Зникли без пояснень: як повернути клієнтів, які перестали купувати
Втрачати постійних клієнтів неприємно для будь-якого бізнесу, особливо якщо людина роками користувалася вашими товарами чи послугами, а потім раптово перестала звертатися. Водночас відтік клієнтів не завжди означає остаточну втрату: частину покупців можна повернути, якщо зрозуміти причину їхнього відходу та правильно побудувати комунікацію.
Нових клієнтів зазвичай потрібно спочатку знайти, зацікавити та переконати у своїй надійності. З постійними покупцями працювати простіше, адже вони вже знайомі з компанією. Тому повернення "сплячих" клієнтів може стати одним із способів збільшити продажі без постійного залучення нової аудиторії, пише Gladly.
Бізнес 24 спільно зі Škoda розповідає, що змушує постійних клієнтів залишати ваш бізнес, нащо варто звернути увагу і які кроки допоможуть повернути клієнтів.
Причини, чому клієнти йдуть
Перш ніж намагатися повернути людину, варто з'ясувати, що змусило її піти. Причини можуть бути як пов'язані з роботою компанії, так і такими, на які бізнес взагалі не здатен вплинути.
Найпоширеніші ситуації такі:
- Низький рівень сервісу. Повільне обслуговування, затримки, помилки або непривітне ставлення працівників здатні швидко зруйнувати довіру. Якщо клієнт залишився незадоволеним, важливо не просто спробувати його повернути, а й з'ясувати, чому виникла проблема.
- Працівники погано знають продукт. Невдала консультація або неправильна рекомендація може переконати покупця звернутися до конкурента. Регулярне навчання команди допомагає уникати таких ситуацій.
- Клієнт просто забув про компанію. Людина могла змінити номер, загубити контакти або просто перестати згадувати про бренд серед десятків інших пропозицій. У такому випадку доречне ненав'язливе нагадування.
- Ціна перестала влаштовувати. Покупець може знайти дешевшу пропозицію в конкурента. Однак перш ніж давати знижку, варто з'ясувати, чи справді причина саме у вартості.
- Послуга більше не потрібна. Наприклад, людина продала автомобіль, переїхала або змінила свої потреби. Такого клієнта повернути складно, але він усе одно може порекомендувати компанію знайомим.
Як повернути втрачених клієнтів у свій бізнес
Якщо клієнт давно нічого не купував, це ще не означає, що він назавжди втрачений. Іноді достатньо правильно нагадати про себе або запропонувати актуальну причину для повернення, пише DPO.
Ось кілька способів, які можуть допомогти:
- Зв'яжіться з клієнтами, які давно не купували. Персональне повідомлення або лист може нагадати про компанію та повернути інтерес до її пропозицій.
- Запропонуйте спеціальну пропозицію. Для "сплячих" клієнтів можна підготувати промокод, знижку чи інший бонус. Водночас пропозиція має бути обмеженою в часі, щоб створити додаткову мотивацію.
- Розповідайте про новинки. Новий товар, послуга, формат роботи або оновлений каталог можуть стати приводом знову звернутися до компанії.
- Не приховуйте власних помилок. Якщо бізнес припустився помилки, краще відкрито її визнати та пояснити, що саме було змінено. Такий підхід допомагає відновлювати довіру.
- Запитайте, чому клієнт пішов. Коротке й коректне опитування може дати набагато більше інформації, ніж припущення команди. Відповіді допоможуть зрозуміти слабкі місця сервісу.
- Підтримуйте активність у соцмережах. Корисний та цікавий контент дозволяє залишатися в полі зору колишніх клієнтів і водночас залучати нових.
Разом з цим повернення клієнта не означає, що його потрібно засипати дзвінками, повідомленнями та знижками. Надмірна активність може дати протилежний результат.
Важливо говорити з людиною доречно та персоналізовано. Якщо клієнт пішов через поганий сервіс, чергова знижка навряд чи вирішить проблему. Якщо ж він просто забув про компанію, короткого нагадування може бути достатньо.
Головне – не сприймати відтік клієнтів як неминучу частину бізнесу. Частину людей справді неможливо повернути, але багатьом достатньо нагадати про себе, виправити помилку або запропонувати щось, що знову відповідатиме їхнім потребам. А отриманий зворотний зв'язок допоможе не лише повернути частину покупців, а й утримувати майбутніх клієнтів довше.
Чому комфорт і турбота мають значення
Повернення клієнта починається з позитивного досвіду. Якщо бізнес хоче вибудовувати довгострокові відносини зі своєю аудиторією, важливо дбати не лише про продукт чи послугу, а й про комфорт людини на кожному етапі взаємодії.
Škoda Superb вирізняється саме таким підходом – продумані рішення, зручність та технології формують враження, до якого хочеться повертатися:
- Просторий салон і великий багажник – комфортне рішення для щоденних поїздок, роботи та подорожей.
- Комфортні сидіння – залежно від комплектації доступні підігрів, вентиляція тощо.
- Сучасні системи безпеки – автомобіль оснащений комплексом асистентів, які допомагають водієві в різних дорожніх ситуаціях.
- Комфорт для тривалих поїздок – клімат-контроль та додаткові функції створюють приємні умови навіть під час довгої дороги.
Škoda Superb – це коли увага до деталей може стати тією перевагою, яка формує бажання повернутися.