Искусственный интеллект не справился: бизнес начал возвращать освобожденных сотрудников

Adv

Почему компании возвращают освобожденных сотрудников

Microsoft, Barclays Bank и сеть супермаркетов Kroger – среди компаний, которые в этом году объявляли о сокращении персонала на фоне внедрения искусственного интеллекта. В одних случаях работодатели ликвидировали должности, которые считали лишними, в других – сокращали штат, чтобы направить сэкономленные средства на развитие технологий, пишет Associated Press.

Однако после запуска ИИ-моделей, приложений и агентов часть компаний обнаружила, что технологии не справляются с задачами так, как ожидалось. Кроме того, автоматизированные системы требуют большего человеческого контроля.

Два года назад мы спрашивали: "Может ли такое произойти?", а теперь говорим: "Так, это происходит прямо сейчас"– говорит старший вице-президент британской технологической компании SHL Люси Бомонт.

О возвращении ранее упраздненных должностей свидетельствуют и данные рекрутинговой компании Robert Half. В начале года менеджеры по подбору персонала в сферах финансов, маркетинга, права и здравоохранения сообщали, что их компании вновь открывают вакансии, которые в основном были закрыты из-за внедрения ИИ или автоматизации.

Среди причин такого решения работодатели называли:

потребность в большем человеческом контроле, чем предполагалось изначально;
неспособность технологий воспроизвести накопленные в компании знания и опыт;
ограниченные возможности искусственного интеллекта в выполнении задач, требующих профессионального суждения.

Старший региональный президент Robert Half Билл Дрисколл пояснил, что ИИ пока не способен полноценно заменить критическое мышление, сотрудничество, креативность и профессиональные знания сотрудников.

Кто из корпораций уже признал кадровый просчет

Показательным примером стала шведская финансовая компания Klarna, которая развивает сервисы беспроцентной рассрочки. Сервис массово уволил сотрудников службы поддержки клиентов, полагаясь на чат-ботов, однако впоследствии был вынужден срочно возобновить наем специалистов. Генеральный директор компании Себастьян Семятковский в интервью изданию Bloomberg News откровенно признал, что компания зашла слишком далеко в попытках сократить операционные расходы с помощью алгоритмов.

В июне о пересмотре кадровых решений сообщила и компания Ford. Компания наняла или повысила в должности 350 опытных инженеров после того, как инструменты ИИ, внедренные для контроля качества, не продемонстрировали ожидаемой эффективности.

В то же время в Ford подчеркнули, что не отказываются от искусственного интеллекта. Компания продолжает использовать технологии для повышения качества продукции, но сочетает их с технической экспертизой сотрудников.

Почему искусственный интеллект не может полностью заменить людей

Ведущий аналитик исследовательского агентства Forrester Бетси Саммерс отмечает, что при оптимизации компании редко учитывают неформальные обязанности персонала. Речь идет о внутренней поддержке команды, быстром разрешении кризисных ситуаций и эмоциональном понимании ситуации, что позволяет удерживать рабочие процессы в нужном русле. Кроме того, большинство повседневных операций в бухгалтерии или при работе с данными недостаточно задокументированы, поэтому машины допускают системные ошибки при их обработке.

Профессор менеджмента Школы бизнеса Макдоно Джорджтаунского университета Брукс Голтом отметил, что компании не всегда анализируют, на каких именно этапах сотрудники создают дополнительную ценность.

Например, в службах поддержки клиентов чат-боты часто вынуждены передавать запросы и жалобы людям. Сотрудник может:

Распознать эмоциональное состояние клиента;
Оценить сложность проблемы;
Понять, когда стандартного ответа недостаточно;
Найти нестандартное решение в рамках установленных правил.

Именно такие навыки помогают решать ситуации, с которыми автоматизированная система не может справиться самостоятельно.

Как действовать сотрудникам в случае предложения о возвращении

Не все уволенные сотрудники готовы снова работать в компаниях, которые ранее решили заменить их искусственным интеллектом. Люси Бомонт отметила, что после увольнения люди могут утратить доверие к работодателю и чувство психологической безопасности.

Поэтому предложение вернуться не обязательно означает, что сотрудник согласится на прежние условия. Наоборот, он может использовать ситуацию для пересмотра договоренностей.

В частности, в ходе переговоров стоит обсудить:

более высокую заработную плату;
то, как компания планирует использовать ИИ в дальнейшем;
гарантии в отношении будущих кадровых решений;
дополнительное обучение и возможности карьерного роста.

Брукс Голтом также советует согласовать обновленное описание должностных обязанностей. Оно должно учитывать как использование технологий, так и профессиональный опыт человека. Такой подход может стать основанием для перехода на более высокую должность и получения более высокой заработной платы.

К слову, ранее основатель Microsoft Билл Гейтс предполагал, что с развитием искусственного интеллекта особое потребность в человеческом труде сохранится лишь в нескольких профессиональных областях. Среди них он назвал программирование и разработку кода, биологию, энергетику и профессиональный спорт.

Гейтс объяснял, что даже если компьютеры смогут выполнять все больше задач, люди не обязательно захотят полностью передать им всю работу. Отвечая на вопрос, останутся ли востребованными другие профессии, он отметил: "В большинстве случаев нет – это решать нам".