Испорченное блюдо или разлитый напиток: как действовать и кто отвечает за качество доставки еды

Как регулируется деятельность служб доставки на уровне закона в Украине и кто отвечает, если полученный вами заказ – в ненадлежащем состоянии? Мы пообщались со специалистом и представителями популярных служб доставки, чтобы выяснить это.

Важно Как легко начать питаться правильно: три основных правила

Куда обращаться, если получили пищу плохого качества?

Иногда заказанные продукты могут "прийти" в ненадлежащем состоянии. Например, частично разлитый напиток или мясо "с запахом". Как отметил в комментарии сайту 24 канала юрист-международник Мануэл Айрапетов, по закону эту ситуацию исследовать довольно трудно, поскольку неизвестно, какова отправная точка: ресторан (или магазин), продал испорченную продукцию, или курьер, который неправильно доставил заказ.

Поэтому специалист советует обращаться в службу доставки. Они уже, при необходимости, будут контактировать с заведением.

В юридических документах службы доставки обычно прописано, что они ни за что прямо не отвечают, но способствуют дружному решению споров. Курьерская служба борется за своего клиента. И есть определенные маркетинговые ходы – возможно, скидки на следующие заказы или какие-то аналогичные мероприятия – надо с ними разговаривать,
– пояснил юрист.

Также важно обращать внимание, на какие условия вы соглашаетесь, когда ставите соответствующую "птичку" во время регистрации в приложении. Часто именно там прописаны подобные случаи и, в частности, на какую компенсацию может рассчитывать потребитель.

Стоит внимательно читать условия, на которые подписываетесь во время регистрации в приложении / Фото unsplash

В Службе доставки Glovo рекомендуют в таких ситуациях сфотографировать полученный продукт и обратиться с описанием в службу поддержки. Это можно сделать как непосредственно в приложении – в чате к заказу, который открывается автоматически, так и отправив обращение на e-mail: support@glovo.mail.kustomerapp.com. После того, как с обращением ознакомится оператор службы поддержки, пользователь получит компенсацию от сервиса.

"Кроме этого, у каждого подключенного к платформе курьера есть собственный рейтинг, на который могут влиять пользователи, партнеры и подобные случаи. При снижении рейтинга курьера в приложении, он может быть отключенным от платформы без возможности возобновления сотрудничества", – уточнили в компании.

Региональный менеджер Bolt Food в Украине Игорь Шрамко в комментарии сайту 24 канала отметил, что курьеры компании обязательно проверяют в ресторане, чтобы еда была качественно упакована. В случае возникновения проблем с заказом, здесь также стоит обратиться в службу поддержки. Стоит отметить, что курьеры не являются сотрудниками компании, а подключаются к платформе и сотрудничают с ней.

Что делать, если не получили заказ?

Случаются и такие случаи, когда оплаченный покупателем заказ внезапно "исчезает", а курьер просто не выходит на связь. В этом случае, отмечает Мануэл Айрапетов, также необходимо обращаться в службу доставки. Там уже могут удовлетворить ваш запрос: отменить заказ, вернуть деньги и т. д – зависит от того, как потребитель сможет сконструировать свой диалог с курьерской службой.

Законодательно это никак не закреплено. Это – исключительно репутационный момент,
– указывает специалист.

И приводит пример с покупкой телевизора: если вы приобрели эту технику, а дома обнаружили, что он не работает – с чеком приходите в магазин и его заменяют. Потому что это прописано в законе О защите прав потребителей. А вот общественные отношения "продавец – курьерская служба – покупатель" еще нужно должным образом урегулировать.

Читайте также Когда и сколько фруктов есть, чтобы не набрать вес: ответ Фус

Если пользователь не получил оплаченный в сервисе Bolt Food заказ, здесь, опять же, рекомендуют обратиться в службу поддержки. После уточнения ситуации, обещают вернуть деньги. Такой же алгоритм действий и у Glovo. Кроме этого, если заказ не доставлен по причине ненадлежащего поведения курьера, его отключат от платформы без возможности возобновления сотрудничества.

Перевозят ли продукты и не пищевые изделия в одном контейнере?

Юрист поясняет: в законе №771 указано, что контейнеры, если в них перевозится еда и есть риск смешения, лучше использовать только для транспортировки пищевых продуктов.

"Условно говоря, может ли химическое средство вытечь или подтечь немного? И может ли человек не заметить этого? Может. И мне, как эксперту в сфере пищевой продукции, кажется, что это может создавать для людей дополнительные риски заболеваний или определенных неудобств", – отмечает Мануэл Айрапетов.

Не пищевые товары лучше перевозить отдельно от еды / Фото unsplash

Сервис Glovo, если заказ имеет несколько групп товаров, требует каждый из них отдельно упаковать (при необходимости – в несколько пластиковых или бумажных пакетов) для осуществления доставки надлежащим образом. Кроме того, курьеры используют специальные разделители в терморюкзаке. Например, это позволяет положить отдельно горячую и холодную пищу, напитки отделить от еды, а также, при необходимости, закрепить предметы в вертикальной позиции.

Bolt Food пока доставляют только еду из заведений питания

Как часто обрабатывается контейнер курьера?

В Bolt Food рекомендуют курьерам обрабатывать сумку средствами для дезинфекции в течение дня. А после последней доставки – обрабатывать внутреннюю часть контейнера моющим средством для устранения загрязнений и запахов, и оставлять его открытым до следующего использования.

В компании курьерам Glovo также рекомендуют очищать терморюкзак и разделители влажными антисептическими и дезинфицирующими средствами после каждой доставки. В конце дня – очищать рюкзаки и их внутренние элементы. Кроме этого, здесь курьеры заменяют контейнеры на новые раз в несколько месяцев, в зависимости от частоты использования. Рюкзаки запрещено ставить на пол, класть к ним личные вещи, клеить наклейки и тому подобное.

Однако курьеры являются самозанятыми лицами, а не сотрудниками компании, а потому полное соблюдение всех правил и рекомендаций сервиса остается их ответственностью. Хотя, при подключении к платформе, компания проводит для них сессии на тему стандартов сервиса, особенностей перевозки заказов и тому подобное.

В каких случаях предусмотрены компенсации или надбавки для курьеров?

Часто в стоимость заказа включается компенсация за плохую погоду, чаевые же – на усмотрение получателя.

Курьеры Bolt Food, как рассказали в компании, из преимуществ также имеют возможность самостоятельно планировать свой график работы и осуществлять доставки в удобном для себя режиме. Кроме этого, здесь запустили экологическую инициативу, в рамках которой человек может принести старую курьерскую сумку любой компании и получить новую Bolt Food с частичной компенсацией ее стоимости.

Рекомендуем Парень на месяц отказался от фастфуда и алкоголя: его вывод вас удивит

В Glovo рассказывают, что их курьеры могут дополнительно к вознаграждению за курьерские услуги получать бонусы за неблагоприятные погодные условия во время выполнения заказа. Также дополнительные бонусы могут начисляться в случае надлежащего выполнения достаточного количества заказов.

Размер таких надбавок меняется: например, в осенне-зимнее время, с ухудшением погодных условий, курьеры получают больше. Кроме того, с сентября 2019 года компания застраховала жизнь и здоровье более 10 тыс. своих курьеров. Таким образом они могут получить денежную помощь в случае несчастного случая, случившегося во время выполнения доставки.

Что не так с законодательством?

Сегодня, в связи с тем, что сформировался большой спрос на услуги по доставке, курьеры часто перевозят пищевые продукты, в частности готовую еду, из магазинов или ресторанов. Как объяснил нам Мануэл Айрапетов, на самом деле это – деятельность с достаточно высоким риском. Поскольку некачественные или транспортируемые в ненадлежащих условиях продукты могут навредить здоровью людей.

Основной закон в сфере безопасности пищевых продуктов – ЗУ "Об основных принципах и требования к безопасности и качестве пищевых продуктов" №771. Им установлены требования к общим принципам деятельности на рынке пищевых продуктов, надлежащего учета операторов рынка (тех, кто осуществляет деятельность с производства или оборота продуктов).

Службы, которые предоставляют курьерские услуги, не являются непосредственно операторами рынка в понимании этого закона. То есть они являются только платформой контакта между курьером, продавцом и покупателем. И не несут ответственность за содержимое условного контейнера. Курьер же, осуществляющий доставку продукции, является также оператором рынка – в понимании закона.

Если посмотреть на правовую информацию этих курьерских служб, то там написано, что это – лишь платформа, которая объединяет курьеров и потребителей,
– уточняет юрист.

Сейчас, по словам специалиста, эта проблематика является насущной и требует надлежащего урегулирования на уровне закона. Поэтому было бы целесообразно разработать определенные четкие требования и для курьеров: например, если он доставляет продукцию, то контейнер должен использоваться только для транспортировки пищи, проходить соответствующую обработку и тому подобное.

В Украине пока не урегулирована деятельность курьеров / Фото unsplash

"Моя идея – запустить общественный процесс дискуссии на эту тематику. Понятно, что без обсуждений с профильными ассоциациями и без консультаций с государственным органом и курьерами напрямую, регулирование делать невозможно. Потому что регуляторная деятельность не должна быть такой, которая мешает деятельности бизнеса, но она должна быть урегулирована должным образом", – пояснил Мануэль Айрапетов.

На самом деле у нас законодательство предусматривает введение операторами рынка системы пищевой безопасности HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point). То есть оператор должен проанализировать все риски, которые могут возникнуть. В нашем случае – дезинфицирование контейнера, его поддержание в надлежащем состоянии. Чтобы курьер имел определенную квалификацию для работы с пищевыми продуктами, это было бы уместно, отмечает юрист. И приводит пример требования к сотрудникам ресторанов о наличии санитарной книжки.

То есть определенный уровень требований, которые можно было бы установить для курьеров, урегулирует должным образом эти общественные отношения "продавец – курьер – потребитель", а также повысит уровень безопасности пищевых продуктов. Потому что эта тема – постоянная. Мы едим ежедневно и все чаще пользуемся услугами доставки еды. И мы должны быть уверены в качестве и безопасности полученного продукта.