Користувач 2025: не клієнт, а гість із правом піти в будь-який момент

Які фактори найбільше впливають на сучасних клієнтів / Фото Pexels

Сьогодні я розповім вам як саме сучасні тенденції вплинули на ринок та яким чином змінилася поведінка споживача, також окреслю методи, які дозволяють бізнесам залишатися "на плаву", попри все. Детальніше читайте далі в ексклюзивній колонці для сайту 24 Каналу.

Які фактори найбільше впливають на сучасних клієнтів?

Сучасний споживач став не просто вимогливим, а стратегічно свідомим. Ще 10 років тому достатньо було принципу "гарно і працює", зараз же цінується лише той продукт або сервіс, що дає відчутну персональну цінність. Люди очікують швидкості, гнучкості, прозорості й комунікації їхньою мовою. Як експерт зі стратегічного розвитку iGaming продуктів я це помічаю і в гемблінговій сфері.

Замість універсальних підходів – точна сегментація й автоматизована персоналізація, що напряму впливає на метрики.

Дослідження BCG показало, що персоналізація зараз – це мастхев. Згідно з дослідженням, відмова від загальних бонусів і впровадження персональних пропозицій призвели до відчутних змін:

• активація – зросла на 30%;
• конверсія – збільшилась на 40%.

Споживач сьогодні – це не просто клієнт, це партнер, що чітко знає, чого хоче, і не пробачає зайвого.

Серед методів персоналізації, що сприяли відчутному збільшенню активності клієнтів варто виділити:

• створення мобільних застосунків, де споживач може замовити щось, до прикладу, з ресторану або магазину, на основі історії попередніх замовлень;
• персоналізовані рекомендації, які створені на основі індивідуальних даних (наприклад, певного статусу чи роду діяльності);
• індивідуальний підбір речей для допродажу (наприклад, аксесуари, сорочка чи взуття, що підійдуть клієнту під придбаний діловий костюм).

Вдалим прикладом персоналізації є кейс компанії "Voya" – постачальника послуг медичного страхування, а також управління активів. Цей бізнес створив свій унікальний інструмент – "myVoyage", що мав стати персональним помічником кожного клієнта.

Сервіс дозволяє споживачу пов'язати фінансову та медичну інформацію для отримання індивідуальних рекомендацій, які сприятимуть досягненню цілей. До прикладу, "myVoyage" може надати поради відносно використання пенсійних виплат.

Чому класична модель утримання клієнтів більше не працює?

На мою думку, основною причиною змін є занадто широкий вибір та дуже швидкий темп життя. Усі хочуть розв'язати питання швидко і без зайвих дзвінків.

Якщо раніше люди готові були почекати, то зараз, якщо ти, наприклад, не відповів за 10 хвилин – ти втратив клієнта.

Вибору стало настільки багато, що очікування, буквально, перетворилось на частину конкуренції. Зокрема, у гемблінгу це помітно по тому, як гравці перестають заходити після затримок або технічних проблем. Сплеску активності не відбувається, навіть якщо їм потім нараховують бонуси.

Варто сказати, що є сервіси, де утримка аудиторії краща. Вони надають своїм клієнтам такі переваги:

• миттєві бонуси;
• простий та зрозумілий інтерфейс;
• швидкий відгук на дії користувача.

Є бізнеси, що повністю ігнорують потребу споживача у швидкій відповіді. Це одна з найпоширеніших помилок.

Адже за опитуванням HelpScout, зараз 90% користувачів вважають швидку відповідь критично важливою. Це безпосередньо впливає не тільки на лояльність, а й збільшує шанс отримати повторні звернення клієнтів.

Серед загальних патернів поведінки опитаних споживачів варто виділити такі:

• 60% опитаних вважають негайною відповідь, що була надана протягом 10 хвилин з моменту запиту.
• Більш як 70% – заявили, що компанії мають співпрацювати "від їхнього імені". Тобто не перекидати клієнта з відділу у відділ, а одразу визначити відповідального менеджера, який візьме на себе розв'язання проблеми. Таким чином, споживачу не доведеться декілька разів повторювати одне і те саме, завдяки чому рівень напруги спаде.
• Статистика демонструє, що клієнт у 4 рази частіше переходить до конкурента, якщо його проблема пов'язана саме з обслуговуванням.

Як бізнесу залучати клієнтів зараз?

Зараз бізнесу необхідно стратегічно зберігати конкурентоспроможність у середовищі, де вибір користувача формується щодня. До того ж кінцево ухвалене клієнтом рішення залежить від контексту моменту.

Саме тому ключем до успіху бізнесу в теперішній час є швидка адаптація та робота з даними. Контекст змінюється щодня, тому основна порада від мене: менше планів на рік, більше спринтів.

Йдеться про концепцію – Lean Strategy Planning. Це не гонитва за хайпом, а стратегічне прийняття реальності, де середовище змінюється щосекунди.

В таких умовах саме здатність швидко адаптуватися стає головною перевагою в боротьбі за увагу користувача.

У практиці є багато прикладів, коли A/B-тестування банерів, форматів бонусів або моменту їхнього показу суттєво покращили результати роботи. Розглянемо декілька кейсів:

• TenTenSeven

У кейсі TenTenSeven для гемблінг-платформи оптимізація елементів воронки, від розміщення бонусної пропозиції до формулювання CTA, дала:

• +7 % до CTR;
• +20 % до заповнення форми;
• +16 % до першого депозиту.

Довідка: CTR – це click-through rate, тобто показник клікабельності. Це значення показує скільки користувачів клікнули на посилання, рекламний банер тощо.

Така адаптація напряму вплинула на зростання конверсії та зниження вартості залучення гравця.

Зазначу, що індустрія азартних ігор може слугувати хорошою моделлю для інших сфер. Тут користувач не зобов'язаний бути "лояльним". Він може грати сьогодні, піти завтра, повернутися через тиждень і зробити це без жодного емоційного бекграунду.

Проте і гемблінг не бореться за "вічну вірність". Він створює цінність у моменті за схемою: "тут класно, значить – заходжу". Це логіка швидкого задоволення, мікровинагород, яскравих емоцій.

• RetouchMe

А от у RetouchMe після впровадження автоматичного сегментування користувачів за поведінкою (частота використання, середній чек, вподобання), зміни такі:

• дохід виріс на 35%;
• кількість VIP-клієнтів – загалом на 17% всього за квартал.

Увесь секрет – у зміні формату. Замість універсальних розсилок представники компанії почали надсилати точні персоналізовані меседжі.