В яких країнах Євросоюзу ще є Книги відгуків і пропозицій та як підприємці обходили скарги споживачів – розібралась журналістка 24 каналу.
Читайте також: Скільки перевірок бізнесу заплановано на 2019 рік в Україні: хто та кого найчастіше перевірятиме
Для кожного своя книга
У країнах Євросоюзу такий інструмент захисту прав споживачів, як Книга відгуків і пропозицій, давно не використовується. Єдиною країною ЄС, де її аналог ще є – Польща. Інші держави задля захисту прав споживачів використовують більш сучасні методи. Їх прикладу більшості має слідувати й Україна. Варто сказати, що у нас Книга відгуків і пропозицій далеко не завжди могла захистити споживача. Хоч деякі власники бізнесу все ж використовували цей спосіб комунікації і реагували на зроблені записи.
Читайте також: Покупці проти шахраїв: як відстояти свої права у продавців та сервісів
Необхідність ведення Книги відгуків і пропозицій була прописана на законодавчому рівні. Вона мала бути у всіх місцях, де продавали товари вроздріб чи надавали послуги. Лежати вона повинна була в куточку споживача, на видному місці. Передбачалось, якщо людина захоче в такий спосіб висловитись, то ніхто не має права вимагати у неї пояснення чи надання бодай якихось документів. Хочеш поскаржитись – бери ручку і пиши.
Деякі кмітливі власники бізнесу заводили кілька Книг відгуків і пропозицій
Після того як в книзі з'являвся запис, керівництво, приміром, магазину повинно було протягом семи днів розглянути скаргу і поряд написати, що зроблено. Окрім цього – надіслати письмову відповідь споживачу на адресу, яку він зазначив.
Смішні штрафи
В Мінекономрозвитку вважають, що наявність Книги відгуків і пропозицій лише заважала підприємцям. Щоправда, на практиці наявність цієї книги не так вже й обтяжувала життя бізнесменів. Дехто з них не вважав за потрібне реагувати на скарги. Були й такі, хто мав дві книги: одна – для контролюючих органів, друга – для невдоволених споживачів, які могли там писати все, що душі завгодно, тобто "випускати пар" без жодних наслідків для підприємця.
Читайте також: Європейські споживачі переходять на нашу горілку
Якщо підприємець не реагував на запис, зроблений в Книзі відгуків і пропозицій, а до нього приходила перевірка і виявляла це, йому загрожував штраф у 17 гривень. Тобто, хто не хотів вести ці книги – не вів. Потрібно розуміти, що вона не призначалась для того, щоб на підставі запису приходили контролюючі органи й проводили перевірку. Передовсім, це був майданчик для комунікацій між бізнесом і покупцем,
– переконує виконавчий директор ВГО "Союз споживачів України" Максим Несміянов.
Комунікація не для всіх
Скасування цього способу зв'язку, на думку чиновників, дасть можливість захистити персональні дані споживачів, перейти до сучасних інструментів подачі скарг, спростити життя бізнесу, звільнити органи влади від перевірки правильності її заповнення. Адже наразі більшість підприємців налагоджують зворотній зв'язок, використовуючи соціальні мережі. Водночас, скасування книг дозволить зменшити фінансові витрати усіх підприємств на 125 млн гривень на рік.
Для того щоб додзвонитись на гарячу лінію магазину потрібно мати залізну витримку
Також українські споживачі задля захисту своїх прав можуть скористатись такими каналами зв'язку, як електронні звернення, гарячі телефонні лінії тощо. Завдяки ним можна швидко отримати відповіді або відстежити статус свого звернення.
Щоправда, ті, хто підтримує цю ідею, забувають, що, по-перше, покриття Інтернетом в Україні не таке вже й хороше. Тому не всі мають доступ до сторінок тих же продавців у соціальних мережах. Водночас, далеко не всі мають комп'ютери. Особливо це стосується представників старшого покоління. Тож чи не позбавили їх останньої можливості поскаржитись на нечесних виробників чи продавців?!
Читайте також: Чи покращить європейське законодавство якість українських продуктів
По-друге, для того, щоб поскаржитись на гарячу лінію, потрібно знайти заповітний номер телефону та час, аби додзвонитись. Як свідчить практика, зробити це не так вже й легко. Подекуди доводиться чекати по 30 і більше хвилин, щоб почути голос оператора. Натомість написати скаргу можна було одразу, не відходячи від місця події.
Книга відгуків і пропозицій – дешево і доступно для всіх категорій споживачів, не залежно від віку. Поскаржитись книзі могли як пенсіонер, так і молода людина. Ініціюючи такі рішення, чиновники взагалі незрозуміло якими категоріями керуються. Насправді, таким чином вони не хочуть вирішувати нагальні проблеми, а лише імітують видимість бурхливої діяльності,
– переконує Максим Несміянов.