Как не потерять клиентов во время войны: советы бизнесу

Многие компании не выдержали испытаний и были вынуждены прекратить свою деятельность. Большинство держатся, но теряют деньги. 24 канал рассказывает, как бизнесу реагировать на изменения потребностей клиентов и какие инструменты помогут в этом.

Читайте также Что мешает возобновлять и развивать бизнес в Украине

Почему бизнес теряет деньги

По данным НБУ, с лета 2022 года украинский бизнес ежемесячно несколько улучшает оценку собственной деловой активности, однако показатели все еще остаются отрицательными. Больше всего предприниматели обеспокоены неопределенностью в условиях длительной войны.

Чтобы выяснить, как себя чувствует малый, средний и крупный бизнес и с какими проблемами сталкивается, команда Kyivstar Business Hub провела опрос среди владельцев, директоров, финансистов и менеджеров разных специальностей.

По результатам опроса, доходы сократились чуть ли не у всех опрошенных компаний.

Основными причинами финансовых потерь большинства компаний респонденты назвали:

• нарушение логистических цепочек;
• рост цен на топливо;
• потери клиентов из-за смены их локации;
• остановку работы компаний и утрату поставщиков.

Одна из самых приоритетных задач, которую бизнесы решают сегодня – поиск новых клиентов. Ведь многие люди изменили свое местонахождение, миллионы находятся за границей.

Чтобы бизнес мог удержаться на плаву и уменьшить финансовые потери, следует оперативно реагировать на изменение запроса своих клиентов. В условиях войны потребности потребителей меняются. Соответственно, должно меняться и предложение.

Как адаптировать предложение к новым условиям: пример Киевстар

Крупнейший телеком-оператор Украины после 24 февраля постоянно отслеживал, как ситуация в стране влияет на абонентов. И адаптировал свои услуги к новым условиям. Директор направления Big Data в Киевстар Андрей Железняк рассказал, что это происходило по 6 основным направлениям:

• Связь за границей. Многие перебрались за границу, и традиционный роуминг был слишком дорогим. Поэтому оператор запустил инициативу "Роуминг как дома", что позволило миллионам переселенцев оставаться на связи с родными, пользуясь своими привычными тарифами без дополнительных расходов на роуминг. Кроме того, мобильные операторы ввели национальный роуминг, чтобы люди могли подключаться к доступным сетям других операторов, если связь от "родного" оператора временно недоступна.
• Розничная сеть. Киевстар оперативно возобновил работу магазинов розничной сети – около 50% магазинов компании заработали уже через 2–3 недели после начала полномасштабного вторжения.
• Бесплатная связь. В первые недели войны, во время особой неопределенности, Киевстар не тарифицировал связь – абоненты не отключались от сети, даже когда не могли пополнить счет. Это было крайне важно, особенно когда люди оказывались на временно оккупированных территориях, в местах ведения боевых действий или из-за обстрелов должны были находиться в подвалах – была возможность оставаться на связи.
• Постоянное восстановление сети. Киевстар придерживается принципа, что сеть должна идти за клиентом, поэтому оперативно восстанавливает связь в деоккупированных регионах и расширяет покрытие на Западе Украины, куда эвакуировались многие.
• Облачная инфраструктура. Многие бизнес-клиенты Киевстар начали переносить свою инфраструктуру и данные в облачные хранилища, чтобы обезопасить их. Ведь бизнес мог полностью остановиться, если физическая инфраструктура размещалась в зоне боевых действий. Сейчас Киевстар вместе с Microsoft предоставляет льготные условия использования облака, по которым клиенты не платят за сервис до конца 2022 года.

Чего клиенты требуют от брендов сегодня

Google совместно с Kantar попытались определить, чего ждут потребители от брендов в условиях полномасштабной войны. Так, компании провели исследование и опросили украинцев из разных регионов.

Основные выводы таковы:

• При выборе бренда для украинцев наибольшее значение имеют отсутствие связей компании со странами-агрессорами, цена товаров и поддержка ВСУ.
• 51% опрошенных считают практические действия компаний, в частности волонтерство, более ценным, чем символические действия и громкие заявления.
• Каждый второй украинец 18 – 60 лет обращает внимание на отзывы о компании.
• 54% ожидают, что бренды будут продолжать рекламировать свои товары и услуги, несмотря на войну. При этом 45% отмечают, что рекламные активности должны соответствовать военным реалиям.
• В то же время, 46% респондентов раздражает использование русского языка в коммуникациях компаний с клиентами.
• 80% ответили, что положительно относятся к сообщениям компаний о действии специальных скидок и акций.

Как удовлетворить потребности клиента во время войны

Чтобы не потерять клиентов в сложных военных условиях, важно их изучать, чтобы понимать, в чем они нуждаются прямо сейчас. Ведь сильно изменился характер потребностей и изменились расходы – люди экономят и ищут соответствующие этому предложения. Более того, нужно понимать, можете ли вы с той же целевой аудиторией работать сейчас на привычных вам локациях. Или же на какого покупателя рассчитывать на новом месте, куда переехал ваш бизнес. Так же, как и знать, будет ли спрос на заведение, которое вы задумали открыть – будет ли его предложение интересно тем, кто живет рядом.

Чтобы все это понять и сделать это быстро, следует обращаться к современным технологиям, способным помочь проанализировать изменения. В частности, использовать возможности инструментов Big Data.

Киевстар рекомендует ряд сервисов на основе Big Data, которые помогают компаниям быстрее адаптироваться к новым условиям, актуализировать потребности существующих клиентов и даже расширить клиентскую базу.

Один из таких – Портрет клиента. Этот инструмент позволяет определить, кто именно является вашей целевой аудиторией. Специалисты Киевстар могут проанализировать клиентскую базу и создать обобщенный неперсонифицированный образ клиента по определенным преимущественным характеристикам. Среди них могут быть возраст, пол, интересы, наличие детей и тому подобное. Может оказаться, что портрет клиента, на который вы ориентировались до войны, и нынешний имеют совершенно разные характеристики. Поэтому нужно адаптировать как предложение, так и маркетинговую стратегию, чтобы удовлетворить новые потребности и общаться с новым типом потребителя.

Когда вы уже понимаете, каков ваш клиент сейчас, в поиске потенциальных клиентов и расширении базы поможет технология look-alike. Она позволяет найти схожих с вашей целевой аудиторией клиентов среди абонентов Киевстар, которые получают предложения в рамках программы Мои скидки. При этом look-alike гарантирует гораздо большую конверсию, чем традиционные маркетинговые инструменты.

Еще один полезный инструмент – персонифицированные маркетинговые SMS- или Viber-рассылки. Благодаря им можно делать интересные предложения как имеющимися клиентами, так и привлекать новых.

Прежде всего – таргетированная коммуникация. Она поможет сформировать аудиторию по критериям Big Data из более 40 характеристик, таких как возраст, пол, интересы и тому подобное, и отправлять рекламные предложения именно тем, кто вероятнее всего на них отзовется. Кроме того, таргетированные рассылки от Киевстара позволяют компаниям эффективнее управлять рекламными бюджетами.

Особую актуальность сейчас приобрела и триггерная коммуникация от Киевстар. Инструмент позволяет рассылать сообщения в режиме реального времени, реагировать на конкретные события, в частности, на тех клиентов, которые оказываются в определенной локации или рядом с представительством вашего бизнеса. Или с теми, кто только что вернулся из-за границы и может снова приходить в ваш магазин. Так можно общаться с клиентом в правильное время – тогда, когда это ему действительно интересно.

Еще один стоящий внимания инструмент – интеллектуальная платформа для самостоятельных рассылок ADWISOR. Ее функционал позволяет быстро самостоятельно настроить промокампанию, которая может быть направлена на существующих клиентов или на потенциальных, которые подбираются по определенным Big Data-фильтрам. Можно выбрать, кто будет получателем вашего рекламного сообщения по нужным именно вам характеристикам. Скажем, женщины с детьми, проживающие вблизи вашего магазина детской одежды, или люди пенсионного возраста, которым вы предлагаете скидку на определенные лекарства в вашей аптеке. Или, возможно, молодые люди, которым можно предложить курсы для получения новой специальности в онлайне.

Война изменила реальность украинцев, а заодно и их потребности. Чтобы выжить и расти, бизнес должен приспособиться как можно оперативней. Не делать этого вслепую поможет поддержка современных технологий.

Если вам нужна консультация по поводу того, как лучше всего применить возможности Big Data для вашей компании, чтобы не терять клиентов и следить за изменениями их потребностей, обращайтесь к специалистам Киевстар.