Як працюють ЦНАПи на фронті та чому в ТЦК забрали відстрочки: інсайди та плани від Мінцифри на 2026
- ЦНАПи полегшують подачу заяв на отримання відстрочок, запровадивши послуги через портал Дія, що дозволяє зменшити паперову бюрократію.
- Прифронтові громади отримують підтримку через мобільні ЦНАПи, які забезпечують надання послуг навіть за умов обстрілів і відключень електроенергії.
ЦНАПи давно перестали бути просто кабінетом для видачі довідок. Зараз це місце турботи про українців. За роки реформи адмінпослуг громади впровадили свої послуги саме у ЦНАП, а з 2019 року Мінцифри інтегрувала їх у свою екосистему, формує політику, автоматизує роботу, покращує та слідкує за якістю сервісу.
У розмові з 24 Каналом заступниця міністра цифрової трансформації Валерія Коваль і керівниця управління системного розвитку надання адміністративних послуг Мінцифри Марина Бобраніцька пояснили, як саме ЦНАПи надають складні та чутливі послуги – зокрема, відстрочки.
Для багатьох людей ЦНАП – це знайомство з цифровою державою та послугами. В центрах людей підтримують, допомагають та пояснюють, як отримати послуги онлайн, щоб наступного разу людина скористалась сервісом самостійно. А під час війни, особливо в прифронтових громадах, присутність ЦНАП для людей означає безпеку та фізичну присутність держави поруч. Про те, як ЦНАПи стають офлайн Дією, – читайте у матеріалі 24 Каналу.
Читайте також Дія офлайн, ЦНАПи та відстрочки․ Заступниця Мінцифри Валерія Коваль про успіхи 2025 і плани на 2026
Відстрочки: чому їх додали у ЦНАПи?
Валерія Коваль пояснила, що рішення про перенесення відстрочок було реакцією Міноборони та Мінцифри на системну напругу – складний доступ, скарги на запис, вимоги документів, які не мають бути обов’язковими. Логіка зміни – спростити подачу заяв та продовження відстрочки для тих, хто має на неї право.
Ми отримали цю задачу, бо був водночас запит від Міноборони через брак людського ресурсу для приймання заяв для оформлення та продовження відстрочок, суспільний запит на швидше опрацювання заяв. Тому було прийняте рішення запустити послугу в ЦНАПі, оскільки ЦНАП має високий рівень довіри в громадян, тут надають якісний та швидкий сервіс.
За словами Коваль, запускали послугу в ЦНАП у дуже стислі строки. У перші дні запуску послуги в центри прийшло багато людей для подачі заяв через те, що завершувався період подачі відстрочки.
Але загалом більшість людей змогли отримати відстрочки без зривів. З моменту запуску понад 185 тисяч людей подали заяви на відстрочки в ЦНАП.
Валерія Коваль / Фото Мінцифри
Один тиждень на навчання і запуск: як запускали послугу?
Обидві представниці Мінцифри окремо наголосили, що ключова складність була не стільки в самій послузі, скільки в часі: паралельно відбувалися нормативні зміни й розробка функціоналу, а ЦНАПи переживали, що черга "з’їсть" інші звернення. Мінцифри діяло через регулярні вебінари, інструкції, тестування і швидке масштабування доступів.
Марина Бобраніцька / Фото Мінцифри
Стосовно конкретизації питання з навчання – у нас був тиждень. Це критично мало. У нас 5 тисяч точок доступу (ЦНАПи, територіальні підрозділи, віддалені робочі місця), навіть трішечки більше. Це 9 тисяч адміністраторів.
Марина Бобраніцька уточнила, що послугу будували як системну і безпаперову: адміністратори працюють через портал Дія, а якщо даних бракує – документи сканують і все одно відправляють у систему, без фізичного переміщення паперів.
Чому "Дія. Офлайн" – це не про вік?
Заступниця міністра заперечує стереотип, що офлайн – це лише для старших людей. Насправді офлайн потрібен там, де цифрові інструменти поки не можуть покрити всі сценарії: через нестандартні ситуації, прогалини в реєстрах або необхідність підтвердження даних. Саме тут ЦНАП стає "містком" для людей – допомагає вирішити питання і водночас навчитися користуватися цифровими сервісами.
ЦНАПи працюють для різних груп людей і різних життєвих ситуацій – від соціальних і ветеранських послуг до сервісів для підприємців, батьків із дітьми тощо. Онлайн покриває більшість сценаріїв, але коли даних у реєстрах недостатньо, потрібне офлайн-підтвердження. І щоб розвінчати міф про похилий вік: у нас у Дії найстаршому користувачу 102 роки.
Бобраніцька зазначає, що уявлення про ЦНАПи як «простір для старшого покоління» виникає через специфіку послуг: значна їхня частина – соціальні, й саме за ними найчастіше звертаються люди 55-65 років. У невеликих громадах ЦНАПи стали центрами підтримки та турботи – місцем, де можна отримати інформацію, послугу, допомогу, зарядити техніку під час блекаутів.
Молодші люди зазвичай, обирають отримання послуг онлайн. Вони звертаються в ЦНАП тоді, коли послугу неможливо отримати онлайн.
Прифронтові громади: коли ЦНАП стає ознакою присутності держави?
Для прифронтових громад, наголошує Бобраніцька, першочерговою є безпека. Через обстріли та руйнування ЦНАПи працюють у мобільних форматах – виїжджають у складі комісій, приймають заяви на відновлення документів, допомогу за пошкоджене житло.
Для людей ЦНАП, що працює, – це насамперед про відчуття безпеки. У прифронтових громадах люди приходять у ЦНАП не лише по документи – зарядити телефон під час блекауту, подати заявку на компенсацію за пошкоджене житло, оформити субсидію, просто запитати, що робити далі. Це створює дуже просте, але важливе відчуття – ти не залишився сам. Держава не десь далеко, вона фізично поруч, працює й тримає зв’язок із людьми навіть у найскладніших умовах.
Коваль зі свого боку розповіла про робочу групу міністерства, яка виїжджає в прифронтові регіони, щоб оцінити реальну ситуацію з наданням послуг у громадах, зрозуміти проблеми та як допомогти. Вона також відзначила, що під час поїздок команда переконалась, що ЦНАПи краще підготовлені до відключень світла, ніж багато інших установ. Адже генератори й резервні канали зв’язку стали нормою виживання.
Наприклад, минулого тижня через обстріл росіянами в Одеській області був дефіцит в енергопостачанні. Але всі ЦНАПи області працювали й надавали послуги людям і можливість підзарядити техніку, бо ОВА забезпечили всіх генераторами та акумуляторами й були готові до подібних ситуацій.
Підсумки й плани на 2026 рік – скринінг послуг і швидший результат
У підсумках Коваль назвала два ключові напрямки в роботі Мінцифри – оптимізація переліку послуг у ЦНАПах (податковий номер, пенсійні послуги), автоматизація роботи центрів та покращення роботи адміністраторів. Але головний акцент на 2026 рік – повний скринінг державних послуг, щоб зрозуміти, які бізнес-процеси застаріли, дублюються, що треба об’єднувати в логічні ланцюжки, а що – цифрувати в першу чергу.
Пріоритет – це провести національний скринінг всіх послуг. Нам потрібно верифікувати весь масив послуг, щоб зрозуміти, які послуги вже застарілі, якими не користуються, або вони є нелогічними. Є послуги, які не можна отримати за один раз: ти спочатку отримуєш одну довідку, потім другу, третю. А людині потрібно отримати послугу в одному місці швидко та зручно. Для якісного та швидкого аналізу масиву даних, як і в більшості процесів, впровадимо штучний інтелект.
Бобраніцька доповнила, що паралельно збільшується впровадження цифрових інструментів для ЦНАПів – електронна черга, модулі оцінки якості, швидка реакція на скарги та цифрова провідницька роль адміністраторів у громадах. Її логіка проста: якщо частину послуг люди навчаться отримувати онлайн, навантаження на адміністраторів зменшиться. Відповідно вони швидше зможуть надавати послуги в ЦНАП, які поки доступні тільки в офлайні.
Часті питання
Як ЦНАПи допомагають українцям під час війни?
ЦНАПи забезпечують безпеку та фізичну присутність держави, особливо в прифронтових громадах. Вони працюють у мобільних форматах, допомагаючи з відновленням документів та наданням допомоги за пошкоджене житло. Це створює відчуття, що держава поруч навіть у найскладніших умовах.
Чому послуги відстрочок були перенесені до ЦНАПів?
Перенесення послуг відстрочок до ЦНАПів стало реакцією на запит Міноборони та суспільства через складний доступ і затримки в опрацюванні заяв. ЦНАПи мають високий рівень довіри громадян та можуть забезпечити швидкий і якісний сервіс.
Які плани Мінцифри щодо розвитку послуг до 2026 року?
Мінцифра планує провести національний скринінг всіх державних послуг для виявлення застарілих та нелогічних процесів, з метою їх цифровізації та оптимізації. Впровадження штучного інтелекту допоможе в аналізі даних та поліпшенні якості обслуговування.
Яке значення мають ЦНАПи для прифронтових громад в Україні?
Для прифронтових громад ЦНАПи забезпечують відчуття безпеки та фізичної присутності держави. Вони працюють у мобільних форматах, приймаючи заяви на відновлення документів та компенсацію за пошкоджене житло. ЦНАПи стають місцем, де люди можуть отримати необхідні послуги, зарядити техніку під час блекаутів і відчувати, що держава поруч навіть у складних умовах.
Яким чином ЦНАПи інтегруються в цифрову екосистему Мінцифри?
ЦНАПи стали частиною цифрової екосистеми Мінцифри з 2019 року, коли міністерство почало інтегрувати їх у свої процеси — автоматизувати роботу, покращувати якість сервісу та формувати політику надання адміністративних послуг. Це сприяє тому, що ЦНАПи можуть надавати не лише стандартні, а й складні та чутливі послуги, зокрема, допомагаючи людям знайомитися з цифровими державними сервісами.