В каких странах Евросоюза еще есть Книги отзывов и предложений и как предприниматели обходят жалобы потребителей – разобралась журналистка 24 канала.
Читайте также: Сколько проверок бизнеса запланировано на 2019 год в Украине: кто и кого чаще проверять
Для каждого своя книга
В странах Евросоюза такой инструмент защиты прав потребителей, как Книга отзывов и предложений, давно не используется. Единственной страной ЕС, где аналог книги еще есть – Польша. Другие государства для защиты прав потребителей используют более современные методы. Примеру большинства должна следовать и Украина. Стоит сказать, что у нас Книга отзывов и предложений далеко не всегда могла защитить потребителя. Хотя некоторые владельцы бизнеса все же использовали этот способ коммуникации и реагировали на сделанные записи.
Читайте также: Покупатели против мошенников: как отстоять свои права у продавцов и сервисов
Необходимость ведения Книги отзывов и предложений была прописана на законодательном уровне. Книга должна была быть во всех местах, где продают товары в розницу или оказывают услуги. Лежать она должна была в уголке потребителя, на видном месте. Предполагалось, если человек захочет таким образом высказаться, то никто не имеет права требовать у него объяснения или предоставления хотя бы каких-то документов. Хочешь пожаловаться – бери ручку и пиши.
Некоторые сообразительные владельцы бизнеса заводили несколько Книг отзывов и предложений
После того как в книге появлялась запись, руководство, к примеру, магазина должно было в течение семи дней рассмотреть жалобу и рядом написать, что сделано. А кроме этого – отправить письменный ответ потребителю на адрес, который он отметил.
Смешные штрафы
В Минэкономразвития считают, что наличие Книги отзывов и предложений только мешало предпринимателям. Правда, на практике наличие этой книги не так уж и тяготило жизнь бизнесменов. Некоторые из них не считали нужным реагировать на жалобы. Были и такие, кто имел две книги: одна – для контролирующих органов, вторая – для недовольных потребителей, которые могли там писать все, что душе угодно, то есть "выпускать пар" без последствий для предпринимателя.
Читайте также: Европейские потребители переходят на нашу водку
Если предприниматель не реагирует на запись, сделанную в Книге отзывов и предложений, а к нему приходит проверка и обнаруживает это, ему грозит штраф в 17 гривен. То есть, кто не хотел вести эти книги – не вел. Нужно понимать, что эта книга не предназначена для того, чтобы на основании записи приходили контролирующие органы и проводили проверку. Прежде всего, это площадка для коммуникаций между бизнесом и покупателем,
– убеждает исполнительный директор ВОО "Союз потребителей Украины" Максим Несмиянов.
Коммуникация не для всех
Отмена этого способа связи, по мнению чиновников, позволит защитить персональные данные потребителей, перейти к современным инструментам подачи жалоб, упростить жизнь бизнесу, освободить органы власти от проверки правильности ее заполнения. Ведь сейчас большинство предпринимателей налаживают обратную связь, используя социальные сети. В то же время, отмена книг позволит уменьшить финансовые затраты всех предприятий на 125 миллионов гривен в год.
Для того чтобы дозвониться на горячую линию магазина нужно иметь железную выдержку
Также украинские потребители для защиты своих прав могут воспользоваться такими каналами связи, как электронные обращения, горячие телефонные линии и тому подобное. Благодаря им можно быстро получить ответы или отследить статус своего обращения.
Правда, те, кто поддерживает эту идею, забывают, что, во-первых, покрытие Интернетом в Украине не такое уж и хорошее. Поэтому не все имеют доступ к страницам тех же продавцов в социальных сетях. В то же время, далеко не все имеют компьютеры. Особенно это касается представителей старшего поколения. Поэтому не лишили ли их последней возможности пожаловаться на нечестных производителей или продавцов?!
Читайте также: Улучшит ли европейское законодательство качество украинских продуктов
Во-вторых, для того, чтобы пожаловаться на горячую линию, нужно найти заветный номер телефона и время, чтобы дозвониться. Как показывает практика, сделать это не так уж и легко. Иногда приходится ждать по 30 и более минут, чтобы услышать голос оператора. Зато написать жалобу можно было сразу, не отходя от места события.
Книга отзывов и предложений – дешево и доступно для всех категорий потребителей, не зависимо от возраста. Пожаловаться книге может как пенсионер, так и молодой человек. Это не проблема. Инициируя такие решения чиновники вообще непонятно какими категориями руководствуются. На самом деле, таким образом они не хотят решать насущные проблемы, а лишь имитируют видимость бурной деятельности,
– убеждает Максим Несмиянов.