Клієнт – на першому місці
Не заробити на швидких продажах, а здобути прихильність клієнта на тривалий час – ось яку мету зараз ставить перед собою бізнес, що дивиться у майбутнє. Тож уже не достатньо просто надати якісну послугу чи запропонувати хороший продукт – треба робити так, щоб досвід взаємодії з компанією точно запам’ятався. Дарувати емоції, перевершувати очікування. Коли клієнт отримує відповіді там, де йому зручно; коли йому пропонують саме те, що його цікавить; коли ви як компанія випереджа́єте бажання.
Для цього треба вивчати потреби й вподобання кожного. І зробити це якісно, збираючи дані у таблиці чи орієнтуючись на добру пам’ять менеджера, вже не вдасться. Тож як організувати процес так, щоб клієнти були задоволені, а команда працювала ефективно?
Філософія клієнтоорієнтованого бізнесу
Одним із засобів для налагодження тривалих відносин із тими, хто купує ваші товари чи послуги, є CRM. Дослівно ця абревіатура означає "управління відносинами з клієнтами" (Customer relationship management). Якщо ж дивитися ширше, то це не просто інструмент, а ціла філософія, яку сповідує компанія. В центрі цієї філософії завжди – клієнт.
У вужчому сенсі це корпоративні програми або інтернет-сервіси, які допомагають бізнесу ефективніше взаємодіяти зі своїми клієнтами: заохотити і втримати постійних покупців, залучити нових, дати кожному те, що потрібно саме йому.
CRM-системи – зручний та дієвий інструмент управління бізнесом. У світі їх вже давно і на повну використовують. В Україні цей сервіс поки не такий поширений і подекуди викликає у підприємців більше страху, ніж довіри. Чому? Все просто: дехто просто боїться змін, дехто сумнівається в ефективності CRM, а ще інші – взагалі не хочуть розбиратися у власних бізнес-процесах, щоб їх систематизувати. Як результат – ось ця красномовна статистика:
Як бачимо, ще три роки тому CRM-системами активно користувалися лише 6% українських компаній. Та й то здебільшого представники ритейлу, IT, послуг соціальних сфер та промисловості. Статистика відтоді не дуже змінилася. "Що інші?" – запитаєте ви. А інші продовжують використовувати "дідівські" методи: блокнот, ручка, олівець... в кращому випадку Excel-таблиці або Google Docs. І це тоді, коли ринок уже тривалий час пропонує прості та зручні технологічні рішення, які допомагають продавати більше.
CRM допоможе масштабувати бізнес
Процес управління продажами став простішим і зрозумілішим. Усі дані про клієнтів та їхні вподобання є в одній системі. Команда менеджерів стала працювати ефективніше. Обсяги продажів зросли. Так про CRM відгукуються представники компаній, які вже впровадили системи і пропрацювали в ній певний час.
Наша компанія існує вже понад 6 років. Але кілька років тому обсяги виробництва збільшились, замовлень у нас було багато. Вони почали губитись, ми не знали з ким треба було зв’язатись, виникали проблеми із замовленням необхідного матеріалу,
– ділиться досвідом Артем Шишкін, засновник і керівник компанії з виготовлення сувенірної продукції.
Тоді, каже, для нього гостро постала потреба систематизувати роботу і оптимізувати усі процеси на підприємстві. Дослідивши ринок, Артем зупинив свій вибір на Бітрікс24. Прогрес був помітний уже за рік: "У нас збільшилось виробництво вдвічі. Хоча ми не наймали більше працівників, а просто оптимізували процес роботи".
Артем Шишкін, CEO & Founder компанії Coover Box, користується Бітрікс24
Схожа історія і в Івана Болоніхіна, засновника кондитерської Cupcake Studio.
Завдяки Бітрікс24 нам вдалося скоротити приблизно 30 хвилин на обробку одного замовлення, автоматизувати частину бізнес-процесу компанії і відкрити великі можливості для масштабування бізнесу,
– ділиться враженнями Іван.
Філософія, втілена у технологіях
CRM-система – це основне джерело знань про клієнтів та їхньої поведінки й ефективний інструмент для роботи з повторними покупками, програмами лояльності та індивідуальним підходом до кожного. Також це контроль над спілкуванням із кожним покупцем. Адже CRM дозволяють підключити все – від традиційних телефону і електронної пошти до соціальних мереж і месенджерів, що є дуже великою перевагою в час, коли компанії не можуть нехтувати жодним клієнтом.
Ще кілька принципів філософії управління відносинами з клієнтами, втілені цифровому сервісі, стануть у пригоді кожному бізнесу:
База даних – цінність компанії
У CRM зберігається детальна інформація на кожного клієнта: його історія – від першого запиту до укладення угоди, дзвінки, листування, переписка на сайті та в соцмережах. Дані впорядковані і надійно захищені. Керівник чи будь-хто з команди з правом доступу може в одну мить отримати всю вичерпну інформацію про клієнта.
У контакті з клієнтом
CRM дає можливість об’єднати різні канали комунікації: телефон, електронну пошту, соцмережі, месенджери. Жоден дзвінок, жодне звернення не залишиться без уваги – клієнт спілкується там, де зручно йому. Система сама збирає дані з онлайн-форм на сайтах чи сторонніх ресурсах і вся нова інформація автоматично потрапляє в базу даних.
Автоматизація процесів
Надсилати клієнтам листи, sms, голосові повідомлення, показувати рекламу і ще багато чого іншого можуть роботи. Автоматизація типових процесів звільняє працівників від марудних шаблонних обов’язків та підвищує ефективність роботи компанії.
Нові можливості для маркетингу
CRM-система дає змогу ефективно групувати клієнтів, виділяти пріоритетних та найбільш прибуткових, грамотно формувати пропозиції під різні інтереси. Можна використовувати готові шаблони або створювати свої власні, відстежувати ефективність розсилок, посилюючи первинні та повторні продажі. CRM веде клієнта від холодного контакту до успішної операції і дозволяє побачити на кожному етапі, як та чи інша активність впливає на потік замовлень.
Все включено
Систему можна інтегрувати з іншими сервісами та вести справи "з одного вікна": управляти проєктами, здійснювати бухгалтерський облік тощо. Також доступні інші додаткові функції. Наприклад, можливість за лічені хвилини створити свій сайт, дані з якого автоматично зберігатимуться в CRM, і отримувати повну статистику по відвідувачах.
Як усе це працює, можна випробувати на Бітрікс24 – CRM №1 в Україні. Системою вже зараз користуються десятки тисяч компаній, які обирають бути лідерами та ефективно працювати з продажами. Налаштувати Бітрікс24 під потреби свого бізнесу можна самому, а можна запросити сторонніх фахівців. Цей інноваційний інструмент стане у пригоді як великим компаніям, так і бізнесам із невеликими командами.
