Жодного пропущеного виклику: як автохолдинг GM Group працює з клієнтами

Бізнес 24 поспілкувався з начальником аналітичного відділу автомобільного холдингу GM Group Андрієм Сербіним. Як компанії вдалось стати ближчою до своїх клієнтів і яку роль відіграє в цьому новий підхід до комунікацій – читайте далі.

Зверніть увагу Електронні документи: як працювати агросектору – кейс OптімусАгро Трейд

Що відомо про GM Group

Група компаній, основною діяльністю яких є автомобільний бізнес. Заснована 2003 року. Нині до холдингу входять 15 дилерських центрів, розташованих у Києві та 5 обласних центрах України. Компанії Холдингу GM Group є офіційним дилерами таких відомих автомобільних марок:

• Toyota;
• Audi;
• Renault;
• Skoda;
• Hyundai;
• Subaru;
• Peugeot;
• Volkswagen;
• Mitsubishi.

Основні види діяльності компаній Холдингу – це продаж нових автомобілів, викуп та продаж автомобілів з пробігом, всі види сервісного обслуговування та кузовного ремонту, а також продаж автозапчастин.

Розробкою та супроводженням оперативної бази Холдингу займається компанія "Ars IT", яка спеціалізується на розробці та впровадженні програмного забезпечення для автомобільного бізнесу.

Яка роль відводиться телефонії?

У 2019 році GM Group застосовувала схему телефонної комунікації, яка передбачала технології IP-телефонії та внутрішню стаціонарну систему АТС. Технологія була застарілою та недосконалою – менеджери компанії використовували радіотелефони й бездротовий зв'язок за стандартами DECT.

Така схема не забезпечувала мобільності та обмежувала можливості реалізації низки важливих завдань бізнесу. Адже наші менеджери часто подорожують у різні міста, проводять тест-драйви, відвідують виїзні конференції, і просто мають бути гнучкими в робочих процесах.

Тому GM Group вирішила осучаснитись та перейти від стаціонарного зв'язку до мобільного, розпочавши активну співпрацю з компанією Київстар. Телеком-оператор допоміг реалізувати рішення на базі сучасних стандартів мобільного зв'язку та використання Віртуальної мобільної ATC.

Компанія підключила Віртуальну мобільну АТС від Київстар / Фото GM Group

Чому обрали Віртуальну мобільну АТС від Київстар?

У нас було загалом 4 сценарії розвитку подій у цьому напрямі, однак це рішення мало низку значимих та беззаперечних переваг, а саме:

• Наші співробітники отримали SIM-карти найбільшого телеком-оператора України. Код "067" є дуже розповсюдженим та звичним для наших клієнтів.
• У межах впровадження сучасної телефонії осучаснилась і техніка – співробітникам закупили нові смартфони. Це дозволяє розвивати та інтегрувати систему з месенджерами, мобільними застосунками та іншими передовими технологіями.
• Віртуальна мобільна АТС від Київстар має широкий функціонал для налаштування внутрішньої комунікації у межах наших дилерських центрів.

Зверніть увагу! Завжди залишатися на зв'язку зі своїми клієнтами навіть поза офісом дозволяє Віртуальна мобільна АТС від Київстар: жодних витрат на обладнання та обслуговування, налаштування й запуск до 5 хвилин, об'єднання мобільних та фіксованих номерів компанії в одну мережу, запис розмов, IVR та розподіл дзвінків на менеджерів, де б вони не знаходились. Працюйте там, де зручно!

Чи виникали складнощі у впровадженні нової системи та скільки це зайняло часу?

Глобальною метою компанії була інтеграція Віртуальної мобільної АТС від Київстар з CRM-системою нашого холдингу, а також максимальна інтеграція можливостей телефонії у діючі бізнес-процеси дилерських центрів. За нашим досвідом, впровадити такий комплекс реально протягом одного – двох місяців.

Інтегрувавши CRM з Віртуальною мобільною АТС від Київстар, фахівці "Ars IT" змогли на підставі отриманих з обох систем даних реалізувати ще кілька унікальних рішень, які покращили процес обслуговування клієнтів. Наприклад, інтегрували із системою ще й месенджери, зокрема – Telegram. І тепер усі 15 дилерських центрів мають свій телеграм-бот.

Компанія тепер має власний телеграм-бот / Фото GM Group

Жодних проблем у нашої компанії з цим не виникало. Спершу ми отримали 80 мобільних номерів для наших співробітників однієї компанії "ТД Євромоторс". Зараз до Віртуальної мобільної АТС підключено вже 150 співробітників цієї компанії, а загалом по Холдингу GM Group – близько 700 співробітників зі всієї України.

До віртуальної АТС вже підключено близько 700 співробітників / Фото GM Group

Які переваги отримала GM Group від впровадження сучасних технологій зв'язку?

У співпраці з Київстар та компанією "Ars IT" передусім нам вдалось:

• скоротити витрати на телефонний зв'язок;
• покращити якість і стабільність зв'язку з клієнтами;
• підвищити мобільність і гнучкість роботи наших менеджерів;
• не носити з собою 2 – 3 телефони, а лише один, універсальний, зі стабільним зв'язком;
• завдяки запису розмов підвищити якість обслуговування у межах телефонних переговорів;
• полегшити аналітичні процеси та оптимізувати управлінські рішення;
• зберігати історію дзвінків кожного клієнта та використовувати її під час подальшого спілкування;
• не втрачати жодного дзвінка клієнтів та вчасно реагувати на звернення.

Слід зауважити, що тепер керівництво GM Group може отримувати детальну інформацію про тривалість дзвінків, чи немає факту пропущених викликів та загалом оцінювати ефективність роботи менеджерів. Ми вивели стандарти, які мають застосовуватись для кожного дзвінка, впровадили бізнес-процес оцінки їхньої якості.

Крім того, клієнти перестали прив'язуватись до особистих мобільних номерів конкретних співробітників і стали більш лояльними безпосередньо до компанії. При цьому вони не відчули жодного дискомфорту. Навіть навпаки – рівень довіри став вищим.

Рівень довіри клієнтів підвищився / Фото GM Group

Чи може телефонія вплинути на зростання компанії?

Зв'язок – це фундаментальна основа кожного бізнесу, камінь, на якому стоїть ваша компанія. Раджу українським підприємствам переглянути, наскільки цей камінь, ця основа, є високотехнологічною і сучасною. Варто розуміти, що відклавши цифровізацію на потім, у вас з часом не буде стабільної основи.

Осучаснення зв'язку – це впевнений крок до розвитку вашого бізнесу. Ми на власному досвіді переконались, наскільки якіснішим стає зв'язок з клієнтом, якщо до цього підійти фундаментально. Ми не можемо дозволити собі пропускати дзвінки або не відреагувати на звернення. Тому зробили все для того, щоб цього не було – звели такі випадки до нуля.

Тож, якщо ваші клієнти для вас важливі – не марнуйте часу, аналізуйте, як саме комунікуєте з ними, і що можна покращити в процесах вже зараз, підключайте Віртуальну мобільну АТС від Київстар та інтеграційний модуль від компанії "Ars IT" для вашої CRM-системи. Розв'язуйте задачі бізнесу завдяки новому функціоналу. Нам це допомогло.

Сучасна телефонія для бізнесу / Фото GM Group