Поведение клиентов кардинально изменилось: какие лайфхаки помогают бизнесу адаптироваться

Война изменила украинского потребителя

Более половины украинцев (53%) предпочитают именно украинские бренды. В основном это из-за желания поддержать украинскую экономику и украинские компании. Но не менее важным фактором является то, перечисляет ли бизнес деньги на ВСУ. Это показало исследование от Kantar.

Обратите внимание Киевстар призвал бизнесы объединяться, чтобы обеспечить Украину связью во время отключений света

Как украинцы выбирают бренд

• Главный фактор, с которым сейчас считаются украинские покупатели при выборе бренда – это отсутствие связей с Россией.
• В связи с ухудшением финансовой ситуации для украинцев также важно, делает ли бренд акции на свои товары или услуги.
• Ну и, конечно, донат на ВСУ с каждого проданного товара дает огромное преимущество бренду в глазах покупателей.

Интересно, что наиболее требовательна к бизнесу молодежь в возрасте 18 – 24 лет.

Именно молодежь больше всего выдвигает запрос на социальную ответственность компаний, поэтому у них перечень основных запросов больше. Они обращают внимание и на волонтерскую деятельность, и на политическую позицию бренда,
– говорится в исследовании Gradus Research.

Как украинцы воспринимают рекламу и коммуникацию

Большинство украинцев (54%) полагают, что украинские бренды должны продолжать рекламировать свои товары и услуги в условиях войны. Но при этом каждый второй украинец хочет, чтобы такая реклама все же учитывала военные реалии.

Больше юмора и патриотизма

Украинцы не против (74%), если бренд использует патриотическую тему в своей рекламе. Также хорошо воспринимаются военные образы "Патрона", "Байрактара", "Химарса". Но здесь важно не перейти границу, ведь использование войны для хайпа наоборот вызывает раздражение у потребителей.

А еще, несмотря на войну, украинцам нравится юмор. Положительно к нему в рекламе относится 71% респондентов.

Что хотят слышать украинцы от своего бренда

• 73% положительно воспринимают информацию о продуктах;
• 65% хорошо реагируют на сообщения о запуске новинок;
• 50% нормально воспринимают новости о самом бренде.

Украинцы в целом положительно относятся к бренд-коммуникациям. Это полностью подтверждает тренд на рациональность. Если бренды рекламируются, то экономика работает,
– говорится в исследовании Data Science Publicis Groupe Украина.

Как адаптироваться бизнесу

Бизнес не может продолжать работать так же, как и год назад. Времена изменились, а значит, чтобы оставаться в сердцах клиентов, нужно удовлетворять их потребности. Собрали для вас несколько важных советов.

• Поддерживайте ВСУ. Во-первых, это вклад в нашу общую победу. А во-вторых, донаты на ВСУ с каждого приобретенного товара – это главный фактор, который учитывают украинцы при выборе бренда. При этом очень важно отчитываться о своих донатах, чтобы не потерять доверие покупателей.
• Прочь от России. Если ваш бизнес до сих пор имеет связи с Россией или в вашем штате есть российские работники – это огромный репутационный риск.
• Будьте полезны обществу. Украинцы, особенно молодежь, очень ценят бренды, которые несут общественную пользу – занимаются волонтерской деятельностью, помогают детям, переселенцам и тому подобное.
• Говорите на украинском. Все больше клиентов обращают внимание на язык, на котором с ними общается бренд. Если бизнес работает в Украине, то должен общаться с клиентами на украинском.
• Не паразитируйте на войне. Украинцам нравится патриотическая и военная айдентика. Но бизнес должен быть очень осторожным, чтобы не использовать ее в неуместной ситуации, которая наоборот вызовет негатив среди клиентов.
• Учитывайте военную реальность. Сейчас следует делать упор на продуктах и товарах, которые облегчат жизнь украинцев в этих сложных и неопределенных условиях. К примеру, банк может рассказать о своей новой услуге, которая упрощает расчеты в приложении для украинских беженцев за рубежом, а сеть магазинов может сделать акцент на том, что все ее точки обеспечены генераторами.
• Будьте оптимистами. Юмор – это отличный метод, помогающий справиться со сверхтяжелой реальностью. Украинцы ценят бренды, умеющие метко шутить даже во время войны.

Какие инструменты помогут бизнесу работать несмотря на войну

Сегодня как никогда важно оперативно реагировать на изменение поведения и потребностей клиентов. Эффективнее всего в этом помогают Big Data-сервисы. К примеру, украинским компаниям Киевстар Бизнес предлагает инструменты на основе больших данных, которые помогут привлечь новых клиентов и оценить риски мошенничества.

Инструменты для привлечения клиентов

Портрет клиентов. Этот инструмент позволяет посмотреть на целевую аудиторию, сегментировав ее по сотне критериев, среди которых пол, возраст, стиль жизни, интересы, наличие домашних животных и тому подобное. Как это работает? Специалисты Киевстара могут проанализировать клиентскую базу компании и сформировать обобщенный неперсонифицированный образ клиента. В результате, заказчик получит визуализированный отчет, где в процентах будут отображены выбранные характеристики. Благодаря этому бренд сможет уточнить свою маркетинговую стратегию, добавить новые позиции в ассортимент продукции или персонифицировать предложение для разных целевых групп.

С точки зрения сегментов, мы существенно продвинулись за последний год. Количество критериев, которые мы идентифицируем с помощью машинного обучения, составляет уже более 100 на сегодня,
– говорит Андрей Железняк, директор направления Big Data в Киевстар.

С помощью look-alike модели бизнес может значительно увеличить свою базу клиентов. Большие данные позволяют проанализировать вашу аудиторию, уже пользующуюся вашими услугами, и найти похожих на них потенциальных покупателей, которые с высокой вероятностью заинтересуются предложением.

Event-маркетинг – это новая услуга от Киевстара, которая учитывает определенные события и позволяет бизнесу оперативно реагировать на потенциальные изменения в жизни их клиентов. Скажем, выезд за границу, планы купить авто или недвижимость, рождение ребенка и так далее.

К примеру, клиент идентифицируется как временно перемещенное лицо с точки зрения географического поведения. В этом случае условная пиццерия, расположенная неподалеку от него, может направить (таргетировать) свое предложение на такого покупателя и получить нового клиента,
– объясняет Андрей Железняк.

Таргетированные и триггерные рассылки. Это также необходимые маркетинговые инструменты для бизнеса, желающего оперативно реагировать на события в повседневной жизни клиента. Так, с таргетированными SMS ваше предложение можно нацелить на выбранную по Big Data-фильтрам аудиторию. К примеру, сеть частных детских садов может рассказать о начале работы, запустив рассылку на семьи с детьми в их районе города.

В то же время, триггерные рассылки помогают бизнесу отправлять предложения клиенту в правильное время и в правильном месте. Триггером может стать определенное событие или геолокация. К примеру, клиент проходит вечером мимо вашего супермаркета и может в это время получить сообщение о скидке на определенные продукты.

Может показаться, что такая услуга доступна только крупному бизнесу. Но это не так. Платформа для самостоятельных таргетированных рассылок ADWISOR дает возможность использовать инструмент даже ФОП, которые только начали свой небольшой бизнес.

Digital-маркетинг восстанавливается очень быстро. Это перспективное направление и у Киевстар Бизнес есть предложения и касательно таргетинга аудитории в интернете, чтобы баннерная реклама охватывала именно ту аудиторию, которая вам нужна.

Важно, что Киевстар соблюдает Законы Украины "Об информации" и "О защите персональных данных" и не передает и не продает персональные данные абонентов, в частности записи разговоров, тексты SMS/MMS и историю браузера третьим лицам. Все аналитические модели с использованием Big Data строятся на основе неперсонифицированных и зашифрованных данных.

Меняйтесь вместе с клиентами

Война изменила все, в том числе отношение клиентов к брендам. Если раньше на первом месте была цена или качество продукта, теперь важнее общий вклад в победу. Чтобы бизнес выжил и развивался в новых реалиях, ему нужно понять изменения в потребностях своего клиента и научиться заново общаться с ним. Чтобы не делать это вслепую, бизнес может воспользоваться современными маркетинговыми инструментами, которые предлагает мир больших данных.