ИИ-консультант в приложении Дія самостоятельно закрывает 52% обращений / Коллаж 24 Канала
Дія активно тестирует искусственный интеллект, который уже самостоятельно обрабатывает более половины обращений в службу поддержки. За месяц работы AI-помощник закрыл почти 28 тысяч запросов, освободив операторов для решения сложных вопросов.
Как работает искусственный интеллект в системе поддержки Дії?
Команда Министерства цифровой трансформации внедрила ИИ-консультанта в июне 2025 года в формате бета-тестирования. Этот умный помощник интегрирован в чат-боты популярных мессенджеров – Telegram, Viber и Facebook Messenger. В отличие от обычных кнопочных ботов, новый ассистент способен удерживать контекст разговора и различать различные услуги даже в пределах одного диалога, пишет 24 Канал со ссылкой на официальный канал Дії в Telegram.
Смотрите также Только через Дию: Укрзализныця может изменить правила покупки билетов в Буковель
Система построена на базе ChatGPT с собственной архитектурой в государственной инфраструктуре и интегрирована с CRM-системой команды поддержки. Для обучения ИИ создали специальную команду тренеров из бывших операторов поддержки, которые передают программе свои знания о продуктах и опыт консультирования.
Важной особенностью является то, что персональные данные пользователей не передаются в AI-модель – перед обработкой все запросы деперсонализируются. Благодаря контексту диалога робот может уточнять вопросы и предоставлять максимально понятные ответы.
По статистике июня 2025 года команда поддержки получила 251 627 запросов. Из них 198 164 закрыл обычный кнопочный чат-бот, а 53 463 обращения направили к операторам и ИИ. Искусственный интеллект самостоятельно решил 27 800 запросов без участия человека, что составляет 52% от всех обращений.
Средние цены в сети АЗС «Amic Energy» по состоянию на
Параллельно внедрен ассистент для операторов, который генерирует черновики ответов для клиентов. Оператор может внести свои изменения или отправить ответ без изменений. За май этот инструмент использовали 7 993 раза, что составляет 16% всех запросов к операторам. Это позволяет сосредоточиться на сложных и уникальных случаях.
Министр цифровой трансформации Михаил Федоров подчеркивает, что цель искусственного интеллекта – не заменить людей, а оптимизировать процессы. Более 100 специалистов, которые начинали операторами, выросли внутри проекта на различные позиции – от prompt-инженеров до разработчиков. Некоторые бывшие операторы стали ИИ-тренерами, передавая свои навыки искусственному интеллекту для масштабирования опыта.
Связанные темы:
Если Вы обнаружили ошибку на этой странице, выделите ее и нажмите Ctrl + Enter