Центры админуслуг: реформировать, нельзя оставить

3 октября 2017, 16:58

Источник:

Сфера предоставления административных услуг не менее важная, чем охрана здоровья, безопасность или образование.

Ведь каждый из нас в повседневной жизни сталкивается с необходимостью их получения постоянно. То нужно вклеить новое фото в паспорт или переоформить квартиру, то сын получает ID-карту или друзья открывают бизнес. И вся эта вечная беготня с бумажками, которая занимает уйму времени, сил и нервов олицетворяют сегодняшнюю сферу административных услуг.

В моем понимании эти услуги в стране должны предоставляться, как подаются топовые блюда в хорошем ресторане – красиво, вкусно, вовремя, а, главное, с отличным сервисом. Здесь нужно сказать, что позитивные сдвиги конечно есть – появляются новые проекты, которые действительно ломают застоявшиеся стереотипы. Но, к сожалению, пока это единичные случаи и по сравнению с общим масштабом проблемы – это капля в море.

Чтобы состоялась долгожданная реформа административных услуг, изменения должны произойти в каждом уголке Украины.

Сегодня в регионах насчитывается 668 действующих центров предоставления админуслуг (ЦНАП), 45 их территориальных подразделений и 18 удаленных рабочих мест. Скажу вам честно, качество работы большинства из них оставляет желать лучшего. Тут есть 2 главных показателя – количество услуг и качество помещений. Если они на высоком уровне, то центр эффективен и люди пользуются его услугами.

Начну с последнего – качество помещений.

Министерство регионального развития, строительства и ЖКХ провело анализ, который показал, что только 24% всех ЦНАП в Украине предоставляют услуги в помещениях надлежащего качества. Почти половина помещений, а именно 47%, находится в плохом или очень плохом состоянии и около трети учреждений (29%) располагаются в помещениях удовлетворительного качества.

Если говорить в абсолютных цифрах, то около 350 центров в Украине нужно кардинально модернизировать, либо же вместо них строить новые. Плюс к этому, чтобы повысить доступность админуслуг для населения, нужно создать еще как минимум 240 новых центров.

Почему я говорю именно о строительстве? Просто ремонт старых зданий с учетом всех требований и необходимых изменений может обойтись в 2-3 раза дороже нового строительства. Тем более, новые технологии позволяют построить здание с нуля буквально за несколько месяцев. Имеем на выходе – высокое качество, экономию денег и времени.

Второе – количество услуг

Общее количество административных услуг в Украине на сегодня составляет более 1000. При этом, по аналитике Офиса реформ административных услуг из всех городов Украины только в 12-ти городах ЦНАПы предоставляют 200 и более услуг. То есть, это не половина, и даже не четверть возможного охвата сервиса, а только 1/5 часть. Лидер по количеству услуг – луцкий ЦНАП – предоставляет 325 услуг, второй в рейтинге – ЦНАП во Львове – 313 услуг. Это я назвал лучшие. В других же городах и того меньше.

В Винницком Прозрачном офисе процент предоставляемых услуг за год относительно к общему количеству населения составил почти 190%. Это означает условно, что каждый житель Винницы обращается в центр в целом около 2-х раз в год. В то же время, например, в Полтаве этот показатель – всего 24,8%, то есть условно за год только каждый четвертый полтавчанин обращается за какой-либо услугой. И таких примеров, как во втором случае, к сожалению, в разы больше. В Черкассах это – 22,8%, Николаеве – 19,6%, Черновцах – 13,6%, Херсоне – 9,8%, Житомире – 9%, Тернополе – 5,2%, а в Кропивницком вообще – 2,4%.

О чем это говорит?

Что большинство существующих центров в Украине крайне неэффективны – или они предоставляют недостаточное количество услуг, или их помещения просто не приспособлены и люди туда не ходят. Они ищут другие пути получения услуги – напрямую в той или иной службе либо через посредников за "вознаграждение".

Что нужно делать?

В Украине нужно создавать эффективную сеть современных ЦНАПов с едиными стандартами предоставления услуг.

Речь не только о том, чтобы в любом центре человек без привязки к месту проживания мог получить одну и ту же услугу с одинаковым перечнем необходимых документов, но чтобы режим работы центра, обслуживание, вид персонала и даже планировка были максимально идентичными. И человек, находясь в любом из центров, чувствовал себя комфортно, уверенно и легко.

И в этом направлении мы, объединив все возможные усилия, уже работаем. Совсем недавно под руководством Вице-премьер-министра – Министра регионального развития, строительства и ЖКХ Геннадия Зубко состоялось заседание большой рабочей группы по проработке единых подходов к развитию административных услуг в регионах, которая будет координировать дальнейшие изменения в этой сфере. Мы максимально привлекли к этому процессу органы законодательной и исполнительной власти, доноров и международные организации, такие как EUD, GIZ, USAID, экспертов программы U-LEAD, Офиса реформы административных услуг (проект EDGE), BRDO, IDLO, украинские общественные организации, представителей местных органов власти.

Главная цель – чтобы каждый украинец мог получить все услуги в одном центре быстро, качественно и с хорошим сервисом.

Какие наши первоочередные задачи?

Первое – значительное упрощение в получении самых популярных административных услуг. Например, сегодня чтобы получить права на землю, нужно пройти все круги ада в прямом смысле этого слова – для оформления услуги необходимо подать 55 документов и занимает это оформление от 9 месяцев до 2-х лет. Мы предлагаем, чтобы для оформления было необходимо всего 5 документов и срок получения услуги – 75 дней. Это возможно. Такой механизм, к примеру, успешно работает в Дании, Латвии, Нидерландах и Норвегии. Регистрацию места жительства или рождения ребенка можно будет получить всего за час, а водительские права – за 2 часа при минимуме документов.

И таких примеров много!

Второе – создание эффективной сети ЦНАП путем модернизации или строительства новых центров. Об этом я уже неоднократно говорил. Сегодня в 90 городах областного значения в Украине одновременно действуют по два ЦНАПа – один городской, другой – районный. И вторые скорее существуют, чем работают – большинство жителей отдают предпочтение городским центрам. В то же время в отдаленных населенных пунктах таких центров нет вообще и люди вынуждены зачастую ехать за сотню километров, чтобы получить необходимый документ. Такого быть не должно.

Третье – внедрение электронных услуг, разработка стандартного ПО, сканирование баз и объединение реестров. Чтобы в Украине действительно бегали данные, а не граждане, как говорил экс-канцлер Германии Генрих Шредер, нужно провести колоссальную работу по изменению законодательства.

Четвертое – подбор, обучение и онлайн-поддержка персонала.

При этом всем очень важным вопросом является разработка единых стандартов по созданию современных центров админуслуг. Мы уже собрали и систематизировали предложения Минрегиона, Минэкономики, U-LEAD, Офиса реформы административных услуг, других профильных специалистов и экспертов, чтобы создать единую дорожную карту действий для строительства современных центров на местах.

Работы, как видите, много. И она гораздо сложнее, чем кажется. Но я верю, что общими усилиями у нас действительно всё получится. Процесс пошел и это главное.