Какие факторы больше всего влияют на современных клиентов / Фото Pexels

Сегодня я расскажу вам как современные тенденции повлияли на рынок и каким образом изменилось поведение потребителя, а также очерчу методы, которые позволяют бизнесам оставаться "на плаву", несмотря ни на что. Подробнее читайте далее в эксклюзивной колонке для сайта 24 Канала.

Какие факторы больше всего влияют на современных клиентов?

Современный потребитель стал не просто требовательным, а стратегически сознательным. Еще 10 лет назад достаточно было принципа "хорошо и работает", сейчас же ценится только тот продукт или сервис, что дает ощутимую персональную ценность. Люди ожидают скорости, гибкости, прозрачности и коммуникации на их языке. Как эксперт по стратегическому развитию iGaming продуктов я это замечаю и в гемблинговой сфере.

Что такое персональная ценность

Персональная ценность – совокупность сверхважных характеристик и убеждений для отдельно взятого человека. Именно эти вещи являются ориентиром, позволяющие такому человеку принять конечное решение.

Вместо универсальных подходов – точная сегментация и автоматизированная персонализация, что напрямую влияет на метрики.

Исследования BCG показало, что персонализация сейчас – это мастхэв. Согласно исследованию, отказ от общих бонусов и внедрение персональных предложений привели к ощутимым изменениям:

  • активация – выросла на 30%;
  • конверсия – увеличилась на 40%.

Потребитель сегодня – это не просто клиент, это партнер, который четко знает, чего хочет, и не прощает лишнего.

Среди методов персонализации, что способствовали ощутимому увеличению активности клиентов стоит выделить:

  • создание мобильных приложений, где потребитель может заказать что-то, к примеру, из ресторана или магазина, на основе истории предыдущих заказов;
  • персонализированные рекомендации, которые созданы на основе индивидуальных данных (например, определенного статуса или рода деятельности);
  • индивидуальный подбор вещей для допродажи (например, аксессуары, рубашка или обувь, которые подойдут клиенту под приобретенный деловой костюм).

Удачным примером персонализации является кейс компании "Voya" – поставщика услуг медицинского страхования, а также управления активами. Этот бизнес создал свой уникальный инструмент – "myVoyage", который должен был стать персональным помощником каждого клиента.

Сервис позволяет потребителю связать финансовую и медицинскую информацию для получения индивидуальных рекомендаций, которые будут способствовать достижению целей. К примеру, "myVoyage" может предоставить советы относительно использования пенсионных выплат.

Почему классическая модель удержания клиентов больше не работает?

По моему мнению, основной причиной изменений является слишком широкий выбор и очень быстрый темп жизни. Все хотят решить вопрос быстро и без лишних звонков.

Если раньше люди готовы были подождать, то сейчас, если ты, например, не ответил за 10 минут – ты потерял клиента.

Выбора стало настолько много, что ожидание буквально превратилось в часть конкуренции. В частности, в гемблинге это заметно по тому, как игроки перестают заходить после задержек или технических проблем. Всплеска активности не происходит, даже если им потом начисляют бонусы.

Стоит сказать, что есть сервисы, где удержание аудитории лучше. Они предоставляют своим клиентам такие преимущества:

  • мгновенные бонусы;
  • простой и понятный интерфейс;
  • быстрый отклик на действия пользователя.

Есть бизнесы, что полностью игнорируют потребность потребителя в быстром ответе. Это одна из самых распространенных ошибок.

Ведь по опросу HelpScout, сейчас 90% пользователей считают быстрый ответ критически важным. Это напрямую влияет не только на лояльность, но и увеличивает шанс получить повторные обращения клиентов.

Среди общих паттернов поведения опрошенных потребителей стоит выделить следующие:

  • 60% опрошенных считают немедленным ответ, что был предоставлен в течение 10 минут с момента запроса.
  • Более 70% – заявили, что компании должны сотрудничать "от их имени". То есть не перебрасывать клиента из отдела в отдел, а сразу определить ответственного менеджера, который возьмет на себя решение проблемы. Таким образом, потребителю не придется несколько раз повторять одно и то же, благодаря чему уровень напряжения спадет.
  • Статистика демонстрирует, что клиент в 4 раза чаще переходит к конкуренту, если его проблема связана именно с обслуживанием.

Как бизнесу привлекать клиентов сейчас?

Сейчас бизнесу необходимо стратегически сохранять конкурентоспособность в среде, где выбор пользователя формируется ежедневно. К тому же конечно принятое клиентом решение зависит от контекста момента.

Именно поэтому ключом к успеху бизнеса в настоящее время является быстрая адаптация и работа с данными. Контекст меняется ежедневно, поэтому основной совет от меня: меньше планов на год, больше спринтов.

Речь идет о концепции – Lean Strategy Planning. Это не погоня за хайпом, а стратегическое принятие реальности, где среда меняется каждую секунду.

В таких условиях именно способность быстро адаптироваться становится главным преимуществом в борьбе за внимание пользователя.

В практике есть много примеров, когда A/B-тестирование баннеров, форматов бонусов или момента их показа существенно улучшили результаты работы. Рассмотрим несколько кейсов:

  • TenTenSeven

В кейсе TenTenSeven для гемблинг-платформы оптимизация элементов воронки, от размещения бонусного предложения до формулировки CTA, дала:

  • +7 % к CTR;
  • +20 % к заполнению формы;
  • +16 % к первому депозиту.

Справка: CTR – это click-through rate, то есть показатель кликабельности. Это значение показывает сколько пользователей кликнули на ссылку, рекламный баннер и тому подобное.

Такая адаптация напрямую повлияла на рост конверсии и снижение стоимости привлечения игрока.

Отмечу, что индустрия азартных игр может служить хорошей моделью для других сфер. Здесь пользователь не обязан быть "лояльным". Он может играть сегодня, уйти завтра, вернуться через неделю и сделать это без всякого эмоционального бэкграунда.

Однако и гемблинг не борется за "вечную верность". Он создает ценность в моменте по схеме: "здесь классно, значит – захожу". Это логика быстрого удовольствия, микровинаград, ярких эмоций.

  • RetouchMe

А вот у RetouchMe после внедрения автоматического сегментирования пользователей по поведению (частота использования, средний чек, предпочтения), изменения следующие:

  • доход вырос на 35%;
  • количество VIP-клиентов – всего на 17% всего за квартал.

Весь секрет – в изменении формата. Вместо универсальных рассылок представители компании начали отправлять точные персонализированные месседжи.