Як "МакДональдз" долає операційні виклики, і які особливості роботи мережі на сході України

Дмитро Корбут розповів онлайн-журналу про роботу мережі ресторанів після 24 лютого 2022 року. 24 Канал передає деталі розмови журналістів.

Дивіться також У Києві біля Академмістечка відкрився новий ресторан "МакДональдз"

Чи всі заклади у Дніпрі та регіоні облаштовані на випадок відключень енергії? Бо наскільки відомо, на Європейській площі у Дніпрі заклад закривався під час відключень світла.

Нині можна сказати, що "МакДональдз" адаптувався до відключень світла. Зокрема, усі ресторани "МакДональдз" у Дніпрі та області обладнані генераторами. Винятком є лише заклад у ЦУМі, але невдовзі генератор з’явиться і у цьому ресторані. У нас є план з встановлення генераторів і ми рухаємося по ньому. Поступово встановлюємо прилади в нових та у вже відчинених закладах. Ще влітку 70 % наших ресторанів були обладнані генераторами. Зараз – близько 85%.

Скільки на сьогодні відкрито закладів по Україні та які з них розташовані в регіонах, які часто обстрілюють?

Ми відновили роботу більшості ресторанів та продовжуємо відкривати нові заклади в різних областях. Всього в Україні зараз працюють 106 ресторанів "МакДональдз" зі 121 існуючого. 15 закладів залишаються зачиненими з огляду на безпекову ситуацію – це ресторани Харкова, Запоріжжя, Миколаєва та Сум.

Наші заклади розташовані по всій країні, включно з регіонами, де повітряні тривоги, на жаль, лунають частіше, як-от у Дніпрі, Кривому Розі, Кременчуці й Полтаві. Приміром, у Київській області у вересні повітряні тривоги тривали 150 годин, а на Полтавщині – понад 255. Це безумовно впливає на операційні процеси. Наприклад, через затяжні повітряні тривоги вночі у деяких областях нам довелося скасувати нічні зміни, основна (і наразі єдина) задача яких – готувати ресторан до відкриття. Через це частина наших ресторанів можуть відкриватися пізніше, бо після довготривалої тривоги вночі команді ресторану знадобиться 3 – 4 години, щоб підготуватись до роботи.

Скільки закладів втратили з початку повномасштабного вторгнення та скільки ресторанів залишилось в тимчасово окупованих регіонах?

Хоча ми відновили роботу більшості ресторанів "МакДональдз" в Україні, 15 наших закладів досі залишаються зачиненими з міркувань безпеки. У майбутньому відновлення їхньої роботи потребуватиме майже таких самих інвестицій і зусиль, як побудова нового закладу.

Понад 10 ресторанів зазнали пошкодження з початку повномасштабного вторгнення, більшість із них – у Харкові, де особливо постраждали "МакДональдз" на вулицях Свободи та Архітекторів. А в Херсоні у нас був один ресторан, і він повністю зруйнований.

Черги після відкриття закладів у Дніпрі / Фото: Інформатор

Ми заново відкрили два пошкоджених ресторани в Дніпрі. Це ресторан в ТРЦ "Аполло", який зазнав пошкоджень стелі, стін та освітлення після влучання ракети у фасад торгівельного центру. Другий ресторан – на площі Старомостовій біля залізничного вокзалу, який пошкодило ударною хвилею. Вже за день ми змогли відновити фасад, відремонтували вхід до будівлі та стелі всередині ресторану. Наприклад, в Києві біля метро Лук’янівська "МакДональдз" був пошкоджений вже тричі, але ми його щоразу відновлюємо й робимо це все швидше: останнього разу відкрили заклад вже наступного дня після обстрілу.

ТРЦ "Аполло" після обстрілу / Фото: голова ОВА Сергій Лисак

При цьому ми залишаємося вірними нашій стратегії розвитку та відбудовуємо заклади скрізь, де це можливо. Приміром, у грудні 2023 року, всього через пару місяців після повернення ресторанів до роботи, ми відновили частково зруйнований "МакДональдз" у Бучі.

Хоча пошкодження ресторанів приносять фінансові втрати компанії, все одно це лише будівлі – стіни та обладнання, які можна відновити. Головне для нас – безпека та здоров’я наших співробітників і клієнтів. Тому ми продовжуємо ретельно дотримуватися усіх протоколів безпеки.

Скільки закладів працюють на Дніпропетровщині?

На Дніпропетровщині продовжують працювати ті 10 ресторанів, які існували ще до вторгнення: дев’ять у Дніпрі й один – у Кривому Розі. Ми відновили роботу закладів, де й коли це було безпечно, та продовжуємо розвивати мережу в регіоні.

Згідно зі стратегією компанії, ми плануємо відкривати нові ресторани в містах-мільйонниках і містах-сателітах, в обласних центрах та на трасах, а також оновлюємо "МакДональдз", збудовані давніше.

Поки на Дніпропетровщині не додалося нових ресторанів, проте ми провели реконструкцію й повністю модернізували два ресторани в Дніпрі й один в Кременчуці на Полтавщині. Також наприкінці 2023 року відкрили два нових заклади в сусідній Кіровоградській області – в Олександрії та Кропивницькому. При цьому обидві ці ресторани ми починали будувати ще до повномасштабного вторгнення.

Скільки потребує часу, щоб відкрити один заклад в такому місті – як Дніпро чи Кривий Ріг (не новий заклад, а той, що не працював після 24.02.2022)?

Для відновлення роботи закладу ми маємо впевнитися, що він на 100 % готовий приймати відвідувачів та створювати для них моменти радості й задоволення від улюблених страв. Тому підготовка ресторану після тимчасової зупинки – це кропіткий процес, який займає орієнтовно 2-3 місяці. Під час цієї підготовки ми звертаємо увагу на чотири основні аспекти:

• Формування команди. Ми наймаємо нових працівників, проводимо для них навчання й медогляд. Також ми залучаємо менеджерську команду й, за потреби, досвідчених працівників із інших закладів України, щоб допомогти налагодити роботу на початках.
• Підготовка обладнання. Ми проводимо технічний огляд обладнання і, за потреби, замінюємо його, особливо після тривалого простою.
• Організація ланцюгів постачання, щоб забезпечити ресторан якісними продуктами від наших постійних постачальників, які відповідають усім вимогам та стандартам "МакДональдз".
• Турбота про безпеку. Для цього ми проводимо навчання для всіх співробітників. Вони вивчають наші протоколи безпеки та відпрацьовують їх на практиці. Ми разом з партнерами будуємо власні укриття, якщо поруч із закладом немає сховищ. Наприклад, з нуля збудували укриття в ресторані в Лісниках, у Боярці, а також у новому ресторані в Києві на проспекті Академіка Палладіна 46-Б, який відкрився 15 листопада цього року.

Але, звісно, цей процес дуже індивідуальний і різниться залежно від того, в якому місті ми відновлюємо роботу ресторану, як довго цей ресторан був зачинений тощо.

Новий ресторан у Києві на проспекті Академіка Палладіна 46-Б / Фото: Хмарочос

Скільки нових закладів відкрилось по Україні після 24 лютого 2022-го?

Українці люблять нас і чекають на нові ресторани в рідних містах по всій країні, тому компанія активно втілює стратегію розвитку "МакДональдз". Після початку повномасштабного вторгнення ми відкрили вже 18 нових ресторанів по Україні, а до кінця 2024 року плануємо ще декілька відкриттів.

Окрім нових закладів, ми також модернізуємо ті, що були збудовані давніше: проводимо реконструкції, оновлюємо дизайн та осучаснюємо обладнання. Наприклад, весною цього року ми оновили ресторан на площі Українських Героїв – додали більше терміналів самообслуговування для комфорту наших клієнтів та осучаснили дизайн. Наприкінці вересня/початку жовтня 2024 року на реконструкцію закрилися два ресторани в Києві та Одесі, а ще незабаром відвідувачі зможуть повернутися в культовий ресторан на Вокзальній площі столиці.

Реконструкція ресторану на Вокзальній площі столиці / Фото: Вечірній Київ

Як організований процес закриття закладу після початку сирени?

"МакДональдз" – системна компанія, де важливі процеси мають чітко прописані стандартні процедури, що дозволяє діяти злагоджено та оперативно. Їх знають і дотримуються всі співробітники. З початком повномасштабного вторгнення ми розробили детальний протокол, який регламентує дії наших працівників у разі повітряної тривоги.

Після сигналу тривоги ми зупиняємо виробництво на кухні та вимикаємо всю техніку, а працівники переходять до місця збору для евакуації. Водночас інші робітники евакуюють клієнтів із зали ресторану та спрямовують їх до найближчого укриття. Ми видаємо усі сплачені та приготовані замовлення та роздаємо відвідувачам пакети для пакування їжі з собою. Якщо виникають труднощі, наприклад, люди не хочуть залишати заклад, працівники намагаються пояснити їм важливість дотримання правил безпеки. Директор чи лідер зміни контролюють, аби все відбувалося швидко й за планом, а також ведеться моніторинг виконання вимог протоколу евакуації кожного ресторану.

Після того, як усі клієнти покинули зал, відповідальний менеджер перевіряє усі службові та місця загального користування, щоб переконатися, що ніхто не залишився в закладі, і разом з командою прямує до укриття.

Для нас найважливіше – це безпека співробітників і клієнтів, тому процеси максимально відточені й усі їх неухильно дотримуються. Завдяки цьому нам вдалося скоротити запланований час евакуації: спочатку ми закладали на це 15 хв, але наші працівники показали, що можуть впоратися значно швидше, і з часом ми навчилися проводити евакуацію протягом близько 5 хвилин.

Фото надане мережею

Чи отримують співробітники зарплати, поки знаходяться в укриттях?

Ми завжди піклуємося про наших працівників, тому виплачуємо зарплатню в повному обсязі під час повітряних тривог, попри те, що в цей час ресторан не працює. Крім того, компанія забезпечує працівників усім необхідним (стільчиками, ковдрами, водою та термосами для гарячих напоїв, за потреби – карематами тощо) для комфортного перебування в укриттях. Для нас це питання турботи й відповідальності перед нашими людьми.

Також, за власною ініціативою, ми продовжуємо зберігати середні зарплати мобілізованим співробітникам, аби підтримати їх та їхні родини. Це не лише про фінансову допомогу. Це також наш спосіб сказати, що ми лишаємось поруч і з нетерпінням чекаємо повернення майже 400 героїв.

Крім того, для всіх працівників ресторанів компанія надає можливість підключення медичного страхування, доступ до безкоштовних навчальних ресурсів, а також щорічно переглядає зарплатню. Так, під час війни у 2023 році зарплатню збільшили на 20 %, а у 2024 – на 15 %. При цьому співробітники мають конкурентний ринковий рівень зарплат, можливість отримати бонуси, гнучкий графік, можливість навчання на робочому місці та підтримку в кар’єрному зростанні.

Скільки ви втрачаєте продуктів через сирени?

Попри всі труднощі та зростання витрат на підтримку операційної діяльності, якість і безпека їжі залишаються для нас беззаперечними пріоритетами. Ми дотримуємось суворих температурних стандартів: заморожені продукти повинні зберігатися при температурі від -23° до -18°C, а охолодженні – від +1 до +4°C. Водночас у нас є чіткі вимоги до часу зберігання продукції, які дозволяють гарантувати якість страв та саме той улюблений мільйонами "смак МакДональдз". Наприклад, готова картопля фрі зберігається не більше 5 хвилин, оскільки втрачає свої смакові властивості. Після повітряних тривог ми списуємо всі продукти, які не відповідають нашим стандартам свіжості та смаку. Адже це – найважливіше для "МакДональдз", і жодні операційні втрати цього не змінять.

В цілому ж, фінансові втрати є, і не лише через повітряні тривоги, а через низку наслідків збройної агресії проти України. Можна вирахувати недоотриманий прибуток від ресторанів, що досі зачинені з міркувань безпеки, витрати на пальне для генераторів, встановлених через відключення енергії тощо. Тож ми не зосереджуємося окремо на підрахунках збитків від списаної продукції, адже загальні втрати від війни неспівмірні з будь-якими операційними витратами.

Фото надане мережею

З урахуванням всіх викликів, з якими стикається мережа в Україні, як вам вдається відкривати нові заклади та загалом – розвиватись та йти вперед? Що мотивує?

Найбільше мотивує те, що "МакДональдз" – це бренд, який справді люблять українці. І це не просто слова – рівень задоволеності відвідуванням ресторану "МакДональдз" в Україні один з найвищих у світі, і він лише продовжує зростати: у 2021 році був 89 %, у 2022 – 92 %, а за 10 місяців 2024-го року – 96,7 %. Кожен відвідувач може поділитись своїм досвідом відвідування “МакДональдз” на сайті, посилання на який є на чеках, наліпках і плакатах у ресторанах. На основі цього зворотнього зв’язку вимірюється показник задоволеності клієнтів від останнього візиту.

Ми неухильно дотримуємося глобальної стратегії "МакДональдз" і розвиваємося з вірою в перемогу України. Ми продовжуємо інвестувати та відкривати нові ресторани. Так само ми розвиваємо культуру клієнтського сервісу, задаємо планку для якісного обслуговування в Україні, впроваджуємо цифрові сучасні рішення та працюємо над тим, щоб робити наші заклади інклюзивними.

Дмитро Корбут, операційний директор "МакДональдз" / Фото надане мережею

Та найбільша цінність для нас – це команда. Без сильної, згуртованої команди адаптуватися до викликів та зростати – неможливо. У кризові моменти саме професіоналізм та підтримка наших співробітників дозволяють нам знаходити нові шляхи розвитку. Тому ми продовжуємо масштабувати команду й інвестувати в навчання, розвиток та підтримку наших людей.

Ваша їжа – смак довоєнних часів. Як багато подяки ви отримуєте завдяки роботі?

Ми знаємо, як наші клієнти чекали на відновлення роботи "МакДональдз", адже для багатьох людей їжа в "МакДональдз" – це не лише про смак, а й про відчуття комфорту та турботи. Ми прагнемо створювати приємні моменти для кожного – це в ДНК нашої компанії. Відкриття перших ресторанів у 2022 році було справжнім символом підтримки та віри у краще, як для наших гостей, так і для співробітників.

Ми щиро цінуємо кожен відгук, який лишають наші клієнти, адже це дає нам зрозуміти, що для них дійсно важливо. Ми чуємо численні слова подяки за можливість завітати в ресторан та насолоджуватися улюбленими стравами. Кожне "дякую" – це нагадування, що наша робота має значення. Це надихає працювати далі, розвиватися й дарувати радість.