Бізнес, який розуміє це та інвестує у створення позитивного клієнтського досвіду, отримує суттєві переваги, включаючи підвищення лояльності, вищі показники утримання клієнтів та посилення просування бренду, пише Super Office.

Бізнес 24 спільно зі Škoda розповідає, яким чином клієнтський досвід може допомогти вашому бізнесу та які ТОП-стратегії підійдуть найкраще.

Що таке клієнтський досвід і чому він важливий

Клієнтський досвід (CX) – це те, яке враження у людини залишається після взаємодії з компанією. Він починається з першого знайомства з брендом і триває навіть після покупки.

На CX впливає кожен контакт: розмова з менеджером, сайт, процес замовлення, сам продукт і робота служби підтримки. Якщо все працює просто та зручно, клієнт більше довіряє бізнесу і має причини повернутися.

Але буває й навпаки. Наприклад, покупець може роками пам'ятати кравця, який терміново переробив одяг перед важливою подією. Так само він навряд чи забуде ресторан, де був низький рівень обслуговування: не вибачилися і навіть не спробували виправити ситуацію.

Що робить клієнтський досвід чудовим? У кожного свої очікування від хорошого сервісу. Але є кілька речей, які майже завжди працюють на користь бізнесу:

  • Взаємодія, орієнтована на клієнта. Людина має відчувати, що її слухають і розуміють. Наприклад, менеджер може врахувати попередні звернення клієнта або запропонувати рішення саме під його ситуацію.
  • Винятковий шлях клієнта. Від пошуку товару до покупки все має бути зрозумілим. Клієнту не повинно бути складно знайти потрібну інформацію, оформити замовлення чи отримати допомогу.
  • Позитивні враження. Навіть проблема може стати можливістю покращити ставлення клієнта до компанії. Якщо працівник швидко розібрався в ситуації та допоміг, покупець може залишитися задоволеним.
  • Відповідність очікуванням і їх перевищення. Виконати обіцянку – це мінімум. А от додаткова допомога, корисна підказка чи невеликий бонус можуть приємно здивувати клієнта.
  • Послідовність і зручність. Клієнт хоче отримувати нормальний сервіс незалежно від того, пише він у месенджер, телефонує чи звертається через сайт. Якщо інформація не губиться між каналами, довіра до компанії зростає.

Клієнтський досвід впливає на ставлення до бренду / фото Pexels

10 кроків для покращення стратегії Customer Experience

Хороший клієнтський досвід не з'являється сам по собі. Потрібно знати свою аудиторію, слухати її, прибирати зайві складнощі та навчати команду працювати з клієнтами краще, пише Zendesk.

Ось 10 кроків, які допоможуть це зробити:

1. Зрозумійте своїх клієнтів

Перш ніж змінювати процеси чи купувати нові технології, розберіться, чого насправді хочуть ваші клієнти. Для цього створіть портрети основних груп аудиторії. У них варто врахувати:

  • демографічні дані;
  • мотивацію;
  • основні проблеми;
  • цілі та очікування.

Також корисно скласти карту шляху клієнта – від першого знайомства з брендом до моменту після покупки. Це допоможе побачити, де людина може заплутатися, роздратуватися або просто відмовитися від покупки.

2. Створіть механізми отримання зворотного зв’язку

Запитуйте клієнтів, що їм подобається, а що заважає користуватися вашими послугами. Це можна робити через опитування, відгуки чи оцінки після звернення до підтримки.

Але просто збирати відгуки мало. Важливо реагувати на них і реально щось змінювати. Тоді клієнт бачить, що його думка не проходить повз. Не менш корисно слухати працівників. Вони щодня спілкуються з клієнтами й можуть знати про проблеми більше, ніж керівництво.

3. Забезпечте омніканальний досвід

Клієнт не хоче щоразу пояснювати свою проблему заново, коли переходить із чату в телефонну розмову або з сайту до месенджера.

Омніканальний підхід допомагає об'єднати різні канали спілкування. У працівника має бути доступ до історії покупок і попередніх звернень клієнта. Спеціальні програми також можуть автоматично направляти запити потрібному співробітнику – з урахуванням його завантаженості та терміновості питання.

4. Розширюйте можливості клієнтів за допомогою ШІ

Для бізнесу ШІ – це можливість швидше відповідати на запити та автоматизувати частину роботи. Наприклад, ШІ-агент може перевірити статус замовлення, оформити повернення або знайти потрібну інформацію.

Якщо питання складне, ШІ може передати його працівнику разом із попередньою історією спілкування. Це дозволяє не змушувати клієнта повторювати все спочатку.

5. Інвестуйте в програмне забезпечення для управління клієнтським досвідом

Спеціальні CX-платформи допомагають зберігати та аналізувати інформацію про клієнтів і краще організовувати їхнє обслуговування.

З їхньою допомогою можна:

  • аналізувати поведінку клієнтів і ризик їхнього відтоку;
  • персоналізувати пропозиції;
  • працювати з різними каналами зв'язку;
  • автоматизувати частину завдань за допомогою ШІ;
  • швидше обробляти звернення.

6. Запропонуйте можливості самообслуговування

Не кожне питання потребує розмови з оператором. FAQ, інструкції, статті та форуми допомагають клієнтам самостійно знайти відповідь.

Це економить час і клієнту, і команді підтримки. Для швидких відповідей також можна використовувати ШІ-агентів.

7. Навчайте свою команду

Нові технології не допоможуть, якщо працівники не знають, як ними користуватися. Тому після зміни процесів або впровадження ШІ потрібно навчити команду працювати по-новому.

Важливо пояснити не лише технічні моменти, а й те, навіщо компанія змінює підхід до клієнтів. Чим краще працівники розуміють потреби аудиторії, тим простіше їм забезпечувати хороший сервіс.

8. Персоналізуйте взаємодію

Клієнтам приємніше, коли компанія пам'ятає про їхні потреби та попередній досвід. Це може бути персональна рекомендація, спеціальна пропозиція або зручний спосіб зв'язку.

Дані про покупки та поведінку клієнтів допомагають краще зрозуміти його інтереси. Працівник підтримки, який бачить цю інформацію, може швидше розібратися в ситуації.

Бізнесу важливо слухати своїх клієнтів / фото Pexels

9. Забезпечуйте проактивний підхід

Хороший сервіс – це не лише реакція на проблему. Іноді компанія може передбачити запит клієнта і допомогти ще до того, як він звернеться.

Наприклад, магазин може встановити ШІ-агента на сторінці оформлення замовлення, щоб одразу відповідати на запитання. Інтернет-провайдер може заздалегідь повідомити про технічні роботи. Такий підхід показує клієнту, що компанія думає про його зручність, а не просто реагує на скарги.

10. Використовуйте дані та аналітику

Дані показують, що відбувається з клієнтами насправді. Вони допомагають оцінити роботу підтримки, рівень задоволеності та зміни у поведінці покупців.

Ця інформація також потрібна для персоналізації. Чим краще бізнес розуміє поведінку клієнтів, тим точніше може підлаштовувати свої пропозиції та сервіс.

Комфорт і практичність для позитивного досвіду

Клієнтський досвід багато в чому залежить від деталей: наскільки все зрозуміло, зручно та продумано для людини. Такий самий підхід можна застосувати й до автомобіля, особливо якщо він щодня використовується для роботи, зустрічей, поїздок містом або тривалих подорожей. Тому в Škoda Octavia поєднано все необхідне:

  • Просторий і практичний салон. Octavia має містке багажне відділення, якісні матеріали та достатньо простору для повсякденних і тривалих поїздок.
  • Комфорт під час дороги. У доступному оснащенні є ергономічні сидіння, також доступна аудіосистема CANTON.
  • Допомога водієві. Travel Assist частково бере на себе частковий контроль над автомобілем, а система допомоги під час паркування та асистенти безпеки підвищують комфорт поїздки.
  • Безпека. Octavia має до 10 подушок безпеки, систему Multi Collision Brake та міцний корпус. Модель також отримала 5 зірок у краш-тестах Euro NCAP.
  • Зручність у дорозі. Розширені функції підключення зроблять повсякденне використання автомобіля простішим та нададуть всю необхідну підтримку для комфорту водія.

Škoda Octavia поєднує те, що особливо важливо в насиченому ритмі: комфорт, простір, технології та практичність.