Customer Experience: почему клиентский опыт стал ключевым фактором для бизнеса

Бизнес, который понимает это и инвестирует в создание положительного клиентского опыта, получает существенные преимущества, включая повышение лояльности, более высокие показатели удержания клиентов и усиление продвижения бренда, пишет Super Office.

Бизнес 24 совместно с Škoda рассказывает, как клиентский опыт может помочь вашему бизнесу и какие ТОП-стратегии подойдут лучше всего.

Что такое клиентский опыт и почему он важен

Клиентский опыт (CX) – это то впечатление, которое остается у человека после взаимодействия с компанией. Он начинается с первого знакомства с брендом и продолжается даже после покупки.

На CX влияет каждый контакт: разговор с менеджером, сайт, процесс оформления заказа, сам продукт и работа службы поддержки. Если все работает просто и удобно, клиент больше доверяет бизнесу и имеет причины вернуться.

Но бывает и наоборот. Например, покупатель может годами помнить портного, который в срочном порядке перешил одежду перед важным событием. Так же он вряд ли забудет ресторан, где уровень обслуживания был низким: не извинились и даже не попытались исправить ситуацию.

Что делает клиентский опыт замечательным? У каждого свои ожидания от хорошего сервиса. Но есть несколько моментов, которые почти всегда работают в пользу бизнеса:

• Взаимодействие, ориентированное на клиента. Человек должен чувствовать, что его слушают и понимают. Например, менеджер может учесть предыдущие обращения клиента или предложить решение именно под его ситуацию.
• Индивидуальный путь клиента. От поиска товара до покупки – все должно быть понятно. Клиенту не должно быть сложно найти нужную информацию, оформить заказ или получить помощь.
• Положительные впечатления. Даже проблема может стать возможностью улучшить отношение клиента к компании. Если сотрудник быстро разобрался в ситуации и помог, покупатель может остаться довольным.
• Соответствие ожиданиям и их превышение. Выполнить обещание – это минимум. А вот дополнительная помощь, полезная подсказка или небольшой бонус могут приятно удивить клиента.
• Последовательность и удобство. Клиент хочет получать нормальный сервис независимо от того, пишет ли он в мессенджер, звонит или обращается через сайт. Если информация не теряется между каналами, доверие к компании растет.

Клиентский опыт влияет на отношение к бренду / фото Pexels

10 шагов для улучшения стратегии Customer Experience

Хороший клиентский опыт не возникает сам по себе. Нужно знать свою аудиторию, прислушиваться к ней, устранять лишние сложности и обучать команду лучше работать с клиентами, пишет Zendesk.

Вот 10 шагов, которые помогут это сделать:

1. Поймите своих клиентов

Прежде чем менять процессы или покупать новые технологии, разберитесь, почему на самом деле хотят ваши клиенты. Для этого создайте портреты основных групп аудитории. В них стоит учесть:

• демографические данные;
• мотивацию;
• основные проблемы;
• цели и ожидания.

Также полезно составить карту пути клиента – от первого знакомства с брендом до момента после покупки. Это поможет увидеть, где человек может запутаться, раздражиться или просто отказаться от покупки.

2. Создайте механизмы получения обратной связи

Спрашивайте клиентов, что им нравится, а что мешает пользоваться вашими услугами. Это можно делать с помощью опросов, отзывов или оценок после обращения в службу поддержки.

Но просто собирать отзывы недостаточно. Важно реагировать на них и реально что-то менять. Тогда клиент видит, что его мнение не остается без внимания. Не менее полезно прислушиваться к сотрудникам. Они ежедневно общаются с клиентами и могут знать о проблемах больше, чем руководство.

3. Обеспечьте омниканальный опыт

Клиент не хочет каждый раз заново объяснять свою проблему, когда переходит из чата в телефонный разговор или с сайта в мессенджер.

Омниканальный подход помогает объединить различные каналы общения. У сотрудника должен быть доступ к истории покупок и предыдущим обращениям клиента. Специальные программы также могут автоматически направлять запросы нужному сотруднику – с учетом его загруженности и срочности вопроса.

4. Расширяйте возможности клиентов с помощью ИИ

Для бизнеса ИИ – это возможность быстрее отвечать на запросы и автоматизировать часть работы. Например, ИИ-агент может проверить статус заказа, оформить возврат или найти нужную информацию.

Если вопрос сложный, ИИ может передать его сотруднику вместе с предыдущей историей общения. Это позволяет не заставлять клиента повторять все сначала.

5. Инвестируйте в программное обеспечение для управления клиентским опытом

Специальные CX-платформы помогают хранить и анализировать информацию о клиентах и лучше организовывать их обслуживание.

С их помощью можно:

• анализировать поведение клиентов и риск их оттока;
• персонализировать предложения;
• работать с различными каналами связи;
• автоматизировать часть задач с помощью ИИ;
• быстрее обрабатывать обращения.

6. Предложите возможности самообслуживания

Не каждый вопрос требует разговора с оператором. FAQ, инструкции, статьи и форумы помогают клиентам самостоятельно найти ответ.

Это экономит время и клиенту, и команде поддержки. Для быстрых ответов также можно использовать ИИ-агентов.

7. Обучайте свою команду

Новые технологии не помогут, если сотрудники не знают, как ими пользоваться. Поэтому после изменения процессов или внедрения ИИ нужно обучить команду работать по-новому.

Важно объяснить не только технические моменты, но и то, почему компания меняет подход к клиентам. Чем лучше сотрудники понимают потребности аудитории, тем проще им обеспечивать хороший сервис.

8. Персонализируйте взаимодействие

Клиентам приятнее, когда компания помнит об их потребностях и предыдущем опыте. Это может быть персональная рекомендация, специальное предложение или удобный способ связи.

Данные о покупках и поведении клиентов помогают лучше понять их интересы. Сотрудник службы поддержки, который видит эту информацию, может быстрее разобраться в ситуации.

Бизнесу важно слушать своих клиентов / фото Pexels

9. Обеспечивайте проактивный подход

Хороший сервис – это не только реакция на проблему. Иногда компания может предвидеть запрос клиента и помочь еще до того, как он обратится.

Например, магазин может установить ИИ-агента на странице оформления заказа, чтобы сразу отвечать на вопросы. Интернет-провайдер может заранее уведомить о технических работах. Такой подход показывает клиенту, что компания заботится о его удобстве, а не просто реагирует на жалобы.

10. Используйте данные и аналитику

Данные показывают, что на самом деле происходит с клиентами. Они помогают оценить работу службы поддержки, уровень удовлетворенности и изменения в поведении покупателей.

Эта информация также необходима для персонализации. Почему лучше бизнес понимает поведение клиентов, тем точнее может адаптировать свои предложения и сервис.

Комфорт и практичность для положительного опыта

Клиентский опыт во многом зависит от деталей: насколько все понятно, удобно и продумано для человека. Такой же подход можно применить и к автомобилю, особенно если он ежедневно используется для работы, встреч, поездок по городу или длительных путешествий. Поэтому в Škoda Octavia сочетается все необходимое:

• Просторный и практичный салон. Octavia имеет вместительное багажное отделение, качественные материалы и достаточно места для повседневных и длительных поездок.
• Комфорт в пути. В базовой комплектации предусмотрены эргономичные сиденья, а также доступна аудиосистема CANTON.
• Помощь водителю. Система Travel Assist частично берет на себя управление автомобилем, а система помощи при парковке и ассистенты безопасности повышают комфорт поездки.
• Безопасность. Octavia оснащена до 10 подушек безопасности, системой Multi Collision Brake и прочным кузовом. Модель также получила 5 звезд в краш-тестах Euro NCAP.
• Удобство в дороге. Расширенные функции подключения упростят повседневное использование автомобиля и обеспечат всю необходимую поддержку для комфорта водителя.

Škoda Octavia сочетает в себе то, что особенно важно в насыщенном ритме жизни: комфорт, простор, технологии и практичность.