Турист, що купує пакетний тур, в принципі готовий до ситуації, коли виліт назад може бути перенесений. Про це навіть в документах турагент вказує – що точний час виїзду буде повідомлений, здебільшого, за добу (чи за інший часовий проміжок).
Читайте також: Новий скандал з Join UP: українські туристи на ніч застрягли в аеропорту
Недогуляна відпустка
Але уявіть: ви лежите на пляжі, насолоджуєтесь останнім вечором (або ранком) відпустки, знаючи, що ваш від'їзд – лише через 12 чи 20 годин. Аж раптом – треба вже бігти на літак!
Саме з такою ситуацією стикнулася киянка Валерія під час відпочинку в Єгипті. Її виліт перенесли на 12 годин раніше. І замість останнього вечора на березі моря з коктейлем вона з чоловіком отримала безсонну ніч, зіпсовані нерви і… півдоби втраченого відпочинку.
Мерзенне відчуття безправності: з тебе беруть гроші, а потім закидають в лототрон. І якщо ти "виграв" – позбавляють частини сплаченої відпустки. При цьому вища наївність чекати компенсації, навіть виразних пояснень від них не дочекаєшся! Тобі починають розповідати про те, що вони можуть. А що можеш ти? Спостерігати, як тобі псують плани, "морозять", переводять стрілки, затягують час ... і тільки радій, що кинули не в перший же день. Наш випадок не поодинокий. Чи варто говорити про чесність? Тільки в разі, коли вони, як тютюнові компанії, почнуть чіпляти попереджаючі наклейки – "Цей туроператор може вас кинути",
– поділилася емоціями з 24 каналом Валерія.
Втім, інші туристи втрачали навіть більше – цілу добу сплаченої відпустки. Ось як прокоментував допис турфірми користувач Фейсбуку:
Хто винен
Ми запитали у фахівців туристичної галузі, з чиєї вини може статися така ситуація.
Власниця турагенства Дар'я Сапожнікова припустила, що перенесення вильоту відбувається, як правило, з вини аеропортів. За її словами, це досить поширена проблема з вильотами. Сприяє безладу і збільшення кількості чартерів і рейсів в принципі, а вони всі взаємопов'язані. Насправді, переконує Дар'я, такі випадки завжди були. Просто зараз, в епоху соцмереж, ми всі маємо більшу змогу про них дізнатися.
Директор компанії "Глобус України" Ірина Найчук у коментарі 24 каналу нагадала, що у випадку пакетного туру, до складу якого входить чартерне авіаперевезення, рейс може переноситися згідно з договором.
В даному конкретному випадку провина не туроператора і не авіакомпанії, які працюють в рамках правового поля. А вина недостатньо грамотного турагента, який не пояснив всі нюанси пакетного туру клієнтам, через що у них виникло питання про компенсацію "недогуляних годин відпочинку",
– вважає Ірина Найчук.
Стосовно готелю, зауважила вона, за міжнародними правилами заселення в готель відбувається після 14:00 в день приїзду, а виселення до 12:00 в день від'їзду. Час відпочинку обчислюється не годинами, а туроднями. Тобто, з 12 години одного дня до 12 наступного. Зазвичай ці терміни витримуються.
Читайте також: Подорожуємо Україною: підбірка дешевих авіаквитків до 500 гривень
Виконавчий директор Української асоціації туристичних агентств Павло Григораш у коментарі 24 каналу додав, що готель отримує гроші за ночі проживання, відповідно, йому немає різниці, від'їжджаєте ви о першій ранку чи о 12 дня – в будь-якому разі оплачується доба проживання.
Окей. Виліт дійсно мають право перенести. Але – на 12 і 23 години? Чи це не занадто, адже людина втрачає оплачений час відпустки?
Щоб це з'ясувати – варто ретельно читати договір з турагентством, порадив у коментарі 24 каналу головний редактор журналу "Український туризм" Юрій Самойлов.
Зазвичай у таких угодах прописується, що авіакомпанія має право перенести відправлення рейсу протягом 24 годин у той чи інший бік. Інша річ, якщо за таких умов скорочується термін оплачуваної відпустки, туристи мають право вимагати від туроператора компенсації як організатора туру. Бо саме туроператорська компанія є організатором туристичного продукту,
– каже Самойлов.
Читайте також: 7 туристичних місць в Україні, які розквітають навесні
Як добитися компенсації
Щоб спробувати повернути гроші за "недогуляне", туристи мають звернутися з письмовою претензією до туроператорської компанії, радить Юрій Самойлов. Зазвичай складати такі претензії їм допомагають агенти, в яких було куплено тур. Якщо відповідь в обумовлений законодавством термін не надходить або є неприйнятною, турист може звернутися до Управління захисту прав споживачів із мотивованою заявою.
Або й безпосередньо до суду. Приклади успішно виграних справ існують, і вони не такі вже рідкісні,
– зауважив Самойлов.
Однак у багатьох випадках самі агенти, які продали туристові тур, докладають зусиль із врегулювання таких ситуацій. Бо в такий спосіб вони суттєво підвищують лояльність своїх клієнтів.
Алгоритм дій у подібних ситуаціях:
1. Фіксуємо подію: папір, смс-переписка в чатах, відеозапис.
2. Звертаємось до агента.
3. Якщо агент "морозиться", або ж так нічого не вирішено, після повернення додому пишемо мотивовану заяву до туристичного оператора, яких сформував та вивів на ринок тур.
4. Якщо в обумовлений законодавством термін відповіді не надходить, або вона є неприйнятною, збираємо докази та звертаємось із мотивованою заявою до Управління захисту прав споживачів. Або ж ініціюємо судовий позов.
Поради для вдалого відпочинку
Дар'я Сапожнікова радить просто бути готовим до подібної ситуації з перенесенням вильоту з самого спочатку, тоді буде меншим розчарування. А якщо така ситуація вас не спіткає – відпочинок видасться ще приємнішим.
Дуже часто потрібно дивитися тур не на 7, а на 8 ночей. Як правило, ціна за ранки не набагато більша. Але зате 8 ночей – точно в готелі, а це при будь-якому перенесенні 7 повних днів відпочинку. Вилітаєш в суботу, повертаєшся в неділю – краса,
– розповіла вона.
Але варто також проявити і уважність зі свого боку. Договір, перевірка надійності туристичної компанії – це не порожні слова.
Дмитро Франчук радить уважно ознайомитись з договірними умовами поїздки і переконатися, що все, що вам обіцяв туроператор, було зафіксовано в договорі, а не тільки обіцяно на словах.
"Назва фірми в шапці договору і печатці повинні відповідати один одному, а підписант договору повинен бути уповноважений на його підписання Статутом (якщо підписує договір директор) чи довіреністю. Копію такої довіреності варто попросити. Зверніть особливу увагу на ті пункти, які говорять про можливе розірвання договору з тих чи іншим причин. Всі ваші побажання, якщо вони не суперечать політиці туроператора, повинні бути відображені в договорі. Деякі дрібні деталі подорожі часто описують не в договорі з клієнтом, а в листі бронювання", – уточнив Франчук.
Народний депутат, голова підкомітету туризму ВРУ Анна Романова у коментарі 24 каналу зауважила, що випадки шахрайства та порушення прав туристів почастішали. Щоб не втрапити в халепу – перед купівлею туру необхідно поцікавитись назвою туроператора, що забезпечує тур. Потім подивитись в інтернеті, чи не потрапляв цей туроператор та турагенція у скандали.
Якраз останнім часом почастішали випадки перенесення рейсів та заселення в гірший готель. За законом "Про туризм", начебто туроператор несе відповідальність за погіршення умов відпочинку, але якщо ви підписали договір, де погодились на погіршення умов – тут довести щось важко,
– нагадала вона.
Пам'ятка про відміну-перенесення рейсу
Павло Григораш зауважив, що хоча туроператор зобов'язаний дотримуватися дат вильоту до/з місця призначення, а час вильоту ним не гарантований, все ж варто мати на увазі такі факти:
1. Туроператор несе відповідальність за весь комплекс туристичних послуг згідно договору з туристом.
2. Авіакомпанії, незалежно від того чи рейс регулярний, чи чартерний, несуть відповідальність за скасування/затримку рейсу згідно розділу XIII Повітряного Кодексу України.
3. Скасуванням рейсу вважається зміна його номеру відповідно до виписаних авіаквитків.
За даними УАТА ми підготували пам'ятку, коли пасажир має право на компенсацію, якщо є проблеми з перенесенням рейсу.
Менеджер туристичної компанії "Поїхали з нами" Іра Мосійчук у коментарі 24 каналу зауважила, що зміна години вильоту може відбуватися за технічних причин або природних умов – краще почекати декілька годин, ніж летіти зламаним літаком. Також радить убезпечитися від невильоту.
Рекомендую придбати страхівку від невиїзду, яка компенсує кошти за втрачений відпочинок. Це приблизно 10 доларів за годину, компенсація починається з 2-гої години затримки рейсу. Як тільки туристу стає відомо, що рейс затримують, потрібно зателефонувати у свою страхову компанію та зафіксувати ситуацію. Після повернення із відпочинку протягом 15 робочих днів турист має подати в страхову компанію заяву в письмовій формі на повернення коштів,
– уточнила турагент.
До заяви потрібно додати:
- авіаквиток на рейс;
- оригінал посадкового талону, виданого на стійці реєстрації на рейс;
- оригінальну довідку про затримку рейсу від авіаперевізника, аеропорту чи інших компетентних органів, завірену підписом і печаткою;
- свідоцтво про страхування;
- копії всіх сторінок закордонного паспорта туриста;
- договір на туристичні послуги, який підтверджує умови поїздки;
- квитанцію, документ який підтверджує оплату туру;
- копії документів, які засвідчують особу отримувача на компенсацію (паспорт і ідентифікаційний код) ;
- можуть бути ще додаткові документи.
Страхова компанія розглядає заяву протягом 15 робочих днів, і ще протягом 15 робочих днів проводить повернення коштів.
Читайте також: Які ліки допоможуть полегшити переліт