Как работают ЦПАУ на фронте и почему у ТЦК забрали отсрочки: инсайды и планы от Минцифры на 2026
- ЦПАУ облегчают получение отсрочек, введя услуги через портал Дія, что позволяет уменьшить бумажную бюрократию.
- Прифронтовые общины получают поддержку через мобильные ЦПАУ, которые обеспечивают предоставление услуг даже в условиях обстрелов и отключений электроэнергии.
ЦПАУ давно перестали быть просто кабинетом для выдачи справок. Сейчас это место заботы об украинцах. За годы реформы админуслуг общины внедрили свои услуги именно в ЦПАУ, а с 2019 Минцифры интегрировала их в свою экосистему, формирует политику, автоматизирует работу, улучшает и следит за качеством сервиса.
В разговоре с 24 Каналом заместитель министра цифровой трансформации Валерия Коваль и руководитель управления системного развития предоставления административных услуг Минцифры Марина Бобраницкая объяснили, как ЦПАУ предоставляют сложные и чувствительные услуги – в частности, отсрочки.
Для многих людей ЦПАУ – это знакомство с цифровым государством и услугами. В центрах людей поддерживают, помогают и объясняют как получить услуги онлайн, чтобы в следующий раз человек воспользовался сервисом самостоятельно. А во время войны, особенно в прифронтовых общинах, присутствие ЦПАУ для людей означает безопасность и физическое присутствие государства рядом. О том как ЦПАУ становятся оффлайн Дией – читайте в материале 24 Канала.
Читайте также Дія оффлайн, ЦПАУ и отсрочки․ Заместитель Минцифры Валерия Коваль об успехах 2025 и планах на 2026
Отсрочки: почему их добавили в ЦПАУ?
Валерия Коваль объяснила, что решение о переносе отсрочек было реакцией Минобороны и Минцифры на системное напряжение – сложный доступ, жалобы на запись, требования документов, которые не должны быть обязательными. Логика изменения – упростить подачу заявлений и продление отсрочки для тех, кто имеет на нее право.
Мы получили эту задачу, потому что был одновременно запрос от Минобороны из-за нехватки человеческого ресурса для приема заявлений для оформления и продления отсрочек, общественный запрос на более быструю обработку заявлений. Поэтому было принято решение запустить услугу в ЦПАУ, поскольку ЦПАУ имеет высокий уровень доверия у граждан, здесь предоставляют качественный и быстрый сервис.
По словам Коваль, запускали услугу в ЦПАУ в очень сжатые сроки. В первые дни запуска услуги в центры пришло много людей для подачи заявлений из-за того, что завершался период подачи отсрочки.
Но в целом большинство людей смогли получить отсрочки без срывов. С момента запуска более 185 тысяч человек подали заявления на отсрочки в ЦПАУ.
Валерия Коваль / Фото Минцифры
Одна неделя на обучение и запуск: как запускали услугу?
Обе представительницы Минцифры отдельно отметили, что ключевая сложность была не столько в самой услуге, сколько во времени: параллельно происходили нормативные изменения и разработка функционала, а ЦПАУ переживали, что очередь "съест" другие обращения. Минцифры действовало через регулярные вебинары, инструкции, тестирования и быстрое масштабирование доступов.
Марина Бобраницкая / Фото Минцифры
Относительно конкретизации вопроса по обучению – у нас была неделя. Это очень критически мало. У нас 5 тысяч точек доступа (ЦПАУ, территориальные подразделения, удаленные рабочие места), даже немного больше. Это 9 тысяч администраторов.
Марина Бобраницкая уточнила, что услугу строили как системную и безбумажную: администраторы работают через портал Дія, а если данных не хватает – документы сканируют и все равно отправляют в систему, без физического перемещения бумаг.
Почему "Дія. Оффлайн" – это не про возраст?
Заместитель министра отрицает стереотип, что оффлайн – это только для старших людей. На самом деле оффлайн нужен там, где цифровые инструменты пока не могут покрыть все сценарии: из-за нестандартных ситуаций, пробелы в реестрах или необходимость подтверждения данных. Именно здесь ЦПАУ становится "мостиком" для людей – помогает решить вопрос и одновременно научиться пользоваться цифровыми сервисами.
ЦПАУ работают для разных групп людей и различных жизненных ситуаций – от социальных и ветеранских услуг до сервисов для предпринимателей, родителей с детьми и тому подобное. Онлайн покрывает большинство сценариев, но когда данных в реестрах недостаточно, нужно офлайн-подтверждение. И чтобы развенчать миф о преклонном возрасте: у нас в Дії самому старшему пользователю 102 года.
Бобраницкая отмечает, что представление о ЦПАУ как о "пространстве для старшего поколения" возникает из-за специфики услуг: значительная их часть – социальные, и именно за ними чаще всего обращаются люди 55-65 лет. В небольших общинах ЦПАУ стали центрами поддержки и заботы – местом, где можно получить информацию, услугу, помощь, зарядить технику во время блэкаутов.
Молодые люди обычно, выбирают получение услуг онлайн. Они обращаются в ЦПАУ тогда, когда услугу невозможно получить онлайн.
Прифронтовые общины: когда ЦПАУ становится признаком присутствия государства?
Для прифронтовых общин, отмечает Бобраницкая, первоочередной является безопасность. Из-за обстрелов и разрушений ЦПАУ работают в мобильных форматах – выезжают в составе комиссий, принимают заявления на восстановление документов, помощь за поврежденное жилье.
Для людей работающий ЦПАУ – это прежде всего об ощущении безопасности. В прифронтовых общинах люди приходят в ЦПАУ не только за документами – зарядить телефон во время блэкаута, подать заявку на компенсацию за поврежденное жилье, оформить субсидию, просто спросить, что делать дальше. Это создает очень простое, но важное ощущение – ты не остался один. Государство не где-то далеко, оно физически рядом, работает и держит связь с людьми даже в самых сложных условиях.
Коваль со своей стороны рассказала о рабочей группе министерства, которая выезжает в прифронтовые регионы, чтобы оценить реальную ситуацию с предоставлением услуг в общинах, понять проблемы и как помочь. Она также отметила, что во время поездок команда убедилась, что ЦПАУ лучше подготовлены к отключениям света, чем многие другие учреждения. Ведь генераторы и резервные каналы связи стали нормой выживания.
Например, на прошлой неделе из-за обстрелов россиянами в Одесской области был дефицит в энергоснабжении. Но все ЦПАУ области работали и предоставляли услуги людям и возможность подзарядить технику, потому что ОВА обеспечили всех генераторами и аккумуляторами и были готовы к подобным ситуациям.
Итоги и планы на 2026 год – скрининг услуг и более быстрый результат
В итогах Коваль назвала два ключевых направления в работе Минцифры – оптимизация перечня услуг в ЦПАУ (налоговый номер, пенсионные услуги), автоматизация работы центров и улучшение работы администраторов. Но главный акцент на 2026 год – полный скрининг государственных услуг, чтобы понять, какие бизнес-процессы устарели, дублируются, что надо объединять в логические цепочки, а что – цифровизировать в первую очередь.
Приоритет – это провести национальный скрининг всех услуг. Нам нужно верифицировать весь массив услуг, чтобы понять, какие услуги уже устаревшие, какими не пользуются, или они являются нелогичными. Есть услуги, которые нельзя получить за один раз: ты сначала получаешь одну справку, потом вторую, третью. А человеку нужно получить услугу в одном месте быстро и удобно. Для качественного и быстрого анализа массива данных, как и в большинстве процессов, внедрим искусственный интеллект.
Бобраницкая дополнила, что параллельно увеличиваем внедрение цифровых инструменты для ЦПАУ – электронная очередь, модули оценки качества, быстрая реакция на жалобы и цифровая проводническая роль администраторов в общинах. Ее логика проста: если часть услуг люди научатся получать онлайн, нагрузка на администраторов уменьшится. Соответственно они быстрее смогут предоставлять услуги в ЦПАУ, которые пока доступны только в оффлайне.
Частые вопросы
Как ЦПАУ помогают украинцам во время войны?
ЦПАУ обеспечивают безопасность и физическое присутствие государства, особенно в прифронтовых громадах. Они работают в мобильных форматах, помогая с восстановлением документов и оказанием помощи за поврежденное жилье. Это создает ощущение, что государство рядом даже в самых сложных условиях.
Почему услуги отсрочек были перенесены в ЦПАУ?
Перенос услуг отсрочек в ЦПАУ стал реакцией на запрос Минобороны и общества из-за сложного доступа и задержек в обработке заявлений. ЦПАУ имеют высокий уровень доверия граждан и могут обеспечить быстрый и качественный сервис.
Какие планы Минцифры по развитию услуг до 2026 года?
Минцифра планирует провести национальный скрининг всех государственных услуг для выявления устаревших и нелогичных процессов, с целью их цифровизации и оптимизации. Внедрение искусственного интеллекта поможет в анализе данных и улучшении качества обслуживания.
Какое значение имеют ЦПАУ для прифронтовых громад в Украине?
Для прифронтовых громад ЦПАУ обеспечивают ощущение безопасности и физического присутствия государства. Они работают в мобильных форматах, принимая заявления на восстановление документов и компенсацию за поврежденное жилье. ЦПАУ становятся местом, где люди могут получить необходимые услуги, зарядить технику во время блэкаутов и чувствовать, что государство рядом даже в сложных условиях.
Каким образом ЦПАУ интегрируются в цифровую экосистему Минцифры?
ЦПАУ стали частью цифровой экосистемы Минцифры с 2019 года, когда министерство начало интегрировать их в свои процессы - автоматизировать работу, улучшать качество сервиса и формировать политику предоставления административных услуг. Это способствует тому, что ЦПАУ могут предоставлять не только стандартные, но и сложные и чувствительные услуги, в частности, помогая людям знакомиться с цифровыми государственными сервисами.