Искусственный интеллект обрабатывает 52% обращений граждан в Дії

Александр Гайдамашко

Основные тезисы

Искусственный интеллект в системе поддержки Дії обрабатывает 52% обращений.
Только в июне он закрыл 27 800 запросов, освобождая операторов для более сложных вопросов.
Интегрированный в мессенджеры AI-помощник способен удерживать контекст разговора, а персональные данные пользователей деперсонализируются перед обработкой.

ИИ в Дії обрабатывает 52% обращений пользователей в поддержку

ИИ-консультант в приложении Дія самостоятельно закрывает 52% обращений / Коллаж 24 Канала

Дія активно тестирует искусственный интеллект, который уже самостоятельно обрабатывает более половины обращений в службу поддержки. За месяц работы AI-помощник закрыл почти 28 тысяч запросов, освободив операторов для решения сложных вопросов.

Как работает искусственный интеллект в системе поддержки Дії?

Команда Министерства цифровой трансформации внедрила ИИ-консультанта в июне 2025 года в формате бета-тестирования. Этот умный помощник интегрирован в чат-боты популярных мессенджеров – Telegram, Viber и Facebook Messenger. В отличие от обычных кнопочных ботов, новый ассистент способен удерживать контекст разговора и различать различные услуги даже в пределах одного диалога, пишет 24 Канал со ссылкой на официальный канал Дії в Telegram.

Система построена на базе ChatGPT с собственной архитектурой в государственной инфраструктуре и интегрирована с CRM-системой команды поддержки. Для обучения ИИ создали специальную команду тренеров из бывших операторов поддержки, которые передают программе свои знания о продуктах и опыт консультирования.

Важной особенностью является то, что персональные данные пользователей не передаются в AI-модель – перед обработкой все запросы деперсонализируются. Благодаря контексту диалога робот может уточнять вопросы и предоставлять максимально понятные ответы.

По статистике июня 2025 года команда поддержки получила 251 627 запросов. Из них 198 164 закрыл обычный кнопочный чат-бот, а 53 463 обращения направили к операторам и ИИ. Искусственный интеллект самостоятельно решил 27 800 запросов без участия человека, что составляет 52% от всех обращений.

Параллельно внедрен ассистент для операторов, который генерирует черновики ответов для клиентов. Оператор может внести свои изменения или отправить ответ без изменений. За май этот инструмент использовали 7 993 раза, что составляет 16% всех запросов к операторам. Это позволяет сосредоточиться на сложных и уникальных случаях.

Министр цифровой трансформации Михаил Федоров подчеркивает, что цель искусственного интеллекта – не заменить людей, а оптимизировать процессы. Более 100 специалистов, которые начинали операторами, выросли внутри проекта на различные позиции – от prompt-инженеров до разработчиков. Некоторые бывшие операторы стали ИИ-тренерами, передавая свои навыки искусственному интеллекту для масштабирования опыта.