочно, кто-то из пациентов льготник и обслуживается вне очереди… Все нужно учесть и выдать пользователям в интерактиве.
В интерактиве?
Да, у нас все происходит в режиме реального времени. Любое изменение учитывается моментально. Вы когда записываетесь – записываетесь напрямую к врачу, который ждет вас именно в то время, на которое вы записались. Это не подача заявки, после которой вам будут перезванивать.
Как удалось оптимизировать все это в реально работающую программу?
Какие-то процессы старались описать, что-то экспериментально, путем проб и ошибок, что-то позаимствовали из смежных сфер. Сначала пробовали банально разбить день врача. Потом пришли к выводу, что графики врачей нужно программировать: мы закладываем принцип работы врача, а не календарь.
Получается, на каждого врача прописан свой алгоритм работы, и все эти алгоритмы потом объединяются в одну программу?
Да. Мы как бы настраиваем принцип работы каждого врача, а потом организовываем их взаимодействие и они работают как единый организм.
Сколько сейчас всего областей охвачены программой?
Шесть. В некоторых – это город областного значения. В некоторых, как в Черкасской области, например, – только город Золотоноша. В Днепропетровской области мы работаем в Днепре и начинаем запускаться в Каменском.
Сколько медицинских учреждений уже охвачено?
Вот, кстати, не считал – каждые несколько дней присоединяются новые. Шесть – где уже все хорошо работает. Еще в четырех – настраиваются системы. Еще около пяти у нас на очереди запуска. Еще где-то столько же – на более ранних этапах переговоров.
Правильно понимаю, что ваша программа будет использована как один из базисов для медицинской реформы?
Я бы здесь не отталкивался от Минздрава. Мы работали и до реформы, и будем работать в рамках реформы. То, что какая-либо из существующих систем будет положена в основу каких-либо минздравовских компонентов – неправда. Это было бы неправильно и заблуждением, если бы наша страна шла по такой линии.
Почему нет?
Одну такую большую систему нужно поддерживать, развивать, делать общедоступной. Это дорогои трудновыполнимо. Одной системой крайне сложно охватить процессы сразу всех участников сферы. Центры первичной помощи, диагностические центры, больницы, лаборатории, ведомственные учреждения, скорая помощь, аптеки и т.д. Каждая из этих единиц требует специфической работы, у них разная отчетность и логика функционирования. Одной системой это весьма проблематично покрыть. А еще ее нужно поддерживать и обновлять. И это убирает конкуренцию между сервисами. Конкуренция и отсутствие центрального компонента – это стимул для развития, появления новых сервисов, гаджетов, интерфейсов на любой вкус.
То есть – и вам работать интереснее, и клиентам удобнее?
Конечно. Вот мы пошли, мне кажется, больше по модели США – государство дает основу, создает для нас условия, а клиники имеют право выбирать, с какой системой они сотрудничают, какая их больше устраивает. Нас это подстегивает, мы конкурируем и это – классно! Государство устанавливает общие принципы и стандарты, обо всем остальном прекрасно позаботится рынок.
Минздрав на ваш сервис и сервисы, подобные вашему, как реагирует?
Положительно. Минздрав признает необходимость такого сервиса, как наш. Не помню, чтобы нас прямо сильно продвигали, но, думаю, это не задача министерства. Но нам точно не мешают, и, напротив, взят вектор на создание условий для развития решений, подобных нашему.
Фидбек от пациентов получаете?
Каждый день! Есть – довольные, есть – не очень.
Почему – не очень?
Кому-то неудобно, кто-то хочет программу в другом виде, мы постоянно собираем пожелания и работаем над совершенствованием сервиса. Кто-то не может попасть на прием к врачу, просто потому, что какую систему не поставь, нового врача она не придумает – время приемов заканчивается иногда. Но человек об этом узнает, по крайней мере, дома, а не утром в очереди в поликлинике.
А такое было?
Да. В областной клинике, когда мы только начинали. Туда с утра на электричке приезжают люди со всей области, в шесть утра в клинике уже огромное скопление, в шесть вечера часть этих людей понимает, что сегодня уже не попадут к врачу и ни с чем едут домой.
По какому принципу Вы отбирали пилотные клиники, где внедрялась программа?
По началу решили, что пойдем в ту клинику, где загруженность самая высокая. Это была Киевская областная больница. У них действительно каждый день пиковые нагрузки. Все со всей области хотят именно в эту больницу, потому что там врачи самой высшей категории. Поэтому все, минуя врачей на местах, сразу едут в областную, где, в итоге, образуется коллапс. Мы ударили себя пяткой в грудь и заявили, что разрулим этот процесс.
Именно на процессах областной больницы мы строили нашу первую систему. Пару недель в клинике поработали, даже немного разрулили что-то. Но на тот момент в этой клинике внедряли большую медицинскую систему, которая не могла работать вместе с нашей. Тогда мы взяли другой объект. Тут уже к нам пришел сам главврач детского диагностического центра на улице Урловская. Это, наверное, пример самого активного менеджера в медицинской сфере, которого я встречал. Он к нам приехал и сказал: "Мне нужно, чтобы завтра вы установились". Мы ответили, что у нас есть процессы, нам надо время. Он ответил: "Нет, завтра! Главное начать, остальные процессы подправим". Мы внедрились, на них откатали наши процессы. Супердинамичное развитие у этой клиники! Там команда, готовая на все новое и инновационное, активные менеджеры…
Были медучреждения, где на вас смотрели как на ненормальных с вашими программами и говорили "Ребята, идите домой"?
Прям так, конечно, не говорили. Но поначалу я сам ходил, стучался в двери, говорил, что мы стартап, у нас программа, вам она тоже пойдет на пользу, потому что… Но пациентоориентированность я никому привить не могу. Клиника или хочет ориентироваться на пациента или нет.
Как бабушки в очередях в поликлиниках на Ваш сервис реагируют?
Бабушки – по-разному. Есть, кстати, бабушки, которых мы недооценили. Которые вот сразу – хоп! – и записалась. Некоторых записывают дети или внуки. Тем, кто пришел уже по факту и им не нравится телефон, им не нравится терминал – для них оставлена возможность обратиться в регистратуру, где регистратор записывает всех через нашу же программу. Только теперь он может уделить больше внимания каждой пришедшей бабушке, потому что нагрузка снята – большинство людей идут на прием из дома, а не через регистратуру.
Сами врачи как к вашему сервису относятся?
По-разному. Сначала был страх. Как ко всему новому. У врачей есть абсолютно справедливое желание – лечить. Не заниматься писаниной. Вот мы настраиваемся в нашей работе на то, чтобы у врача 70% времени занимала не работа с бумагами, как сейчас. Хочу, чтобы основную часть времени врач тратил на пациентов, а все остальное – решалось при помощи других инструментов. Когда мы показываем врачам вот эту ценность – они сразу иначе к этому относятся. Сейчас мы хотим автоматизировать систему отчетов, которые врачи постоянно пишут от руки. Нельзя полноценно заботиться о пациентах, если все время загружен какой-то бумажной волокитой. Вот мы над этим работаем.
Много тех медучреждений, где настроены именно на то, что нужно предоставлять сервис?
К моему огромному удивлению – да! Причем – в коммунальной сфере. Я был ошеломлен их количеством.
Почему?
Я вообще был пессиместично настроен ко всему ведомственному и коммунально-государственному. Мне казалось, там нигде нет надлежащей мотивации для развития. Я, отчасти, ошибался.
В чем?
Я просто из сферы бизнеса, где есть четкие для меня критерии эффективности, мотивации, когда клиент платит и ты заинтересован максимально удовлетворить его потребности. Мне кажется, что определенные такие рычаги отсутствуют в коммунальной сфере. То есть, они могут быть мне в чем-то непонятны, но зачастую я сталкивался с абсолютным отсутствием мотивации, направленной непосредственно на обслуживание меня. Хотя на самом деле, в отличие от бизнеса, они обязаны меня обслуживать. Но там нет никаких стимулов что-то делать, кроме административных. Но люди, которые чего-то хотят – есть. Идейные, горящие. Некоторым просто не хочется, чтобы, пациенту, было плохо. Вот человеку обидно, что от его имени, под его руководством в заведении творится бардак, в первую очередь. Не исключаю, что административные меры свою роль тоже играют, но в одной системе живут как те, кто настроен прогрессивно, так и те, кто не желает меняться. Последним рынок не оставляет шансов.
Так скажу. Мы все равно прививаем какую-то определенную культуру пациентоориентированности. Рано или поздно медучреждения будут переходить на автономизацию. Это – уже игра по рыночным правилам. В некоторых странах Европы, бывших советских сателлитах, когда ввели подобную систему, около половины медучреждений просто закрылись – они не выдержали рынка. Мы несем точно такую же миссию – готовим медучреждения к рынку. Мы говорим: "Хотите остаться в живых – меняйтесь. Мы готовы вам в этом помогать".
Как Вы, человек из мира бизнеса, вообще пришли к идее электронных очередей в поликлиники?
Меня заразили этой идеей. Мой партнер, Андрей Заяц. Мы с ним познакомились на Хакатоне, мне интересна тема искусственного интеллекта. Он как-то озвучил свою идею, пригласил посотрудничать. Он зародил идею проекта, я подхватил и мы вместе начали развивать этот проект.
До этого я работал в сфере IT в медицине – мы делали программы для госпиталей и врачебных сообществ в Америке и Израиле, а также собственные продукты. Делали системы, которые позволяют предоставлять медицинскую помощь на расстоянии. Аудиовизуальные – передача медицинских данных и так далее. Даже пробовали пропилотировать такую штуку в Украине, но поняли, что было рановато. Вот в этот момент мы повстречались с Андреем. Получается, что я из сферы не выходил, просто немножечко сменил направление.
Получается, что будущее, которое раньше показывали в кино, уже наступило?
Да. Просто понимаете, медицина – отдельная и очень консервативная сфера. Она всегда идет немного позади. По многим причинам. Консерватизм врачей. Сама медицина не может рисковать – лекарство проходит множество стадий, прежде чем дойдет до пациента. В мире есть множество революционных препаратов, которые могут победить разные коварные болезни. Но на полках аптек они появятся не скоро. То же происходит и с внедрением инноваций.
Не страшно было лезть с новыми технологиями в такую консервативную отрасль, где объективно будет тяжело?
Это же палка о двух концах. Там где очень тяжело, выше барьер входа – меньше конкурентов, например.
У вас сейчас много конкурентов на рынке?
Не так много, как я мог бы себе представить, но начинают появляться все больше, что хорошо.
Идея развития тех же электронных очередей в больницах как-то популяризируется?
Да. Нашими силами, силами местного самоуправления, силами врачей-энтузиастов. В отдельных регионах очень активно работают в этом направлении.
Вы сейчас для себя какие-то прогнозы по рынку делаете?
Делаем, но не каждый день. Тут есть очень много "если" относительно дальнейшего развития: если будет автономизация, если страховые пойдут на встречу, как быстро заработают e-health-реестры и так далее. Работаем в условиях неопределенности, но это – нормально. Мы все равно продвигаемся туда дальше. Мы понимаем, что рынок – потенциально очень большой. Оцениваем рынок частной медицины, который довольно неплохо себя чувствует. Но с частниками мы только сейчас начинаем сотрудничать.
Почему?
Нам, как проекту, было важно другое. В частной медицине все более четко, там нет таких процессов, как в государственных клиниках, с которыми нужно работать и привести в порядочный вид. Нам нужно было двигаться от сложного к простому. Если бы начали с частных клиник – этот путь был бы дольше. Стратегия такая у нас была.
Динамика развития рынка положительная?
Смотря, какую метрику брать. Рынок есть и будет есть. Медицина, продукты питания – это такие неотъемлемые вещи, которые объединяют всех. Вопрос – что с рынком. Потенциальные потребители медицинских услуг – все граждане. Работать нужно над качеством услуг. Открывать больше возможностей, работать над тем, чтобы человек был более защищен в вопросе медицины, конкуренцию на рынке возродить. Это – моя мечта вообще.
Возродить конкуренцию?
Да. Потому что, на самом деле, никто на 100% не знает, как обстоят дела на рынке медицинских услуг. Потому что очень большой пласт находится в тени. Как можно посчитать те копейки, которые идут в конвертах? Как отследить историю пациента, который вообще без карточки живет, то в одной клинике пообследуется, то в другой проконсультируется? Условия неопределенности. Можем только предполагать.
В краткосрочных планах чего хочется?
Несколько аспектов. Внедрение нашей системы и ее стабильная работа в большинстве областей. Второй момент – развитие нашей системы немножко шире, с некоторыми элементами CRM. Выстраивание более комфортных взаимоотношений между врачами и пациентами. Интеграция с мобильным приложением. Возможно – телемедицина. Думаю, мы до этого дозрели.
Все фото: Эдуард Крижановский