2020 года мировой объем электронной коммерции вырос, по данным Конференции ООН по торговле и развитию, до 26,7 триллиона долларов, составив 19% от всех розничных продаж (по сравнению с 16%, зафиксированными 2019). Итак, с распространением коронавируса мировая экономика существенно и надолго (если не навсегда) сместилась в сектор онлайн-продаж.
К теме: "Удаленка": препятствие, расходы или возможности для бизнеса
Нет контакта с клиентом – нет прибыли
Как ни странно, но для многих офлайновых компаний падение продаж, стабильные убытки и все более четкая перспектива банкротства не стали толчком к трансформации. За такой нелогичной поведением владельцев бизнеса стоят:
- непонимание, как перевести его в онлайн;
- отсутствие знаний о сопутствующих процессах;
- сомнения в том, что инвестиции на переход в онлайн окупятся.
Во время пандемии онлайн-продажи стремительно растут / Фото Shutterstock
Между тем все эти причины должна перевесить одна очевидная истина: если потребитель не смог:
- найти товар на сайте компании,
- дозвониться в офис,
- получить конкретный ответ по услуге или товару,
он, несомненно, приобретет эту услугу или товар у конкурента.
Итак, отталкивая от себя клиентов, компании добровольно способствуют чужому процветанию: товары залеживаются, прибыли – ноль, а у конкурентов продажи и заработок растут.
Онлайн прибыль покрывает убытки оффлайна
Преимущества онлайн деятельности, несмотря на всю их очевидность, украинские предприниматели только начинают осознавать. Зато глобальная коммерция бешеными темпами мигрирует в интернет, получая в период глобального кризиса рекордные прибыли.
Так, общий доход крупнейшей в мире платформы для электронной коммерции Amazon в первом квартале 2021 достиг 108 миллиарда долларов, а прибыль – 8,1 миллиарда долларов. Итак, рост прибыли по сравнению с соответствующим периодом 2020 (когда торговый гигант заработал 2,5 миллиарда долларов) составил более 300 процентов! При этом почти 7 миллиардов долларов принесли реклама в сети (по формулировке компании, она превращала клики на продаже) и услуги облачного подразделения Amazon Web Services. Тогда как доход офлайн-магазинов Amazon упал на 16%.
Поражает и финансовая статистика Louis Vuitton Moët Hennessy – производителя люксовых товаров под брендами Louis Vuitton, Givenchy, Kenzo, Chaumet, Moet & Chandon, Hennessy и TAG Heuer. Президент и совладелец этой транснациональной компании Бернар Арно неоднократно возглавлял мировые рейтинги миллиардеров, а за прошлый год его состояние практически удвоились, увеличившись до 150 миллиардов долларов США. Главной причиной такого потрясающего результата стало подорожание акций LVMH на 86%. И это при том, что пандемия коронавируса заставила компанию закрыть офлайн-магазины по всему миру. Таким образом, ее продажи, а с ними и доходы фантастически выросли именно благодаря онлайн-торговли.
Компанию может убить ... телефон
Украинскому бизнесу важно понять: в экономике наступила эра мультиканальных продаж. И, чтобы максимально охватить спрос на товары и услуги в своей нише, другого способа, как перейти в онлайн, для компаний просто не существует.
Без присутствия в интернете сегодня наивно рассчитывать на успех. Не найдя торговой точки на онлайн карте или сайта в сети, потенциальный покупатель, скорее всего, обратится к другому продавцу. А выигрывает тот, кто кроме точки на онлайн картах имеет еще и интернет-магазин и номер телефона, по которому всегда можно оперативно получить консультацию по товару, уточнить его наличие и цену.
Однако многие предприниматели, сделав первый шаг к диджитализации, допускают роковую ошибку, которая сводит на нет все инвестиции и лишает смысла сам переход бизнеса в онлайн.
Номер телефона на онлайн картах, на сайте интернет-магазина и в электронных каталогах компании может стать как залогом ее успеха, так и последней каплей, которая "утопит" бизнес.
Точка на онлайн карте дает потребителю возможность больше узнать о вас / Фото Unsplash
Вспомните, как часто потенциальные покупатели, не дозвонившись в магазин, оставляют негативные отзывы о нем на Google Maps и в соцсетях: что по телефону нереально "достучаться", или что на звонки отвечают совсем некомпетентные лица. Казалось бы, все правильно было сделано: и сайт компания создала, и точки на онлайн картах есть, и контактные телефоны в сети, где только могла, разместила, а результат – отрицательный! Потому что негативным опытом люди делятся охотнее, чем положительным. Это чистая психология.
И если с человеческим фактором более или менее понятно, как справиться (менеджера, отвечающего за коммуникацию с клиентами, можно переучить или заменить), то технический аспект – надежность канала связи – остается для многих компаний неразрешимой проблемой.
Между тем решить ее не так уж и сложно. Сохранить репутацию и позиции на рынке компаниям помогает правильно организованный процесс коммуникаций с клиентами. В частности, в этом может стать очень полезной Виртуальная мобильная АТС.
Канал связи, который никогда не подводит
Итак, что такое Виртуальная мобильная АТС и зачем она интернет-магазину?
Этот виртуальный сервис открывает огромные перспективы для оптимизации работы интернет-магазина. Чтобы было понятнее, давайте разберем три основных его преимущества.
С услогой Виртуальная мобильная АТС вы всегда на связи / Фото Киевстар
1. Экономия на оборудовании
Чтобы запустить Виртуальную мобильную АТС в интернет-магазине, клиенту не понадобится дорогостоящее телекоммуникационное оборудование. Для одного рабочего места менеджера, который будет обрабатывать звонки, хватит мобильного телефона, компьютера, гарнитуры с микрофоном и подключения к интернету. На компьютер будет установлен специальный софт, через который и будет работать фиксированный городской телефон. Подготовить сервис к запуску можно за каких-то 15 минут.
Киевстар единственный оператор, предлагающий эту уникальную услугу
Сегодня Киевстар – единственный провайдер в Украине, который предлагает запуск АТС на мобильном номере без затрат на оборудование со стороны клиента и возможностью тончайших настроек сервиса.Подробнее: Когда локдаун или нет офиса: как создать колцентр или отдел продаж за 15 минут.
2. Быстрое масштабирование контакт-центра
В работе большинства интернет-магазинов наблюдается сезонность: в определенные периоды обращения потенциальных покупателей падает или, наоборот, безумно растут. Чтобы с ростом нагрузки на менеджеров качество обслуживания клиентов не страдала, компания должна уметь как можно быстрее масштабировать отдел продаж.
С помощью виртуальной мобильной АТС это делается за считанные минуты. Вы оперативно будете подключать и отключать новых пользователей именно тогда, когда это необходимо.
Важно: Новый «старый» маркетинг: как SMS-рассылка и Big Data помогают масштабировать бизнес.
3. Автоматизация обработки звонков
Третья причина, почему интернет-магазину будет крайне полезной Виртуальная мобильная АТС – автоматизация работы. Тем более что специалисты Киевстар могут интегрировать сервис в корпоративную CRM-систему и наладить эффективную работу с клиентами прямо в ней.
Каждый менеджер может осуществлять вызовы из системы и видеть информацию о клиенте в процессе разговора. Это улучшит взаимодействие, общение станет более клиентоориентированным, а следовательно, существенно возрастет результативность звонков.
Что получит ваш бизнес
Виртуальная АТС дает бизнесу множество преимуществ / Фото Киевстар
Благодаря Виртуальной мобильной АТС вы оптимизируете весь процесс коммуникаций с внешним миром (клиентами, подрядчиками, партнерами) и между своими подразделениями:
- Автоматическое перераспределение вызовов ускорит поиск свободного оператора, который сможет ответить на входящий звонок.
- Вы можете подключить удобный и простой для запоминания номер формата 0-800-ХХХ-ХХХ. Все звонки на него для звонящего будут бесплатными, поэтому звонить на него будут чаще. Поэтому канал связи будет работать на полную мощность.
- Телефонные обращения будут обрабатываться максимально оперативно. Благодаря этому доверие к компании будет расти, а с ней – и продажи.
- Если подключить IP-телефонию от Киевстар, ваши менеджеры смогут отвечать на звонки с единого городского номера в любом месте, где есть мобильный интернет.
- Запись и дальнейшее прослушивание разговоров с клиентами поможет лучше понять, чего они хотят и какие принципы работы с ними – самые эффективные.
- Виртуальная мобильная АТС интегрируется в вашу CRM-систему, позволяя максимально автоматизировать передачу данных о вызовах, вести статистику звонков с мобильных и стационарных телефонов и одним нажатием звонить из интерфейса CRM.
Итак, правильно организованный процесс коммуникаций с клиентом благодаря современным технологиям – это не просто полезная фишка. Это, без преувеличения, стратегическое оружие, без которого сегодня просто нереально выжить и утвердиться в жесткой конкурентной среде.