Ни одного пропущенного вызова: как автохолдинг GM Group работает с клиентами

Бизнес 24 пообщался с начальником аналитического отдела автомобильного холдинга GM Group Андреем Сербиным. Как компании удалось стать ближе к своим клиентам, и какую роль играет новый подход к коммуникациям – читайте дальше.

Обратите внимание Электронные документы: как работать агросектору – кейс ОптимусАгро Трейд

Что известно о GM Group

Группа компаний, основной деятельностью которых является автомобильный бизнес. Основана в 2003 году. В настоящее время в холдинг входят 15 дилерских центров, расположенных в Киеве и 5 областных центрах Украины. Компании Холдинга GM Group являются официальными дилерами таких известных автомобильных марок:

• Toyota;
• Audi;
• Renault;
• Skoda;
• Hyundai;
• Subaru;
• Peugeot;
• Volkswagen;
• Mitsubishi.

Основные виды деятельности компаний Холдинга – продажа новых автомобилей, выкуп и продажа автомобилей с пробегом, все виды сервисного обслуживания и кузовного ремонта, а также продажа автозапчастей.

Разработкой и сопровождением оперативной базы Холдинга занимается компания "Ars IT", которая специализируется на разработке и внедрении программного обеспечения для автомобильного бизнеса.

Какая роль отводится телефонии?

В 2019 году GM Group применяла схему телефонной коммуникации, которая подразумевала технологии IP-телефонии и внутреннюю стационарную систему АТС. Технология была устаревшей и несовершенной – менеджеры компании использовали радиотелефоны и беспроводную связь по стандартам DECT.

Такая схема не обеспечивала мобильность и ограничивала возможности реализации ряда важных задач бизнеса. Ведь наши менеджеры часто путешествуют в разные города, проводят тест-драйвы, посещают выездные конференции и просто должны быть гибкими в рабочих процессах.

Поэтому GM Group решила осовремениться и перейти от стационарной связи к мобильной, приступив к активному сотрудничеству с компанией Киевстар. Телеком-оператор помог реализовать решение на базе современных стандартов мобильной связи и использования Виртуальной мобильной ATC.

Компания подключила Виртуальную мобильную АТС от Киевстар / Фото GM Group

Почему выбрали Виртуальную мобильную АТС от Киевстар?

У нас было всего 4 сценария развития событий в этом направлении, однако это решение имело ряд значимых и безоговорочных преимуществ, а именно:

• Наши сотрудники получили SIM-карты крупнейшего телеком-оператора Украины. Код "067" очень распространен и привычен для наших клиентов.
• В рамках внедрения современной телефонии осовременилась и техника – сотрудникам закупили новые смартфоны. Это позволяет развивать и интегрировать систему с мессенджерами, мобильными приложениями и другими передовыми технологиями.
• Виртуальная мобильная АТС от Киевстар имеет широкий функционал для настройки внутренней коммуникации в наших дилерских центрах.

Возникали ли сложности во внедрении новой системы и сколько это заняло времени?

Глобальной целью компании была интеграция Виртуальной мобильной АТС от Киевстар с CRM-системой нашего холдинга, а также максимальная интеграция возможностей телефонии в действующие бизнес-процессы дилерских центров. По нашему опыту, внедрить такой комплекс реально в течение одного – двух месяцев.

Интегрировав CRM с Виртуальной мобильной АТС от Киевстар, специалисты "Ars IT" смогли на основании полученных из обеих систем данных реализовать еще несколько уникальных решений, улучшивших процесс обслуживания клиентов. Например, интегрировали с системой еще и мессенджеры, в частности Telegram. И теперь у всех 15 дилерских центров есть свой телеграм-бот.

В компании теперь есть собственный телеграм-бот / Фото GM Group

Никаких проблем у нашей компании с этим не возникало. Сначала мы получили 80 мобильных номеров для наших сотрудников одной компании "ТД Евромоторс". Сейчас к Виртуальной мобильной АТС уже подключено 150 сотрудников этой компании, а всего по Холдингу GM Group – около 700 сотрудников со всей Украины.

К виртуальной АТС уже подключено около 700 сотрудников / Фото GM Group

Какие преимущества GM Group получила от внедрения современных технологий связи?

В сотрудничестве с Киевстар и компанией "Ars IT" прежде всего нам удалось:

• сократить расходы на телефонную связь;
• улучшить качество и стабильность связи с клиентами;
• повысить мобильность и гибкость работы наших менеджеров;
• не носить с собой 2 – 3 телефона, а только один, универсальный, со стабильной связью;
• благодаря записи разговоров повысить качество обслуживания в рамках телефонных переговоров;
• облегчить аналитические процессы и оптимизировать управленческие решения;
• сохранять историю звонков каждого клиента и использовать ее при дальнейшем общении;
• не терять ни одного звонка клиентов и своевременно реагировать на обращения.

Следует заметить, что теперь руководство GM Group может получать подробную информацию о длительности звонков, нет ли факта пропущенных вызовов и оценивать эффективность работы менеджеров. Мы вывели стандарты, применяемые для каждого звонка, внедрили бизнес-процесс оценки их качества.

Кроме того, клиенты перестали привязываться к личным мобильным номерам конкретных сотрудников и стали более лояльны непосредственно к компании. При этом они не ощутили никакого дискомфорта. Даже наоборот – уровень доверия стал выше.

Уровень доверия клиентов повысился / Фото GM Group

Может ли телефония повлиять на рост компании?

Связь – это фундаментальное основание каждого бизнеса, камень, на котором стоит ваша компания. Советую украинским предприятиям пересмотреть, насколько этот камень, эта основа, высокотехнологичен и современен. Следует понимать, что отложив цифровизацию на потом, у вас со временем не будет стабильного основания.

Осовременивание связи – это уверенный шаг в развитии вашего бизнеса. Мы на собственном опыте убедились, насколько качественнее становится связь с клиентом, если к этому подойти фундаментально. Мы не можем позволить себе упускать звонки или не отреагировать на обращение. Поэтому сделали все для того, чтобы этого не было – возвели такие случаи к нулю.

Если ваши клиенты для вас важны – не тратьте время, анализируйте, как именно общаетесь с ними, и что можно улучшить в процессах уже сейчас, подключайте Виртуальную мобильную АТС от Киевстар и интеграционный модуль от компании "Ars IT" для вашей CRM-системы. Решайте задачи бизнеса благодаря новому функционалу. Нам это помогло.

Современная телефония для бизнеса / Фото GM Group