Искусственный интеллект в Дії уже отвечает на 85% запросов пользователей
В приложении Дія уже три месяца работает искусственный интеллект, который взял на себя большую часть обращений в службу поддержки. ИИ-консультант отвечает на сотни тысяч вопросов граждан, существенно снижая нагрузку на операторов и сокращая время ожидания.
В Минцифры сообщили, что внедрение искусственного интеллекта в службу поддержки Дії позволило значительно ускорить обработку запросов. Об этом сообщает 24 Канал со ссылкой на официальный канал министра цифровой трансформации Михаила Федорова в Telegram.
Смотрите также От Gemini до собственной разработки: как изменится искусственный интеллект в Дії
Как работает ИИ в Дії?
Уже сейчас ИИ-консультант Дії самостоятельно и правильно отвечает на 85% вопросов граждан, охватывая более 150 государственных услуг. Средняя скорость ответа составляет до пяти секунд, а диалог сводится к минимуму кнопок в чатботе - сразу вопрос и ответ.
За это время ИИ обработал более 350 тысяч диалогов, тогда как показатель "операторы заняты" снизился с 5–7% до менее чем 0,01%. Благодаря этому живые операторы теперь берутся только за 10–15% сложных уникальных обращений, что уменьшило их нагрузку почти на 80% - с более 80 тысяч до 17 тысяч диалогов.
Система также умеет самостоятельно определять тему запроса и фиксировать сложные кейсы через формы для дальнейшей обработки. Сейчас команда Дії ставит новые цели: уменьшить количество обращений благодаря анализу их причин и повысить уровень удовлетворенности пользователей службой поддержки до 90%. В Минцифры называют интеграцию искусственного интеллекта масштабированием команды за счет технологий и еще одним шагом к более удобным государственным сервисам.
Насколько лучше стал ИИ в Дії?
Стоит напомнить, что еще в июле, по данным Минцифры, искусственный интеллект обрабатывал 52% обращений граждан в Дії. Этот умный помощник интегрирован в чат-боты популярных мессенджеров – Telegram, Viber и Facebook Messenger.
Система построена на базе ChatGPT с собственной архитектурой в государственной инфраструктуре и интегрирована с CRM-системой команды поддержки. Для обучения ИИ создали специальную команду тренеров из бывших операторов поддержки, которые передают программе свои знания о продуктах и опыт консультирования.