Специализированная программа Autism Friendly Space от ассоциации Child.ua активно занимается обучением специалистов сервисной отрасли работе с клиентами, которые имеют аутичные расстройства. В партнерстве с агентством Trembita PR при поддержке грантодателя Zagoriy Foundation ассоциация в течение 5 месяцев активно привлекала к обучению новых участников, а ко дню распространения информации об аутизме партнеры выпустили тематический гайд "Как правильно обслуживать клиентов с аутизмом".

Сегодня в мире с РАС (расстройствами аутического спектра) живут почти 2% людей. И они нуждаются в качественном обслуживании в заведениях питания, парикмахерских, стоматологиях и тому подобное. Для этого бизнес должен обладать определенными знаниями и навыками обращения с людьми с аутизмом. Благодаря этому можно не только охватить дополнительный процент клиентов, но и получить самых преданных посетителей. Ведь люди с РАС склонны привязываться к понятным и приятным для них местам и ситуациям. Нужно лишь овладеть несколькими правилами взаимодействия и сделать обстановку немного комфортнее,
– рассказала Анна Давыденко, координатор проекта AFS.

  • Клиенты с РАС требуют больше времени на адаптацию в новой обстановке. Поэтому на обслуживание такого клиента нужно заложить как минимум двойное время и предоставить им возможность самостоятельно осмотреться, успокоиться, совершить необходимые ритуалы.
  • Человеку, который сопровождает клиента с РАС, необходимо позволить остаться рядом. Желательно подготовить заранее подборку фотографий помещения заведения и специалиста – в частности, в профессиональной одежде. Такие материалы помогут близким морально подготовить человека к посещению. Очень удобно, если эти материалы будут доступны на сайте заведения.
  • Поскольку люди с РАС основную информацию получают визуально, стоит подготовить наглядную брошюру с иллюстрациями об услугах. Для кафе это может быть меню с фотографиями, для парикмахерской или стоматологии – комиксы о каждом процессе, который будет происходить во время работы.
  • Люди с аутизмом – фанатично последовательны в своих действиях. Поэтому стоит придерживаться четкой последовательности в работе с таким клиентом. Сначала – время на знакомство с новой обстановкой. Потом – приветствие. После этого – наглядные материалы и последовательный рассказ о том, что, как и когда будет происходить. Говорить нужно максимально просто, разумеется, без метафор.
  • До начала процедуры надо предоставить клиенту возможность тактильно изучить все, чем к нему будут прикасаться. Если оборудование издает звуки – включить его заранее. Можно предложить посетителю специальную тактильную игрушку или выбрать другой предмет, который будет его успокаивать. Нельзя торопить и пытаться повлиять на его выбор.
  • Многие люди с аутизмом избегают прикосновений. Обязательно нужно предупреждать клиента заранее, если необходимо к нему прикоснуться и объяснить причину и следствие этих действий.
  • И главное – людей с РАС нужно принимать такими, как они есть и относиться к их особенностям с пониманием. Давать им достаточно времени на то, чтобы успокоиться, привыкнуть, разъяснять все свои действия и при необходимости – привлекать к помощи и общению человека, который его сопровождает.

Если неукоснительно соблюдать эти простые правила, никаких проблем с обслуживанием клиентов с расстройствами аутичного спектра не будет, взамен вы получите лояльного постоянного клиента.

К тому же, наличие инклюзивных программ делает бизнес более привлекательным для общества. Согласно исследованиям Ассоциации Child.UA, у компаний, работающих с клиентами с особыми потребностями, индекс потребительской лояльности (NPS) всегда на несколько пунктов выше среднего на рынке. В рамках программы Autism Friendly Space (AFS), направленной на создание дружественного к людям с аутизмом пространства, проводятся бесплатные тренинги по взаимодействию с такими людьми и адаптации к работе с этой категорией клиентов.