Карту лояльности оформлять будете? Или 8 аргументов в пользу бонусных программ

Наличие раздутого от количества пластиковых карточек кошелька на первых порах даже казалось привилегией, поэтому многие оформляли их без разбору. Со временем, убедившись, что из всей коллекции карт пользуемся единицами, мы стали более избирательно относится к предложениям присоединиться к программе постоянных клиентов. А какие условия лояльности актуальны для покупателей бытовых и электронных гаджетов?

Мы выделили 8 важных аргументов в пользу эффективного использования программы лояльности, которые помогут определить один или несколько магазинов, где всё-таки стоит оформить/сохранить/активировать карту лояльности: будь то продуктовый супермаркет или магазин бытовой техники.

1. Удобная локация и широкое покрытие

Месторасположение магазина и его доступность играют ключевую роль. Конечно, будет не лишней карточка клиента продуктового магазина в формате "у дома". Но бонусная карта "сетевого" супермаркета с широким покрытием, безусловно, всегда актуальна и востребована. В то же время, вы вряд ли будете ехать в противоположный конец города в магазин (название которого уже и не вспомните), где единожды совершили покупку бойлера. Поэтому оценивайте свои привычки, предпочтения и локацию магазина.

2. Простая регистрация

Современные технологии максимально диджитализировали основные процессы оформления карты лояльности. И кроме стандартного заполнения бумажной "анкеты участника" на кассе или с помощью представителя магазина, существуют и другие удобные способы:

• пройти регистрацию на сайте магазина;
• присоединится через мобильное приложение/чат-бот;
• отправить бесплатное SMS-сообщение;
• позвонить на горячую линию.

3. STOP пластик, или виртуальная бонусная карта

На смену пластиковым пришли виртуальные (оцифрованные) бонусные карты, которые можно «залить» в смартфон, установив соответствующее мобильное приложение. Или же авторизоваться по номеру телефона, как это устроено, к примеру, в сети Фокстрот. Как говорят в компании, они были одними из первых, кто отказался от использования пластиковых карт. Такой подход позволяет интегрировать все каналы коммуникации с программой лояльности.

Поэтому, поинтересуйтесь у продавца, есть ли у магазина онлайн-приложение и что будет в случае, если при следующей покупке (к примеру, телевизора) вы забудете карту лояльности дома. Возможность авторизация по номеру мобильного – самый простой и проверенный способ.

4. Личный кабинет онлайн

Если бренд имеет свой интернет-магазин или же представлен исключительно в онлайне, там должна быть предусмотрена опция личного кабинета. Это то пространство, где вы можете отслеживать свои заказы, количество накопленных бонусов, персональные предложения и действующие скидки. Специальные инструменты, например, отложенные, просмотренные, избранные товары, упрощают процесс выбора и экономят время. Также функционал личного кабинета предусматривает процесс отслеживания покупок, онлайн-чат со службой поддержки и пр.

Со своей стороны, компания анализирует область ваших предпочтений, чтобы подготовить персонализированное предложение, эксклюзивную цену или скидку на интересующий товар.

5. Чат-бот в смартфоне

Виртуальный помощник покупателя в режиме реального времени (доступен в Viber/Telegram) – достаточно новый сервис, но уже ставший одним из основных каналов для персональной коммуникации компаний со своими клиентами. Структура чат-бота устроена таким образом, чтобы не требовать от вас каких-либо дополнительных действий, кроме указания номера телефона для идентификации. Определив ваш номер, чат-бот уже "в курсе", по какому вопросу касательно покупки вы к нему обращаетесь.

В чате смартфона бот отображает информацию о незавершенных операциях с товаром в личном кабинете, о котором шла речь выше, брошенной корзине, статусе заказа/доставки и другие интересующие вас данные. Также с его помощью можно быстро связаться с call-центром и решить вопрос путём «живого» общения с консультантом.

6. Экономия = кешбек-программа

Тут стоить отметить, что программы лояльности делятся на два подвида: дисконтная (скидочная) и накопительная (бонусная). Крупные ритейлеры с многолетним опытом в продаже техники и электроники перешли от первой ко второй механике, вознаграждая постоянных покупателей бонусами за каждую покупку, т.е. кешбеком. Эти бонусы– те же деньги, которые можно использовать при оплате последующих покупок, уменьшая реальную стоимость товара. И на практике уже многие из нас, наверняка, убедились, что это действительно работает, когда можно сэкономить, рассчитавшись бонусами.

Кроме того, владельцы карт лояльности первыми получают уведомления о выгодных акциях и долгожданных новинках, а также – персональные предложения (о которых уже упоминали выше), купоны по случаю Дня рождения или национальных праздников.

7. Повышенные качественные стандарты

Очевидно, что каждая программа лояльности рассчитана на то, чтобы привлечь нас, покупателей, расширить наши возможности в пределах одного бренда, при этом предоставить высокий уровень обслуживания. Поэтому для поддержки отлаженной коммуникации, обратной связи и повышения качественных стандартов, на постоянной основе разрабатываются решения, которые позволяют превышать наши ожидания. А при возникновении спорных вопросов – решать их быстро и в чётко установленные сроки.

8. Справедливая цена

Сейчас набирает популярности практика защиты справедливой цены, как, например, Найс Прайс. Если покупатель заметит у конкурентов стоимость аналогичного товара ниже, он получает скидку на выбранную позицию. Или же может «застраховать» стоимость уже купленного товара от понижения цены на несколько дней.

Но такой сервис доступен как раз только для зарегистрированных постоянных покупателей, что является важным преимуществом в пользу того, что отказываться от оформления карточек лояльности не стоит. Тем более, что большинство из них можно хранить в электронном виде, а то и вообще обходится номером мобильного телефона.

Заходите на сайты продавцов техники, интересуйтесь на кассах их магазинов в рознице о действующих программах лояльности, анализируйте условия, изучайте клиентский опыт знакомых. И чем удобнее, проще, быстрее будут реализованы все вышеназванные пункты, тем более очевидным будет выбор в пользу бонусной карты конкретного бренда.