За 2020 рік світовий обсяг електронної комерції зріс, за даними Конференції ООН з торгівлі та розвитку, до 26,7 трильйона доларів, склавши 19% від усіх роздрібних продажів (порівняно із 16%, зафіксованими 2019 року). Отже, із поширенням коронавірусу світова економіка суттєво й надовго (якщо не назавжди) змістилась у сектор онлайн-продажів.
До теми: "Віддаленка": перешкода, витрати чи можливості для бізнесу
Немає контакту з клієнтом – немає прибутку
Як не дивно, але для багатьох офлайнових компаній падіння продажів, стабільні збитки й дедалі чіткіша перспектива банкрутства не стали спонукою до трансформації. За такою нелогічною поведінкою власників бізнесу стоять:
- нерозуміння, як перевести його в онлайн;
- відсутність знань про супутні процеси;
- сумніви в тому, що інвестиції в перехід до онлайну окупляться.
Під час пандемії онлайн-продажі стрімко зростають / Фото Shutterstock
Тим часом усі ці причини мала б переважити одна очевидна істина: якщо споживач не зміг:
- знайти товар на сайті компанії,
- додзвонитись до офісу,
- отримати конкретну відповідь щодо послуги чи товару,
він, без сумніву, придбає цю послугу чи товар у конкурента.
Отже, відштовхуючи від себе клієнтів, компанії добровільно сприяють чужому процвітанню: товари залежуються, прибутку – нуль, а в конкурентів продажі та заробіток зростають.
Онлайн-прибуток покриває збитки офлайну
Переваги онлайн-діяльності, попри всю їхню очевидність, українські підприємці лише починають усвідомлювати. Натомість глобальна комерція шаленими темпами мігрує до інтернет-мережі, отримуючи в період глобальної кризи рекордні прибутки.
Так, загальний дохід найбільшої у світі платформи для електронної комерції Amazon у першому кварталі 2021 року сягнув 108 мільярдів доларів, а прибуток – 8,1 мільярда доларів. Отже, ріст прибутку порівняно з відповідним періодом 2020 року (коли торговельний гігант заробив 2,5 мільярда доларів) склав понад 300 відсотків! При цьому майже 7 мільярдів доларів принесли реклама в мережі (за формулюванням компанії, вона перетворювала кліки на продажі) та послуги хмарного підрозділу Amazon Web Services. Тоді як дохід офлайн-магазинів Amazon упав на 16%.
Вражає й фінансова статистика Louis Vuitton Moët Hennessy – виробника люксових товарів під брендами Louis Vuitton, Givenchy, Kenzo, Chaumet, Moet & Chandon, Hennessy та TAG Heuer. Президент і співвласник цієї транснаціональної компанії Бернар Арно неодноразово очолював світові рейтинги мільярдерів, а за минулий рік його статки фактично подвоїлися, зрісши до 150 мільярдів доларів США. Головною причиною такого приголомшливого результату стало подорожчання акцій LVMH на 86%. І це при тому, що пандемія коронавірусу змусила компанію закрити офлайн-магазини по всьому світу. Таким чином, її продажі, а з ними й прибутки фантастично зросли саме завдяки онлайн-торгівлі.
Компанію може вбити... телефон
Українському бізнесу важливо зрозуміти: в економіці настала ера мультиканальних продажів. І, щоб максимально охопити попит на товари та послуги у своїй ніші, іншого способу, як перейти в онлайн, для компаній просто не існує.
Без присутності в інтернеті сьогодні наївно розраховувати на успіх. Не знайшовши торгової точки на онлайн-мапі чи сайту в мережі, потенційний покупець, найімовірніше, звернеться до іншого продавця. А виграє той, хто крім точки на онлайн-мапах має ще й інтернет-магазин та номер телефону, за яким завжди можна оперативно отримати консультацію щодо товару, уточнити його наявність та ціну.
Проте багато підприємців, зробивши перший крок до диджиталізації, припускаються фатальної помилки, яка зводить усі інвестиції нанівець і позбавляє сенсу сам перехід бізнесу в онлайн.
Номер телефону на онлайн-мапах, на сайті інтернет-магазину та в електронних каталогах компанії може стати як запорукою її успіху, так і останньою краплиною, яка "втопить" бізнес.
Точка на онлайн-мапі дає споживачеві змогу більше дізнатися про вас / Фото Unsplash
Пригадайте, як часто потенційні покупці, не додзвонившись до магазину, залишають негативні відгуки про нього на Google Maps та в соцмережах: що за телефоном нереально "достукатися", або що на дзвінки відповідають геть не компетентні особи. Здавалось би, усе правильно було зроблено: і сайт компанія створила, і точки на онлайн-мапах має, і контактні телефони в мережі, де лише могла, розмістила, а результат – негативний! Бо негативним досвідом люди діляться охочіше, аніж позитивним. Це чиста психологія.
І якщо з людським чинником більш-менш зрозуміло, як упоратися (менеджера, що відповідає за комунікацію з клієнтами, можна перевчити або замінити), то технічний аспект – надійність каналу зв'язку – залишається для багатьох компаній нерозв'язною проблемою.
Тим часом розв'язати її не так уже й складно. Зберегти репутацію та позиції на ринку компаніям допомагає правильно організований процес комунікацій з клієнтами. Зокрема, в цьому може стати дуже корисною Віртуальна мобільна АТС.
Канал зв'язку, який ніколи не підводить
Отже, що таке Віртуальна мобільна АТС і навіщо вона інтернет-магазину?
Цей віртуальний сервіс відкриває величезні перспективи для оптимізації роботи інтернет-магазину. Щоб було зрозуміліше, розберімо три основні його переваги.
За допомогою послуги Віртуальна мобільна АТС ви завжди на зв'язку / Фото Київстар
1. Економія на обладнанні
Щоб запустити Віртуальну мобільну АТС в інтернет-магазині, клієнтові не знадобиться дороге телекомунікаційне обладнання. Для одного робочого місця менеджера, який оброблятиме дзвінки, вистачить мобільного телефона, комп'ютера, гарнітури з мікрофоном та підключення до інтернету. На комп'ютер буде встановлено спеціальний софт, через який і працюватиме фіксований міський телефон. Підготувати сервіс до запуску можна за якихось 15 хвилин.
Київстар єдиний оператор, що пропонує цю унікальну послугу
Сьогодні Київстар – єдиний провайдер в Україні, який пропонує запуск АТС на мобільному номері без жодних витрат на обладнання з боку клієнта й можливістю найтонших налаштувань сервісу.Детальніше: Коли локдаун чи немає офісу: як створити колцентр чи відділ продажів за 15 хвилин.
2. Швидке масштабування контакт-центру
У роботі більшості інтернет-магазинів спостерігається сезонність: у певні періоди кількість звернень від потенційних покупців падає або, навпаки, шалено зростає. Щоб із ростом навантаження на менеджерів якість обслуговування клієнтів не страждала, компанія має вміти якнайшвидше масштабувати відділ продажів.
За допомогою Віртуальної мобільної АТС це робиться за лічені хвилини. Ви оперативно підключатимете й відключатимете нових користувачів саме тоді, коли це необхідно.
Важливо: Новий "старий" маркетинг: як SMS-розсилка та Big Data допомагають масштабувати бізнес.
3. Автоматизація обробки дзвінків
Третя причина, чому інтернет-магазину буде вкрай корисною Віртуальна мобільна АТС, – автоматизація роботи. Тим паче що фахівці Київстар можуть інтегрувати сервіс до корпоративної CRM-системи й налагодити ефективну роботу з клієнтами просто в ній.
Кожен менеджер здійснюватиме виклики із системи й бачитиме інформацію щодо клієнта в процесі розмови. Це поліпшить їхню взаємодію, спілкування стане більш клієнтоорієнтованим, а отже, суттєво зросте результативність дзвінків.
Що отримає ваш бізнес
Віртуальна АТС дає бізнесу безліч переваг / Фото Київстар
Завдяки Віртуальній мобільній АТС ви оптимізуєте увесь процес комунікацій із зовнішнім світом (клієнтами, підрядниками, партнерами) та між своїми підрозділами:
- Автоматичний перерозподіл викликів пришвидшить пошук вільного оператора, який зможе відповісти на вхідний дзвінок.
- Ви можете підключити зручний та простий для запам'ятовування номер формату 0-800-ХХХ-ХХХ. Усі дзвінки на нього для додзвонювачів будуть безплатними, тому телефонуватимуть на нього частіше. Тож канал зв'язку працюватиме на повну потужність.
- Телефонні звернення оброблятимуться максимально оперативно. Завдяки цьому довіра до компанії зростатиме, а з нею – і продажі.
- Якщо підключити IP-телефонію від Київстар, ваші менеджери зможуть відповідати на дзвінки з єдиного міського номера в будь-якому місці, де є мобільний інтернет.
- Запис і подальше прослуховування розмов із клієнтами допоможе краще зрозуміти, чого вони хочуть і які принципи роботи з ними – найефективніші.
- Віртуальна мобільна АТС інтегрується до вашої CRM-системи, даючи змогу максимально автоматизувати передачу даних про виклики, вести статистику дзвінків із мобільних та стаціонарних телефонів і одним натиском телефонувати з інтерфейсу CRM.
Отже, правильно організований процес комунікацій з клієнтом завдяки сучасним технологіям – це не просто корисна фішка. Це, без перебільшення, стратегічна зброя, без якої сьогодні просто нереально вижити й затвердитись у жорсткому конкурентному середовищі.