Государство, которое умеет говорить с человеком простым языком, всегда выигрывает в длинной дистанции. Украинская цифровая трансформация уже давно вышла за пределы эксперимента – это ежедневная практика, в которой решения государства буквально лежат в кармане. Но за удобными интерфейсами и быстрыми кликами стоит сложная работа по переосмыслению роли сервисов, доверия и ответственности.

2025 год стал моментом, когда цифровые услуги перестали быть только онлайновой альтернативой бумаги. Говорится о более глубоком изменении – персонализацию, инфраструктуру, интеграцию оффлайна и онлайна, а также о том, как государство учится подстраиваться под реальные потребности людей, а не наоборот. Этот процесс не всегда заметен извне, но именно он определяет качество взаимодействия гражданина с государством.

О том, как выглядит эта трансформация изнутри, 24 Канал поговорил с Валерией Коваль, заместителем министра цифровой трансформации по развитию экосистемы цифровых и офлайн-персонализированных сервисов. В фокусе разговора – конкретные результаты 2025 года, пользовательский эффект от новых решений, роль ЦПАУ в цифровом государстве и границы между удобством и приватностью.

Читайте также Сколько украинцев женились в Дие и когда будет развод онлайн: интервью с заместителем главы Минцифры

Какие конкретные результаты в развитии персонализированных сервисов вы можете назвать за 2025 год – сколько услуг стали персонализированными, какие ключевые кейсы с пользовательским эффектом? Что больше всего встретило принятие и популярность у украинцев?

2025 год стал для нас годом фокуса на наиболее критических и инфраструктурных сервисах. Мы не просто запускали новые услуги, мы стремились полностью переосмыслить взаимодействие с государством.

Сегодня Дия – это ежедневная реальность для более 23,6 миллиона человек. Только вдумайтесь в эту цифру: это больше, чем население Нидерландов, или даже больше, чем население Норвегии, Финляндии, Эстонии, Латвии, Литвы и Дании вместе взятых. Впечатляюще, не правда ли?

В кармане украинцы носят 33 документа и пользуются 65+ услугами. Теперь очередь в кабинет №54 – это просто вопрос скорости интернета. Мы превратили часы ожидания на секунды обмена данными.

Одним из важнейших результатов стал запуск мультишеринга документов 1 июня 2025 года. Это сервис, который позволил гражданам отправлять компаниям сразу несколько цифровых копий документов. Он решил распространенную проблему бизнеса – долгие и неудобные процессы сбора документов, когда раньше приходилось отправлять несколько запросов, ждать сканы или фото, что отнимало время и создавало риски ошибок.

Все стало проще: для пользователя это несколько кликов в смартфоне, а для бизнеса – мгновенное получение полного пакета документов, которые имеют юридическую силу и сразу попадают во внутреннюю систему компании. С момента запуска в июне мы подключили уже более 100 компаний, а граждане поделились копиями документов 4 миллиона раз.

Сейчас через этот сервис уже можно передавать справку о доходах, а в 2026 году мы планируем добавить новые типы документов, что откроет пространство для совершенно новых сценариев использования.


Валерия Коваль / Фото Минцифры

Мы перестаем просто цифровизировать бумагу – мы интегрируем искусственный интеллект.

  • Наш Дия.АІ должен взять на себя всю рутину заполнения форм, и мы в этом лидеры. Кстати, на днях наш ИИ-ассистент получил очередную награду европейского уровня в Копенгагене.
  • Еще один успешный кейс – Дия.Карта, которая предлагает минимум усилий и максимум удобства, мы имеем уже 2,5 миллиона таких карточек. Доверие к системе подкреплено нашими партнерами: более 25 тысяч организаций и учреждений ежедневно подтверждают валидность ваших цифровых документов, а на портале Дия уже создано более 6,3 миллиона кабинетов и доступно 165+ услуг.

Также мы значительно расширили помощь для украинцев, пострадавших от войны. Это касается и Международного реестра убытков, где мы покрыли уже более 14 категорий, и социальных услуг, как Базовая социальная помощь или программы Зимние 1 000 и 6 500 гривен.

Дия продолжает сопровождать гражданина в течение всего жизненного цикла. В образовании мы запускаем образовательные сертификаты для детей защитников, пакет школьника и поселение в общежития. В транспортной сфере перерегистрация авто онлайн и замена техпаспорта теперь занимают всего несколько кликов вместо часов ожидания.

На портале появились стратегические услуги для восстановления: сертификация оператора противоминной деятельности и ветеринарные лицензии.

И, конечно, для тех, кто планирует большие изменения, мы запустили бракосочетание через Армию+, упростив даже самые ответственные шаги в жизни. Эти цифры и сервисы – наш общий результат и наш общий вызов.

Также мы развиваем и цифровизируем государственные услуги в оффлайне в ЦПАУ, ведь пока не все услуги можно получить в Дие и не все люди могут или хотят это делать. Благодаря развитию онлайна и оффлайна придерживаемся принципа е-Демократии.

  • ЦПАУ является одной из ключевых точек внедрения е-демократии, поскольку он переводит традиционные государственные функции в электронное пространство, поддерживая принципы доступности и инклюзивности, прозрачности, эффективности и качества, удобство, минимизацию бюрократии в отношениях гражданина с государством через цифровизацию и между государственными органами (GtoG).

Вместе с Минобороны сделали процесс получения отсрочек прозрачным и ввели услугу получения отсрочки в ЦПАУ.

За 6 лет ЦПАУ трансформировались в центры цифровизации, доверия и поддержки. Особенно во время полномасштабного вторжения: в начале - выполняли роль поставщиков услуг и штабов помощи, а сейчас – это центры цифровизации, развития, помощи, заботы и безопасности.

Во время поездок на прифронтовые территории мы увидели и подтвердили мнение: люди чувствуют безопасность там, где есть ЦПАУ и как инфраструктура и как центр помощи.

Читайте также Не берет взяток, работает без зарплаты и не знает кумовства: способны ли ИИ-министры заменить чиновников

Какие главные технические или организационные препятствия вы обнаружили при сочетании онлайн- и офлайн-сервисов, и как их планируете решать в 2026-м?

Мы активно внедряем предоставление офлайн- и онлайн-услуг, ведь каждый гражданин выбирает для себя привычный, комфортный или доступный вариант, и они дополняют друг друга. Мы популяризируем получение услуг онлайн через Дию, чтобы больше людей получали услуги быстро и не тратили время на дорогу, а также чтобы разгрузить ЦПАУ.

Чтобы понять как разгрузить ЦПАУ и причины, почему люди приходят в центры мы вместе с партнерами провели исследование. Определили, что:

  • более 80% опрошенных украинцев знают о существовании электронных услуг, но идут в ЦПАУ. И только около 24% из них – не знали, что нужная услуга есть в онлайне;
  • нуждаются в консультации, имеют технические трудности или же просто привыкли получать услуги "по старинке";
  • страх допустить ошибку. Для многих опрошенных общение с администратором является гарантией правильности оформления документов;
  • почти 44% опрошенных сталкиваются с техническими проблемами: нестабильный интернет или отсутствие необходимого устройства и т.д;
  • 8% рассказали, что не пользуются онлайн-услугами из-за нехватки цифровых навыков или отсутствия интернета, смартфона или компьютера;
  • хотят получить бумажный документ для собственного архива (37,5% опрошенных) или же "бумажку" требует какое-то учреждение.

Главная причина – высокий уровень доверия к ЦПАУ, работа по стандартам качества обслуживания и современный подход. Но это преимущество, а не преграда.

Как исправляем и планы на 2026 год:

  • увеличиваем цифровизацию процессов, упрощаем, улучшаем пользовательский опыт, проводим учебные кампании и наращиваем количество цифровых услуг.
  • работаем над минимизацией использования бумажных документов, чтобы уменьшить бюрократические преграды,
  • информируем украинцев об онлайн-услугах и администраторы учат в ЦПАУ пользоваться ими (через уголки самообслуживания, инфокиоски)
  • улучшаем внутренние процессы работы ЦПАУ: в 2026 году планируем внедрить во всех ЦПАУ Улей 2.0 – единую систему работы с реестрами и документами для администраторов ЦПАУ. Увеличим цифровизацию и автоматизацию процессов, работаем над внедрением АИ в работе ЦПАУ: для анализа данных (национальный скрининг услуг) и обучения работников.
  • Продолжаем развивать концепт Дия.офлайн в ЦПАУ - будет больше комфорта, цифровизации, скорости и качественного клиентского сервиса в ЦПАУ.

Какие планы на 2026 год для экосистемы персонализированных сервисов?

Наш план на 2026 год можно описать просто: продолжение борьбы с бюрократией. Мы стремимся сделать взаимодействие с государством столь же простым, как ваше ежедневное использование соцсетей. Но с большей пользой.

Мы готовим запуск EU Digital Wallet. Это не просто приложение, это шаг к тому, чтобы украинские цифровые документы полноценно действовали в Европейском союзе. Мы становимся ближе к Европе не на словах, а на уровне цифровой инфраструктуры.

Кроме того, мы продолжаем совершенствовать наши инфраструктурные сервисы. В приложении Дия.АІ появится в мобайле, что сделает его доступным в любое время и в любом месте.


Валерия Коваль (по центру) / Фото Минцифры

Планируем запустить развод онлайн, чтобы минимизировать необходимость ходить по инстанциям в такое непростое время.

В планах получение разрешения на оружие и европротокол. Это значительно упростит урегулирование небольших инцидентов и взаимодействие с правоохранительными органами. Появятся услуги по налоговым долгам и связанные с РНОКПП для детей и Электронная карточка налогоплательщика. Минимум бумаги, максимум прозрачности.

Мы не забываем о потребностях, которые возникли из-за войны. Например, мы готовим Очередь пересечения границы в Дие. Это поможет сделать логистические процессы предсказуемыми и цивилизованными. И, конечно, новые услуги для ветеранов и их семей.

Мы готовим ведение персонального воинского учета и проведения сверки для компаний, а также открытие счета ООО и новые гранты в рамках еРабота. Мы стремимся, чтобы административное взаимодействие бизнеса с государством было мгновенным. Расширим новые категории заявлений в Международном реестре убытков (МРЗ) и возможность получить социальные признаки (многодетная семья, наличие инвалидности) онлайн. Это ускорение социальной помощи и восстановления.

Как вы в 2025 году измеряли реальный пользовательский опыт – какие данные или сигналы показали, что сервисы действительно стали удобнее, а не просто "оцифрованными"?

Для нас реальный пользовательский опыт – это не просто количество нажатых кнопок, а время, которое мы вернули человеку. В 2025 году мы перешли от простой оцифровки бумаг к глубинной оценке качества каждого сервиса. Лучшим сигналом того, что мы движемся в правильном направлении, является рост нашей аудитории: только за этот год количество пользователей в Дие выросло более чем на 1,5 миллиона человек.

Основной площадкой для измерения качества для нас является мобильное приложение. Статистика там очень красноречивая: 78% тех, кто оставил отзыв, – это наши сторонники. Это очень крутая цифра, особенно если учесть специфику цифровых продуктов: обычно люди гораздо чаще и охотнее оставляют хейтерские комментарии, чем положительные. То, что мы имеем такой высокий уровень поддержки, доказывает: сервисы Дии вызывают у людей реальное ощущение удобства и заботы.

Читайте также Миллионы гривен грантов: Федоров рассказал, как Украина станет мировой базой деталей для дронов

В 2026 году персонализация означает больше данных о человеке. Как вы балансируете между удобством сервисов и защитой приватности?

Для нас вопрос баланса между данными и приватностью никогда не был компромиссом – это фундамент. В 2026 году персонализация в нашем понимании – это не "слежка", а "упрощение".

Дия не хранит данные на своих серверах Мы являемся цифровым мостом, зеркалом, которое лишь подтягивает информацию из государственных реестров в момент вашего запроса. Ни одна организация (или другие пользователи) не получат данные без вашего подтверждения в смартфоне. Это и есть самый высокий уровень контроля – приватность, управляемая самим пользователем.