На почату жовтня в Верховній Раді України було зареєстровано новий законопроєкт із захисту прав споживачів (ЗПС) № 6134 від 05.10.21, розроблений під "дахом" Міністерства економіки України. І справді, чинний профільний закон, схвалений 30 років тому, об'єктивно застарів, він не відображає як сучасних цифрових реалій, так і ефективних захисних інструментів (safeguards) щодо клієнтів бізнесу, закріплених у відповідних Директивах і Регламентах Європейського Союзу.

Читайте також 30 років Незалежності: чому українці не довіряють держорганам

Втім, в урядовому законопроєкті із ЗПС містяться деякі норми, які можуть суттєво погіршити державний захист прав споживачів. Зокрема, документ визначає низку сфер, правовідносини в яких вилучаються зі сфери дії документу. Це – не лише нотаріальні послуги, гральний бізнес, сфера девелопменту, а й медичні та соціальні послуги (стаття 2.4).

Що це означатиме для пацієнтів, права яких можуть порушуватися лікарями, або клініками (державними, чи приватними)? Річ у тім, що згідно з чинним законом щодо ЗПС, Держпродспоживслужба повноважна захищати споживачів практично в усіх сферах. І навіть застосування закону до правовідносин у сфері кредитування фізосіб здійснюється у частині, яка не суперечить Закону "Про споживче кредитування" (стаття 11), хоча в цьому сегменті сьогодні і так працює управління захисту прав споживачів фінансових послуг в структурі Національного банку України.

Квест з нульовим результатом

Сьогодні пацієнт, котрий вважає, що його права порушені, теоретично може звернутися зі скаргою на лікаря, чи медзаклад до Держпродспоживслужби, і та зобов'язана реагувати, згідно з вимогами чинного закону про ЗПС. Інша справа, що медична сфера потребує спеціальних фахових знань, втім, навряд чи фахівці контролюючого держоргану володіють глибокими компетенціями в медицині. Так вже історично склалося, що Держпродспоживслужба переважно контролює безпечність і якість харчових продуктів та дотримання прав споживачів в роздрібній офлайн-торгівлі та при наданні побутових послуг.

Однак додаткова опція для пацієнта у контексті державного захисту його прав Держпродспоживслужбою – все ж таки краще, ніж нічого. Водночас, які основні алгоритми державного захисту діють сьогодні для пацієнтів медзакладів?

В інституційному сенсі, в Україні історично склалася певна "інфраструктура" захисту прав споживачів медичних послуг. Вона – винятково в рамковому сенсі – регулюється Конституцією України, Цивільним кодексом, Основами законодавства України про охорону здоров'я, низкою "відомчих" нормативно-правових актів тощо. При цьому про жодну кодифікацію цього законодавства, ні про профільний закон з детально розписаними алгоритмами захисту прав споживачів медичних послуг, ні про спеціалізований держорган, чи відповідний підрозділ Міністерства охорони здоров'я геть не йдеться.

На практиці ж "працює" кілька етапів проходження скарг пацієнтів на лікарів і медичні установи, з вимогами щодо відновлення порушених прав. Спочатку подається заява до адміністрації конкретного медзакладу. Та, як свідчить практика, на цьому етапі більшість скарг пацієнтів адекватно не задовольняються. Нонад те, нерідко пацієнт не може навіть витребувати первинні медичні документи щодо його кейсу, щоб предметно і доказово захищати свої права на "вищих" щаблях.

Якщо проблему не розв'язано на "первинному рівні", пацієнт має право подати скаргу до районних, обласних, чи міських управлінь охорони здоров'я держадміністрацій. Та на практиці до цих структур часто дуже важко достукатися, деякі з них ховаються від пацієнтів за сімома замками держадміністрацій (про це нашій Асоціації розповідало кілька споживачів).

До того ж, формат скарги є доволі відносним, оскільки такі листи від пацієнтів розглядаються профільними департаментами місцевих адміністрацій згідно з вимогами закону "Про звернення громадян", де встановлено довготривалий дедлайн щодо відповіді – не пізніше 30 днів. Це підтвердили нашій Асоціації в тому числі й на гарячій лінії Департаменту охорони здоров'я КМДА (до їхньої честі, туди легко додзвонитися). При цьому додали, що розглядаються скарги лише на муніципальні медичні заклади, проте не на приватні клініки (наскільки це логічно – питання відкрите). У такому разі порадили звернутися до МОЗ.

Читайте також Чи зацікавлена влада у схваленні Акту про свободу підприємництва

До речі, нерідко трапляються випадки, коли місцевий профільний департамент спрямовує скаргу пацієнта назад, до адміністрації медзакладу – і так далі по колу. Відтак, процедура – вкрай марудна і неефективна, і тисячі пацієнтів на рівні органів місцевої влади так і не можуть добитися справедливості.

Далі – ще один бюрократичний зигзаг – подача скарги у форматі звернення громадян до Міністерства охорони здоров'я. Це можна зробити, заповнивши відповідну форму на сайті держоргану. Проте, нерідко результативність розгляду цих скарг в загальному порядку – близька до нуля. Часто пацієнти отримують (і добре, якщо в 30-денний строк) банальні відписки з традиційним переліком законодавчих норм на три чверті документу. Або ж звернення громадянина з відповідною резолюцією МОЗу переспрямовується знову "на місця" – до регіональних, чи міських департаментів охорони здоров'я (про такі факти нам неодноразово повідомляли споживачі з різних куточків України). Нерідко людина просто губиться в цьому пекельному бюрократичному лабіринті. Такий безплідний алгоритм якраз і є наріжним недоліком, що зумовлює випадки кругової поруки та відписки, які не вирішують нагальну проблему пацієнта.

Та ще одна системна проблема полягає в тому, що ні в структурі місцевих органів влади, ні в МОЗ немає профільного підрозділу, який би винятково спеціалізувався на розгляді скарг споживачів медпослуг, мав би відповідні повноваження і компетенції в сфері захисту пацієнтів. Теоретично споживач може поскаржитися на гарячу лінію МОЗу – проте, туди практично неможливо додзвонитися. Співробітник нашої Асоціації намагався це зробити кілька разів протягом дня – та все намарно. Назагал же, про ефективність державних гарячих ліній говорити не випадає, складається таке враження, ніби вони існують винятково для окозамилювання мас.

Аналогічна ситуація – і з Національною службою здоров'я України, куди також можна поскаржитися у схожому з МОЗ форматі. Проте, при спробі туди додзвонитися, телефон гарячої лінії цієї служби також методично мовчав. Щоправда, НСЗУ, яка найперше відповідає за державне фінансування медичних закладів в рамках медреформи, навіть звітує про "про результати розгляду звернень громадян". Наприклад, повідомляється, що в першому півріччі 2021 року до Служби надійшло 5 623 звернень (з них – 124 пропозиції, 3 784 заяви та 1 715 скарг, що немало як в масштабах всієї України). Чиновники звітують про "позитивне вирішення" аж 944 звернень, а також про те, що по більшості з них (4 188) "було надано необхідні роз'яснення". Втім, ці "героїчні" зусилля НСЗУ аж ніяк не можна вважати елементом належного й ефективного захисту прав пацієнтів.

Важливо Як обрати хорошого сімейного лікаря

І, нарешті, остання інстанція, до якої змушені звертатися українські пацієнти після того, як попередні алгоритми виявляються марними, – це суд (як правило, позовні вимоги стосуються відшкодування матеріальної і моральної шкоди).

Через кадровий дефіцит у судах і величезного навантаження на суддів, розгляд навіть елементарних справ може тривати більше року. Що вже казати про складні кейси пацієнтів!

Оскільки ж судді, як правило, не мають спеціальних медичних знань, то здебільшого призначаються медичні експертизи. Нерідко – додаткові й повторні, коли, наприклад, позивач вважає висновки експертів упередженими, оскільки вони нібито керуються принципами цехової солідарності. Всі ці фактори працюють на збільшення судових витрат споживача та на затягування справи, коли пацієнт може чекати на поновлення своїх прав судом роками.

Що спільного між Офісом пацієнта і "Містом Сонця"

Та про що можна взагалі говорити, якщо в Україні і досі відсутнє спеціалізоване законодавство щодо захисту прав пацієнтів? Наприклад, у базовому законі "Основи законодавства про охорону здоров'я" цьому надважливому аспекту присвячена всього-на всього одне речення – і яке! Так, стаття 24-1 "Захист прав пацієнтів" закріплює те, що "правові, економічні, організаційні основи захисту прав та законних інтересів пацієнтів визначаються законом". Варто оцінити красу гри – законом, якого не існує в природі.

В архівах парламенту вдалося знайти профільний законопроєкт № 1132 від 06.12.2007 року авторства тодішнього нардепа Юрія Каракая. Втім, і цей документ, який було поховано тодішніми парламентарями, визначав майже аналогічні, геть неефективні, якщо не відверто абсурдні механізми захисту прав пацієнтів, що діють і сьогодні.

Ось тут якраз і варто згадати, як восени 2019 року тодішня очільниця МОЗу Зоряна Скалецька гучно анонсувала (мовляв, ось-ось) створення так званого Офісу пацієнта – з метою захисту споживачів медичних послуг.

На той час радник міністра Дмитро Раімов так обгрунтовував новацію: "Пацієнти не мають куди звертатися в разі порушення їхніх прав, бо гаряча лінія МОЗ не працює. Не знаю жодної живої душі, яка туди додзвонилася. Телефонують в приймальню міністра, до пресслужби, але ці дзвінки ніхто не обробляє". Чим не опис сьогоднішніх реалій?

Так от, Офіс пацієнта (створення якого тоді було визнано одним із пріоритетів МОЗу) збиралася очолити сама пані Скалецька, а надто – особисто формувати управлінські рішення по кожній скарзі, мовляв, із залученням всіх заступників і радників. Чим не райдужна перспектива для українських пацієнтів, на взірець відомої утопії "Міста Сонця" Томмазо Кампанелли? І справді: блискуча ідея повторила долю численних пустопорожніх обіцянок влади (на кшталт, скажімо, Житлово-комунальної інспекції). Все закінчилася традиційним пшиком – чи то тодішня очільниця МОЗУ з якогось дива передумала, або це був традиційний самопіар, чи банально не було виділено грошей з держбюджету…

До теми У Львові затвердили нову медичну стратегію: що зміниться у лікарнях

Сьогодні ж цей логічний пазл владної бездіяльності остаточно склався, коли в урядовому законопроєкті захист прав пацієнтів вилучено зі сфери дії закону із ЗПС – і при цьому не запропоновано жодного альтернативного механізму, жодної інфраструктури й інституційного забезпечення.

Чи є вихід з цього системного тупика

Вочевидь, що так. Проте, влада має для цього реалізувати щонайменше такі опції:

  • необхідно розробити і схвалити окремий закон про захист прав пацієнтів – з детально прописаними алгоритмами щодо подання і розгляду скарг споживачами медичних послуг, розгалуженої інституційної системи, досудових, адміністративних інструментів поновлення порушених прав тощо;
  • потрібно створити окремі профільні департаменти, чи підрозділи із захисту прав споживачів медичних послуг – як при місцевих управліннях охорони здоров'я, так і при МОЗ. При цьому, не повинно бути обмеження щодо юрисдикції цих органів – залежно від того, чи муніципальний це заклад, чи приватна клініка.

Адже, наприклад, в більшості країн Європейського Союзу права споживачів медичних послуг (як муніципальних, так і приватних клінік) захищають або публічні органи при тамтешніх міністерствах охорони здоров'я, або окремі департаменти в структурі профільних відомств (скажімо, управління із захисту пацієнтів у структурі Федерального міністерства охорони здоров’я Німеччини, чи спеціалізований підрозділ Уповноваженого (Омбудсмена) ЗПС у Швеції;

  • необхідно розробити ефективну позасудову процедуру розв'язання спорів, чи конфліктів між споживачами і постачальниками медичних послуг за участю неупереджених і квалфікованих медіаторів;
  • потрібно впровадити обов'язкове страхування цивільної правової відповідальності медустанов і медпрацівників – тоді більшість кейсів щодо отримання пацієнтом компенсації за матеріальну та іншу шкоду розв'язуватимуться в досудовому порядку у розумні строки.