С бала на самолет: как туристу не потерять часть оплаченного отдыха

15 мая 2019, 20:06

Испортить отпуск может целая куча причин. Но особенно неприятно, когда его неожиданно сокращают переносом вылета домой на более раннее время. Такие случаи участились среди украинских туристов. Что делать, как подготовиться и можно ли защититься – выяснял 24 канал.

Турист, который покупает пакетный тур, в принципе готов к ситуации, когда вылет обратно может быть перенесен. Об этом турагент даже указывает в документах – что точное время выезда будет сообщено, в основном за сутки (или за другой временной промежуток).

Недогулянный отпуск

Но представьте: вы лежите на пляже, наслаждаетесь последним вечером (или утром) отпуска, зная, что ваш отъезд – лишь через 12 или 20 часов. Как вдруг – надо уже бежать на самолет!

Именно с такой ситуацией столкнулась киевлянка Валерия во время отдыха в Египте. Ее вылет перенесли на 12 часов раньше. И вместо последнего вечера на берегу моря с коктейлем она с мужем получила бессонную ночь, испорченные нервы и... полсуток потерянного отдыха.

Мерзкое ощущение бесправности: с тебя берут деньги, а потом втягивают в лототрон. И если ты "выиграл" – лишают части оплаченного отпуска. При этом высшая наивность ждать компенсации, даже внятных объяснений от них не дождешься! Тебе начинают рассказывать о том, что они могут. А что можешь ты? Наблюдать, как тебе портят планы, "морозят", переводят стрелки, затягивают время... и только радуйся, что кинули не в первый же день. Наш случай не единичный. Стоит ли говорить о честности? Только в случае, когда они, как табачные компании, начнут цеплять также предупреждающие наклейки – "Этот туроператор может вас кинуть",
– поделилась эмоциями с 24 каналом Валерия.

Впрочем, другие туристы теряли даже больше – целые сутки оплаченного отпуска. Вот как прокомментировал сообщение турфирмы пользователь Фейсбука:

Кто виноват

Мы спросили у специалистов туристической отрасли, по чьей вине может произойти такая ситуация.

Владелица турагенства Дарья Сапожникова предположила, что перенос вылета происходит, как правило, по вине аэропортов. По ее словам, это довольно распространенная проблема с вылетами. Способствует беспорядку и увеличение количества чартеров и рейсов в принципе, а они все взаимосвязаны. На самом деле, убеждает Дарья, такие случаи всегда были. Просто сейчас, в эпоху соцсетей, у нас появилось больше возможностей о них узнать.

Директор компании "Глобус Украина" Ирина Найчук в комментарии 24 каналу напомнила, что в случае пакетного тура, в состав которого входит чартерная авиаперевозка, рейс может переноситься согласно договору.

В данном конкретном случае вина не туроператора и авиакомпании, которые работают в рамках правового поля. А вина недостаточно грамотного турагента, который не объяснил все нюансы пакетного тура клиентам, из-за чего у них возник вопрос о компенсации "недогулянных часов отдыха",
– считает Ирина Найчук.

Относительно отеля, заметила она, по международным правилам заселение в отель происходит после 14:00 в день приезда, а выселение до 12:00 в день отъезда. Время отдыха исчисляется не часами, а туроднями. То есть, с 12 часов одного дня до 12 следующего. Обычно эти сроки выдерживаются.

Исполнительный директор Украинской ассоциации туристических агентств Павел Григораш в комментарии 24 каналу добавил, что отель получает деньги за ночь проживания, соответственно, ему нет разницы, уезжаете вы в час утра или в 12 дня – в любом случае оплачиваются сутки проживания.

Окей. Вылет действительно имеют право перенести. Но – на 12 и 23 часа?Не слишком ли, ведь человек теряет оплаченное время отпуска?

Чтобы это выяснить – стоит тщательно читать договор с турагентством, посоветовал в комментарии 24 каналу главный редактор журнала "Украинский туризм" Юрий Самойлов.

Обычно в таких договорах прописывается, что авиакомпания имеет право перенести отправление рейса в течение 24 часов в ту или другую сторону. Другое дело, если при таких условиях сокращается срок оплачиваемого отпуска, туристы имеют право требовать от туроператора компенсацию как от организатора тура. Потому что именно туроператорская компания является организатором туристического продукта,
– говорит Самойлов.

Как добиться компенсации

Чтобы попытаться вернуть деньги за "недогулянное", туристы должны обратиться с письменной претензией к турператорской компании, советует Юрий Самойлов. Обычно составлять такие претензии им помогают агенты, у которых был куплен тур. Если ответ в оговоренный законодательством срок не поступает или неприемлем, турист может обратиться в Управление защиты прав потребителей с мотивированным заявлением.

Или непосредственно в суд. Примеры успешно выигранных дел существуют, и они не такие уж редкие,
– заметил Самойлов.

Однако во многих случаях сами агенты, которые продали туристу тур, прилагают усилия по урегулированию таких ситуаций. Ведь так они существенно повышают лояльность своих клиентов.

Алгоритм действий в подобных ситуациях:

1. Фиксируем событие: бумага, смс-переписка в чатах, видеозапись.
2. Обращаемся к агенту.
3. Если агент "морозится", или же так ничего не решено, по возвращении домой пишем мотивированное заявление к туристическому оператору, которых сформировал и вывел на рынок тур.
4. Если в оговоренный законодательством срок ответа не поступает, или он неприемлем, собираем доказательства и обращаемся с мотивированным заявлением в Управление защиты прав потребителей. Или же инициируем судебный иск.

Советы для удачного отдыха

Дарья Сапожникова советует просто быть готовым к подобной ситуации с переносом вылета с самого сначала, тогда будет меньше разочарования. А если такая ситуация вас не постигнет – отдых покажется еще более приятным.

Очень часто нужно смотреть тур не на 7, а на 8 ночей. Как правило, цена за утра не намного больше. Но зато 8 ночей – точно в отеле, а это при любом переносе 7 полных дней отдыха. Вылетаешь в субботу, возвращаешься в воскресенье – красота,
– рассказала она.

Но стоит также проявить и внимательность со своей стороны. Договор, проверка надежности туристической компании – это не пустые слова.

Дмитрий Франчук советует внимательно ознакомиться с договорными условиями поездки и убедиться, что все, что вам обещал туроператор, было зафиксировано в договоре, а не только обещано на словах.

"Название фирмы в шапке договора и на печати должны соответствовать друг другу, а подписант договора должен быть уполномочен на его подписание Уставом (если подписывает договор директор) или доверенностью. Копию такой доверенности стоит попросить. Обратите особое внимание на те пункты, которые говорят о возможном расторжении договора по тем или иным причинам. Все ваши пожелания, если они не противоречат политике туроператора, должны быть отражены в договоре. Некоторые мелкие детали путешествия часто описывают не в договоре с клиентом, а в листе бронирования", – уточнил Франчук.

Народный депутат, председатель подкомитета туризма ВРУ Анна Романова в комментарии 24 каналу отметила, что случаи мошенничества и нарушения прав туристов участились. Чтобы не попасть впросак – перед покупкой тура необходимо поинтересоваться названием туроператора, что обеспечивает тур. Потом посмотреть в интернете, не попадал ли этот туроператор и турагентство в скандалы.

Как раз в последнее время участились случаи переноса рейсов и заселение в худший отель. По закону "О туризме", вроде бы туроператор несет ответственность за ухудшение условий отдыха, но если вы подписали договор, где согласились на ухудшение условий – тут доказать что-то трудно,
– напомнила она.

Памятка об отмене-переносе рейса

Павел Григораш отметил, что хотя туроператор обязан соблюдать даты вылета к местк назначения, а время вылета им не гарантировано, все же стоит иметь в виду следующие факты:

1. Туроператор несет ответственность за весь комплекс туристических услуг согласно договору с туристом.
2. Авиакомпании, независимо от того рейс регулярный, чартерный, несут ответственность за отмену/задержку рейса согласно разделу XIII Воздушного Кодекса Украины.
3. Отменой рейса считается смена его номера согласно выписанным авиабилетам.

По данным УАТА мы подготовили памятку, когда пассажир имеет право на компенсацию, если есть проблемы с переносом рейса.

Менеджер туристической компании "Поехали с нами" Ира Мосийчук в комментарии 24 каналу отметила, что смена времени вылета может происходить по техническим причинам или погодным условиям – лучше подождать несколько часов, чем лететь сломанным самолетом. Также советует обезопаситься от невылета.

Рекомендую приобрести страховку от невыезда, которая компенсирует средства за потерянный отдых. Это примерно 10 долларов за час, компенсация начинается с 2-х часов задержки рейса. Как только туристу становится известно, что рейс задерживают, нужно позвонить в свою страховую компанию и зафиксировать ситуацию. После возвращения с отдыха в течение 15 рабочих дней турист должен подать в страховую компанию заявление в письменной форме на возврат средств,
– уточнила турагент.

К заявлению нужно приложить:

- авиабилет на рейс;
- оригинал посадочного талона, выданного на стойке регистрации на рейс;
- оригинальную справку о задержке рейса от авиаперевозчика, аэропорта или других компетентных органов, заверенную подписью и печатью;
- свидетельство о страховании;
- копии всех страниц загранпаспорта туриста;
- договор на туристические услуги, подтверждающий условия поездки;
- квитанцию, документ, подтверждающий оплату тура;
- копии документов, удостоверяющих личность получателя на компенсацию (паспорт и идентификационный код) ;
- могут быть еще дополнительные документы.

Страховая компания рассматривает заявление в течение 15 рабочих дней, и еще в течение 15 рабочих дней проводит возврат средств.