Саме цю проблему вирішує омніканальність. Її завдання – зробити так, щоб клієнт відчував спілкування з компанією як єдиний процес, незалежно від того, де саме він розпочав розмову, пише UniTalk.
Бізнес 24 спільно зі Škoda розповідає, які переваги омніканальності і як її впровадити.
Що таке омніканальність і чому вона важлива для бізнесу
Омніканальність – це модель взаємодії, за якої різні канали комунікації та продажів об'єднані між собою. Інформація про клієнта, його попередні звернення, покупки чи домовленості зберігається в єдиній системі.
Для самого клієнта це означає значно простішу взаємодію. Йому не доводиться щоразу повторювати однакову інформацію або пояснювати, на якому етапі перебуває його замовлення.
Омніканальність також стосується маркетингу. Компанія може одночасно комунікувати через сайт, соціальні мережі, електронну пошту, месенджери та офлайн-точки, але клієнт має отримувати узгоджену інформацію та однаковий рівень сервісу.
Омніканальна модель може давати компанії одразу кілька переваг:
- Кращий клієнтський досвід. Людина може самостійно обирати зручний канал і без проблем переходити з одного до іншого.
- Вища лояльність. Коли клієнту не потрібно щоразу пояснювати свою ситуацію, взаємодія з брендом стає комфортнішою.
- Більше даних для бізнесу. Об'єднання інформації з різних каналів допомагає краще розуміти поведінку покупців та їхні потреби.
- Більше шансів на продаж. Зручна комунікація, персоналізовані пропозиції та швидка реакція можуть позитивно впливати на конверсію.
- Ефективніша робота команди. Співробітники отримують доступ до спільної історії взаємодії та витрачають менше часу на пошук інформації.
Омніканальність допомагає компаніям краще розуміти поведінку клієнтів / Фото Pexels
Що потрібно бізнесу для переходу до омніканальності
Омніканальність – це не просто присутність компанії в кількох соцмережах. Щоб система справді працювала, різні точки контакту потрібно пов'язати між собою, пише Telkomsel.
1. Онлайн- та офлайн-канали продажів
До них належать магазини, сайти, мобільні застосунки, маркетплейси та інші майданчики, де клієнт може ознайомитися з товаром або придбати його.
Важливо, щоб інформація в різних каналах не суперечила одна одній. Ціни, наявність товарів, умови доставки та акційні пропозиції мають бути актуальними незалежно від того, де саме клієнт їх переглядає.
2. Соціальні мережі
Instagram, Facebook, TikTok та інші платформи давно перестали бути лише інструментами для реклами. Для багатьох компаній вони стали повноцінним каналом спілкування з покупцями.
Клієнт може поставити запитання в коментарях, написати в особисті повідомлення або перейти за посиланням на сайт. Омніканальний підхід передбачає, що цей перехід не обриває попередню комунікацію.
3. Мобільні застосунки
Застосунок дозволяє підтримувати контакт із клієнтом навіть тоді, коли він не перебуває безпосередньо на сайті компанії.
Через нього можна надсилати персональні пропозиції, нагадування, повідомлення про замовлення та рекомендації. Зручний мобільний досвід може стати додатковим стимулом для повторних покупок.
4. Канали підтримки
Телефон, електронна пошта, онлайн-чат, месенджери та чат-боти також мають працювати як частини однієї системи.
Клієнт не повинен опинятися в ситуації, коли після переходу з чату в кол-центр йому доводиться заново розповідати всю історію проблеми. Інформація має передаватися між каналами разом із самим зверненням.
Покупець сам обирає зручний канал для спілкування / Фото Pexels
Для впровадження омніканальної стратегії передусім компанії потрібно визначити всі ці точки контакту з клієнтом і зрозуміти, як вони між собою пов'язані. Далі варто подбати про:
- єдину базу даних клієнтів;
- синхронізацію інформації між каналами;
- зрозумілу історію звернень для менеджерів;
- однакові умови та актуальну інформацію на різних майданчиках;
- швидку передачу звернення між співробітниками та каналами.
У результаті омніканальність працює не просто як спосіб бути присутнім "усюди". Її головна цінність у тому, щоб клієнт міг обрати будь-який зручний спосіб взаємодії з брендом і при цьому не втрачати контекст попередньої комунікації.
Узгоджена робота каналів може позитивно впливати на продажі / Фото Pexels
Омніканальність – це ваша мобільність
Омніканальність передбачає, що бізнес має бути доступним для клієнта там, де йому зручно: на сайті, у соцмережах, месенджерах чи телефоном. Але бути "всюди" потрібно не лише компаніям – сучасний ритм життя вимагає мобільності й від самих людей.
Škoda Octavia може стати практичним помічником для тих, хто поєднує роботу, особисті справи та постійне спілкування з клієнтами:
- Зручність для активного ритму життя – автомобіль підходить як для щоденних поїздок містом, так і для тривалих подорожей.
- Технологічність – сучасні цифрові рішення допомагають залишатися на зв’язку та користуватися необхідними функціями під час поїздок.
- Комфортний простір – продуманий салон дозволяє зручно проводити час у дорозі, коли робочий день складається з безлічі зустрічей і переміщень.
- Місткий багажник – практичне рішення для тих, кому протягом дня доводиться перевозити робочі речі, техніку чи покупки.
- Системи допомоги водієві – додаткові технології підвищують комфорт і впевненість під час щоденного пересування.
Škoda Octavia – ідеально для тих, хто не хоче випадати з ритму життя.