Именно эту проблему решает омниканальность. Ее задача – сделать так, чтобы клиент воспринимал общение с компанией как единый процесс, независимо от того, где именно он начал разговор, пишет UniTalk.
"Бизнес 24" совместно с Škoda рассказывает, в чем преимущества омниканальности и как ее внедрить.
Что такое омниканальность и почему она важна для бизнеса
Омниканальность – это модель взаимодействия, при которой различные каналы коммуникации и продаж объединены между собой. Информация о клиенте, его предыдущие обращения, покупки или договоренности хранятся в единой системе.
Для самого клиента это означает значительно более простое взаимодействие. Ему не приходится каждый раз повторять одну и ту же информацию или объяснять, на каком этапе находится его заказ.
Омниканальность также касается маркетинга. Компания может одновременно взаимодействовать через сайт, социальные сети, электронную почту, мессенджеры и офлайн-точки, но клиент должен получать согласованную информацию и одинаковый уровень обслуживания.
Омниканальная модель может дать компании сразу несколько преимуществ:
- Лучший клиентский опыт. Человек может самостоятельно выбирать удобный канал и без проблем переходить с одного на другой.
- Более высокая лояльность. Когда клиенту не нужно каждый раз объяснять свою ситуацию, взаимодействие с брендом становится более комфортным.
- Больше данных для бизнеса. Объединение информации из разных каналов помогает лучше понимать поведение покупателей и их потребности.
- Больше шансов на продажу. Удобная коммуникация, персонализированные предложения и быстрая реакция могут положительно влиять на конверсию.
- Более эффективная работа команды. Сотрудники получают доступ к общей истории взаимодействия и тратят меньше времени на поиск информации.
Омниканальность помогает компаниям лучше понимать поведение клиентов / Фото Pexels
Что нужно бизнесу для перехода к омниканальности
Омниканальность – это не просто присутствие компании в нескольких соцсетях. Чтобы система действительно работала, различные точки контакта нужно связать между собой, пишет Telkomsel.
1. Онлайн- и офлайн-каналы продаж
К ним относятся магазины, сайты, мобильные приложения, маркетплейсы и другие площадки, где клиент может ознакомиться с товаром или приобрести его.
Важно, чтобы информация в разных каналах не противоречила друг другу. Цены, наличие товаров, условия доставки и акционные предложения должны быть актуальными независимо от того, где именно клиент их просматривает.
2. Социальные сети
Instagram, Facebook, TikTok и другие платформы давно перестали быть лишь инструментами для рекламы. Для многих компаний они стали полноценным каналом общения с покупателями.
Клиент может задать вопрос в комментариях, написать в личные сообщения или перейти по ссылке на сайт. Омниканальный подход предполагает, что этот переход не прерывает предыдущую коммуникацию.
3. Мобильные приложения
Приложение позволяет поддерживать контакт с клиентом даже тогда, когда он не находится непосредственно на сайте компании.
Через него можно отправлять персональные предложения, напоминания, уведомления о заказах и рекомендации. Удобный мобильный интерфейс может стать дополнительным стимулом для повторных покупок.
4. Каналы поддержки
Телефон, электронная почта, онлайн-чат, мессенджеры и чат-боты также должны работать как части одной системы.
Клиент не должен попадать в ситуацию, когда после перехода из чата в колл-центр ему приходится заново рассказывать всю историю проблемы. Информация должна передаваться между каналами вместе с самим обращением.
Покупатель сам выбирает удобный канал для общения / Фото Pexels
Для внедрения омниканальной стратегии компании прежде всего необходимо определить все эти точки контакта с клиентом и понять, как они между собой связаны. Далее следует позаботиться о:
- единую базу данных клиентов;
- синхронизацию информации между каналами;
- понятную историю обращений для менеджеров;
- одинаковые условия и актуальную информацию на разных платформах;
- быструю передачу обращений между сотрудниками и каналами.
В результате омниканальность работает не просто как способ присутствовать "везде". Ее главная ценность в том, чтобы клиент мог выбрать любой удобный способ взаимодействия с брендом и при этом не терять контекст предыдущей коммуникации.
Слаженная работа каналов может положительно влиять на продажи / Фото Pexels
Омниканальность – это ваша мобильность
Омниканальность предполагает, что бизнес должен быть доступен для клиента там, где ему удобно: на сайте, в соцсетях, мессенджерах или по телефону. Но быть "везде" нужно не только компаниям – современный ритм жизни требует мобильности и от самих людей.
Škoda Octavia может стать практичным помощником для тех, кто совмещает работу, личные дела и постоянное общение с клиентами:
- Удобство для активного ритма жизни – автомобиль подходит как для ежедневных поездок по городу, так и для длительных путешествий.
- Технологичность – современные цифровые решения помогают оставаться на связи и пользоваться необходимыми функциями во время поездок.
- Комфортное пространство – продуманный салон позволяет удобно проводить время в дороге, когда рабочий день состоит из множества встреч и перемещений.
- Вместительный багажник – практичное решение для тех, кому в течение дня приходится перевозить рабочие вещи, технику или покупки.
- Системы помощи водителю – дополнительные технологии повышают комфорт и уверенность при ежедневных поездках.
Škoda Octavia – идеальный выбор для тех, кто не хочет выбиваться из ритма жизни.