Новых клиентов, как правило, сначала нужно найти, заинтересовать и убедить в своей надежности. С постоянными покупателями работать проще, ведь они уже знакомы с компанией. Поэтому возвращение "спящих" клиентов может стать одним из способов увеличить продажи без постоянного привлечения новой аудитории, пишет Gladly.

Бизнес 24 совместно с Škoda рассказывает, что заставляет постоянных клиентов уходить из вашего бизнеса, на что стоит обратить внимание и какие шаги помогут вернуть клиентов.

Причины, почему клиенты уходят

Прежде чем пытаться вернуть человека, стоит выяснить, что заставило его уйти. Причины могут быть как связанными с работой компании, так и такими, на которые бизнес вообще не в силах повлиять.

Наиболее распространенные ситуации следующие:

  • Низкий уровень сервиса. Медленное обслуживание, задержки, ошибки или неприветливое отношение сотрудников способны быстро подорвать доверие. Если клиент остался недоволен, важно не просто попытаться его вернуть, но и выяснить, почему возникла проблема.
  • Сотрудники плохо знают продукт. Неудачная консультация или неправильная рекомендация могут убедить покупателя обратиться к конкуренту. Регулярное обучение команды помогает избегать таких ситуаций.
  • Клиент просто забыл о компании. Человек мог сменить номер, потерять контакты или просто перестать вспоминать о бренде среди десятков других предложений. В таком случае уместно ненавязчивое напоминание.
  • Цена перестала устраивать. Покупатель может найти более выгодное предложение у конкурента. Однако прежде чем предоставлять скидку, стоит выяснить, действительно ли причина именно в стоимости.
  • Услуга больше не нужна. Например, человек продал автомобиль, переехал или изменил свои потребности. Такого клиента вернуть сложно, но он все равно может порекомендовать компанию знакомым.

Иногда клиент просто забывает о бренде / Фото Pexels

Как вернуть утраченных клиентов в свой бизнес

Если клиент давно ничего не покупал, это еще не значит, что он навсегда утрачен. Иногда достаточно правильно напомнить о себе или предложить актуальный повод для возвращения, пишет DPO.

Вот несколько способов, которые могут помочь:

  1. Свяжитесь с клиентами, которые давно не делали покупок. Персональное сообщение или письмо может напомнить о компании и вернуть интерес к ее предложениям.
  2. Предложите специальное предложение. Для "спящих" клиентов можно подготовить промокод, скидку или другой бонус. При этом предложение должно быть ограничено по времени, чтобы создать дополнительную мотивацию.
  3. Рассказывайте о новинках. Новый товар, услуга, формат работы или обновленный каталог могут стать поводом вновь обратиться к компании.
  4. Не скрывайте собственных ошибок. Если бизнес допустил ошибку, лучше открыто признать ее и объяснить, что именно было изменено. Такой подход помогает восстановить доверие.
  5. Спросите, почему клиент ушел. Короткая и корректная анкета может дать гораздо больше информации, чем догадки команды. Ответы помогут понять слабые места сервиса.
  6. Поддерживайте активность в соцсетях. Полезный и интересный контент позволяет оставаться в поле зрения бывших клиентов и одновременно привлекать новых.

Персональные предложения могут напомнить о компании / Фото Pexels

Вместе с тем возвращение клиента не означает, что его нужно засыпать звонками, сообщениями и скидками. Чрезмерная активность может привести к обратному результату.

Важно общаться с человеком уместно и персонализированно. Если клиент ушел из-за плохого сервиса, очередная скидка вряд ли решит проблему. Если же он просто забыл о компании, короткого напоминания может быть достаточно.

Главное – не воспринимать отток клиентов как неизбежную часть бизнеса. Часть людей действительно невозможно вернуть, но многим достаточно напомнить о себе, исправить ошибку или предложить что-то, что снова будет соответствовать их потребностям. А полученная обратная связь поможет не только вернуть часть покупателей, но и удержать будущих клиентов на более длительный срок.

Почему комфорт и забота имеют значение

Возвращение клиента начинается с положительного опыта. Если бизнес хочет выстраивать долгосрочные отношения со своей аудиторией, важно заботиться не только о продукте или услуге, но и о комфорте человека на каждом этапе взаимодействия.

Škoda Superb отличается именно таким подходом – продуманные решения, удобство и технологии формируют впечатление, к которому хочется возвращаться:

  • Просторный салон и большой багажник – удобное решение для ежедневных поездок, работы и путешествий.
  • Комфортные сиденья – в зависимости от комплектации доступны подогрев, вентиляция и т. д.
  • Современные системы безопасности – автомобиль оснащен комплексом ассистентов, которые помогают водителю в различных дорожных ситуациях.
  • Комфорт для длительных поездок – климат-контроль и дополнительные функции создают приятные условия даже во время долгой дороги.

Škoda Superb – тандем элегантности и роскоши / Фото Škoda

Škoda Superb – это когда внимание к деталям может стать тем преимуществом, которое вызывает желание вернуться.