Исчезли без объяснений: как вернуть клиентов, которые перестали покупать
Терять постоянных клиентов неприятно для любого бизнеса, особенно если человек годами пользовался вашими товарами или услугами, а затем внезапно перестал обращаться к вам. В то же время отток клиентов не всегда означает окончательную потерю: часть покупателей можно вернуть, если понять причину их ухода и правильно построить коммуникацию.
Новых клиентов, как правило, сначала нужно найти, заинтересовать и убедить в своей надежности. С постоянными покупателями работать проще, ведь они уже знакомы с компанией. Поэтому возвращение "спящих" клиентов может стать одним из способов увеличить продажи без постоянного привлечения новой аудитории, пишет Gladly.
Бизнес 24 совместно с Škoda рассказывает, что заставляет постоянных клиентов уходить из вашего бизнеса, на что стоит обратить внимание и какие шаги помогут вернуть клиентов.
Причины, почему клиенты уходят
Прежде чем пытаться вернуть человека, стоит выяснить, что заставило его уйти. Причины могут быть как связанными с работой компании, так и такими, на которые бизнес вообще не в силах повлиять.
Наиболее распространенные ситуации следующие:
- Низкий уровень сервиса. Медленное обслуживание, задержки, ошибки или неприветливое отношение сотрудников способны быстро подорвать доверие. Если клиент остался недоволен, важно не просто попытаться его вернуть, но и выяснить, почему возникла проблема.
- Сотрудники плохо знают продукт. Неудачная консультация или неправильная рекомендация могут убедить покупателя обратиться к конкуренту. Регулярное обучение команды помогает избегать таких ситуаций.
- Клиент просто забыл о компании. Человек мог сменить номер, потерять контакты или просто перестать вспоминать о бренде среди десятков других предложений. В таком случае уместно ненавязчивое напоминание.
- Цена перестала устраивать. Покупатель может найти более выгодное предложение у конкурента. Однако прежде чем предоставлять скидку, стоит выяснить, действительно ли причина именно в стоимости.
- Услуга больше не нужна. Например, человек продал автомобиль, переехал или изменил свои потребности. Такого клиента вернуть сложно, но он все равно может порекомендовать компанию знакомым.
Как вернуть утраченных клиентов в свой бизнес
Если клиент давно ничего не покупал, это еще не значит, что он навсегда утрачен. Иногда достаточно правильно напомнить о себе или предложить актуальный повод для возвращения, пишет DPO.
Вот несколько способов, которые могут помочь:
- Свяжитесь с клиентами, которые давно не делали покупок. Персональное сообщение или письмо может напомнить о компании и вернуть интерес к ее предложениям.
- Предложите специальное предложение. Для "спящих" клиентов можно подготовить промокод, скидку или другой бонус. При этом предложение должно быть ограничено по времени, чтобы создать дополнительную мотивацию.
- Рассказывайте о новинках. Новый товар, услуга, формат работы или обновленный каталог могут стать поводом вновь обратиться к компании.
- Не скрывайте собственных ошибок. Если бизнес допустил ошибку, лучше открыто признать ее и объяснить, что именно было изменено. Такой подход помогает восстановить доверие.
- Спросите, почему клиент ушел. Короткая и корректная анкета может дать гораздо больше информации, чем догадки команды. Ответы помогут понять слабые места сервиса.
- Поддерживайте активность в соцсетях. Полезный и интересный контент позволяет оставаться в поле зрения бывших клиентов и одновременно привлекать новых.
Вместе с тем возвращение клиента не означает, что его нужно засыпать звонками, сообщениями и скидками. Чрезмерная активность может привести к обратному результату.
Важно общаться с человеком уместно и персонализированно. Если клиент ушел из-за плохого сервиса, очередная скидка вряд ли решит проблему. Если же он просто забыл о компании, короткого напоминания может быть достаточно.
Главное – не воспринимать отток клиентов как неизбежную часть бизнеса. Часть людей действительно невозможно вернуть, но многим достаточно напомнить о себе, исправить ошибку или предложить что-то, что снова будет соответствовать их потребностям. А полученная обратная связь поможет не только вернуть часть покупателей, но и удержать будущих клиентов на более длительный срок.
Почему комфорт и забота имеют значение
Возвращение клиента начинается с положительного опыта. Если бизнес хочет выстраивать долгосрочные отношения со своей аудиторией, важно заботиться не только о продукте или услуге, но и о комфорте человека на каждом этапе взаимодействия.
Škoda Superb отличается именно таким подходом – продуманные решения, удобство и технологии формируют впечатление, к которому хочется возвращаться:
- Просторный салон и большой багажник – удобное решение для ежедневных поездок, работы и путешествий.
- Комфортные сиденья – в зависимости от комплектации доступны подогрев, вентиляция и т. д.
- Современные системы безопасности – автомобиль оснащен комплексом ассистентов, которые помогают водителю в различных дорожных ситуациях.
- Комфорт для длительных поездок – климат-контроль и дополнительные функции создают приятные условия даже во время долгой дороги.
Škoda Superb – это когда внимание к деталям может стать тем преимуществом, которое вызывает желание вернуться.