Доставляют ли курьеры наркотики и почему компания задолжала ресторанам: все о доставке Glovo

Сколько на самом деле зарабатывают "гловеры", в чем компанию обвиняют рестораторы и реально ли через курьеров передать наркотики – читайте в программе "Корпорации мира" на 24 канале.

Кто создал Glovo

Оскар Пьер, который 5 лет назад был еще 22-летним каталонцем, вместе с напарником Сашей Мишо придумали стартап по доставке товаров из одного места в другое. Пользователей увлекли заманчивым предложением: обещали привезти во что бы то ни стало не дольше, чем за час. Оскар Пьер на бизнес-конференции NOAH в 2018 году рассказал, что все началось в Барселоне, когда он еще работал в компании Airbus. Тогда он принял решение покинуть работу и заняться собственным делом.

Обратите внимание Как PepsiCo разоружала СССР и проводила рекламные войны с кока-колой: вся правда о компании

"У меня было несколько идей для стартапа, и одна из них звучала интереснее всего: разработать платформу, которая объединила бы очень занятых людей с другими, нашими людьми, которые могли бы вместо них выполнять их ежедневные дела", – отметил основатель Glovo.

Основные к тому времени конкуренты – европейские сервисы Deliveroo и Uber Eats – доставляли только продукты. Чтобы переманить клиентов, Glovo пообещали: привезут не только еду, а все, что угодно: одежду, косметику и даже товары из аптек. "Мы запустили очень простое приложение. В нем было всего две опции – послать что-то или получить что-то. Люди начали делать заказ с помощью одних только сообщений", – заявил Пьер.

Известные рюкзаки Glovo / Фото itc

Первые неудачи и победы компании

Однако простенький продукт не сразу сработал как надо. Компания не развивалась. Учредители провели опрос среди пользователей и выяснили 2 важные причины.

"Первая – цены. Наш сервис был довольно недешевым, ведь прибыль поступала только от клиентов и это сделало его ориентированным в основном на людей с высоким уровнем дохода. Кроме этого, люди говорили нам, что чувствуют себя так, будто в ресторане вместо меню с определенными позициями, официант сказал им "Нет, мы можем принести вам все, что вы захотите". Скорее всего, вы бы ушли из такого ресторана. Все это способствовало переформатированию наших навыков", – пояснил Пьер.

Оскар Пьер / Фото sifted

В шаге от банкротства компания таки получила инвестиции. Начала стремительно завоевывать локальный рынок, а вскоре вышла и на международный. "Только за один год мы запустились в 17 странах. В среднем – это 1 новый город каждые 4 дня. По сути, мы создали своеобразные курсы, где обучали людей, а потом отправляли их в города, где, как мы думали, мы можем стать первыми на рынке. И это позволило нам развиваться очень быстро", – сказал Пьер.

На чем зарабатывает компания

В конце 2019 года компания получила статус "единорога" – то есть бизнеса, что оценивается в более чем 1 миллиард долларов. Сейчас Glovo – это платформа с трехсторонней структурой, объединяющей пользователей приложения, учреждений партнеров и курьеров. Компания стала своеобразным маркетплейсом с различными категориями товаров и глобальной сетью своих партнеров.

В официальном комментарии компания заявила, что курьеры являются не сотрудниками Glovo, а независимыми субъектами, которые подключаются к платформе. Подключен к платформе курьер самостоятельно выбирает формат сотрудничества, а именно планирует дни и часы своей занятости и территорию выполнения заказов. Поэтому оплата услуг курьера напрямую зависит от количества выполненных им заказов и состоит из базового дохода и бонусов.

Зарабатывает компания на комиссии:

• от стоимости товара
• от партнеров;
• платы за доставку;
• пользователей.

Именно комиссии обеспечивают примерно 75% всей прибыли. "Наше видение – значительно глобальнее. Мы стремимся создать суперприложение, которое фактически объединяет жителя города с самым городом на каждом уровне. Некоторые называют его "гуглом для города". И если вам интересно, какую долю составляют заказы еды, то от 60 до 90%. В этой сфере до сих пор очень много потенциала", – отметил Пьер.

Спрос за последние годы увеличился

За последние годы рынок доставки готовой еды постоянно и стремительно расширился. Среди причин – рост популярности здорового образа жизни и изменение образа еды. Представители поколения Z, занимают значительную долю глобального рынка труда, отходят от традиционных ценностей и ориентируются на комфорт и скорость. Отсюда и бешеная популярность онлайн-заказов.

Я боюсь за будущее традиционных заведений. Все эти новые модели угрожают даже их существованию,
– заявил член городского совета Нью-Йорка Марк Джонай.

И неудивительно, ведь удобство онлайн-доставки для клиентов существенно уменьшает прибыли традиционных ресторанов. Комиссия курьерским службам составляет в среднем 30% от стоимости каждого чека. Еще одна весомая потеря – информация о клиентской базе. Нередко теряют и репутацию: банально потому, что не вся пища может путешествовать без потери вкуса. В невкусном холодном картофеле фри покупатель скорее всего обвинит ресторан, а не сервис доставки.

Курьеры Glovo передвигаются различным транспортом / Фото cukr

"Темные кухни": чем они популярны

Главные игроки американского рынка доставки еды:

• DoorDash;
• GrubHub;
• UberEats.

В Европе, кроме Glovo, популярностью пользуются сервисы Deliveroo и Takeaway.com. Без посетителей и официантов, в неприметных локациях с мизерной платой за аренду. Так работают Dark kitchens, так называемые "темные кухни" или "кухни-призраки" – места, где еду готовят только на доставку, а заказывают исключительно через онлайн-платформы.

Такие кухни создают совершенно новую экосистему приготовления и доставки еды, предназначенную для прямого обслуживания онлайн-клиентов,
– заметил корреспондент CNBS Том Читти.

Dark kitchens – оптимальный вариант и для компаний-новичков, которые хотят сэкономить, и для традиционных ресторанов, которым наличие отдельной кухни для онлайн-заказов значительно упрощает ведение бизнеса. Открыть такую ​​кухню – значительно проще, чем традиционный общепит. Дешевле аренда и меньше требований к помещениям – "темной кухне", в отличие от ресторана, не требуется хорошее транспортное сообщение и выгодна локация. Отсутствие фактических посетителей, которые в обычном заведении являются приоритетными, уменьшает время ожидания заказов. Готовая еда сразу же отправляется к месту назначения.

Интересно TikTok захватывает мир: почему соцсеть блокирует "некрасивых" людей и пугает американцев

Одну из таких кухонь открыли британки Джинни и Экки Ньютон – после того, как не смогли найти место для своего кейтерингового бизнеса. "Самой трудной задачей было найти помещение под кухню, мы просто не могли поверить что в городе не было никаких доступных недорогих вариантов. Мы платили за круглосуточное пользование помещением, которое по сути нужно нам было только на несколько часов в день. Поэтому мы решили проблему – и решили ее еще для нескольких человек, кроме нас", – сказали владелицы Karma Kitchen Джинни и Экки Ньютон.

По сути, создали своеобразный коворкинг для онлайн-заведений. Почти все клиенты компании работают исключительно с интернет-заказами. "Это отличная возможность. Ты не связан невыгодным контрактом. Платишь ежемесячно и не рискуешь потерять большие суммы денег, которыми рисковал бы, открывая полноценный ресторан. Ты заезжаешь сюда, имея все готовое и просто следишь за тем, нравится ли людям то, что ты им предлагаешь", – сказали арендаторы Karma Kitchen Иво и Филиппо.

Первая "тайная кухня" Glovo

В открытие "темных кухонь" инвестировал даже экс-гендиректор Uber Трэвис Каланик. Некоторые компании идут даже дальше – предлагают услуги по хранению продуктов и могут готовить пищу вместо вас. Если все, что вам нужно – это логотип на готовой пище. В Украине первая "темная кухня" Glovo появилась в начале 2020 года. Название – Cook Room, работает с несколькими заведениями питания. Но могут ли клиенты доверять заведению, если не знают, на какой именно кухне приготовлена пища? Спойлер: обычно – да.

Клиенту нужен качественный, вкусный и доступный продукт от хорошего бренда. Я не вижу в этом никакой проблемы,
– сообщил директор сети заведений Tinseltown Group Сухаил Хасан.

Компания Glovo на украинском рынке

Вернемся к Glovo. Сейчас компания работает в более чем 140 городах 20 стран. Имеет 1500 работников, не считая десятки тысяч курьеров. И предлагает круглосуточный сервис – часы доставки зависят только от графика работы конкретных заведений. Целевая аудитория – жители крупных городов с доходом выше среднего, наличием смартфона, которые не боятся онлайн-заказов и оплаты в приложениях.

На украинский рынок Glovo зашли в 2018 году, работают в 25 городах и сейчас занимают первое место среди загрузок приложений по доставке еды. "Есть украинский фонд, который проинвестировал в Glovo, они говорили: "Ребята, посмотрите на рынок Украины, потому что здесь большое население и здесь никого нет, здесь интересно сделать бизнес". И это тоже было правильным триггером, почему Glovo выслала команду посмотреть, что происходит здесь", – рассказал генеральный менеджер Glovo в Украине Дмитрий Расновський.

Часа доставки в Украине – с 8 утра до 1 ночи в Киеве и с 10 утра до полуночи в других городах. Запустить круглосуточную доставку препятствуют несколько факторов.

"Сейчас мы видим, что количество круглосуточных магазинов и ресторанов слишком маленькое и мы вместе с ними не сможем создать предложение на спрос потребителей. Исходя из первого, нецелесообразно держать на линии курьеров, команды операций и логистики, а также службу поддержки ради нескольких заказов. Степень взаимодействия партнеров, курьеров и пользователей приложения должна находиться в балансе. Если в будущем ситуация изменится и мы увидим, что предложение соответствует возможностям и спроса – мы сможем расширить часы работы сервиса", – сообщила в официальном комментарии компания Glovo.

Партнеры Glovo в Украине

Средний чек в Украине вдвое меньше, чем на родине Glovo в Испании – 8 евро. Средняя частота заказов – почти 4 в месяц. Средняя стоимость доставки – от 20 до 60 гривен в противовес 2 евро в Испании. Крупнейший партнер Glovo в Украине – McDonald's. Ему в приложении даже выделили отдельное окно.

McDonald's – это большой бренд, давно на рынке, который вызывает доверие у людей и при этом представляет хороший продукт. И поэтому понятно, что они являются хорошим источником заказов и хорошим партнером, так как далеко не каждый ресторан может делать 200 заказов в час,
– отметил Расновский.

Что касается других партнеров, то в 2019 году это была Salateria, но в феврале Glovo подключила KFC – достаточно большой бизнес. Подключили также "Пузату хату". Условия сотрудничества с ресторанами – довольно простые. Учреждения выбирают в зависимости от количества точек, рейтинга и хороших отзывов. Чтобы ориентироваться, что интересно аудитории, пользуются сервисами TripAdvisor, Google Reviews или Foursquare.

Главный партнер Glovo в Украине – McDonald's / Фото rev.org

"Конечно, после подключения мы следим за многими метриками, в частности процентами отказов и плохими отзывами, потому что бывает такое, что сеть известна, а качество пищи людей почему-то не устраивает", – отметил Расновский.

Курьеров часто просят доставить наркотики

Заказать можно все, что угодно – при условии, что вес товара не превышает 9 килограммов – это примерно 2 стандартных магазинных пакета. Товар должен поместиться в вот этот фирменный курьерский рюкзак. Ездят курьеры на велосипедах, мотоциклах или авто, или же своим ходом. Есть и категории, которые вам не привезут даже несмотря на малые габариты.

"Глобально мы доставляем все. Мы жестко блокируем доставку наркотиков, потому что есть попытки. У нас есть такая кнопка посередине в приложении – "anything", то есть "что угодно". И раньше люди не шифровались вообще, писали типа "привезти пяточку" или "кораблик". Были жалобы от курьеров. Они звонили и говорили: "Ребята, мне тут дают странный пакет, что мне делать?" Это очень опасная вещь и мы не хотим с этим ассоциироваться", – подчеркнул Расновский.

Справка. "Пяточки" и "кораблик" – это сленг людей, которые зависимы от наркотиков. "Пяточкой" они называют окурок, а "корабликом" – бумажный пакетик с марихуаной.

Система – не без пробелов. В прошлом году в Буэнос-Айресе курьеру Glovo Хавьеру Рохасу передали пакетик марихуаны – в старой упаковке из-под витаминов. В компании сначала посоветовали отвезти заказ назад дилеру.

Я думал над тем, что я ему скажу. "Эй, чувак, вот твоя травка, я ее не повезу"? Он мог меня застрелить или порезать. Вы понимаете, какой опасности меня подвергаете?
– сказал Хавьер.

После – сказали доставить товар получателю. Такой вариант Хавьера, конечно же, не устроил. "А если это ловушка? Я доставляю это в место назначения, а там меня ждут 2 полицейских. Ответственность несу прежде всего я, а не компания. Компания просто умывает руки", – отметил он.

После часа размышлений Хавьер просто выбросил коробку. На следующий день получил аналогичный заказ – от того же человека. Сразу же его отклонил. Случай с Хавьером не единичен, по крайней мере для Аргентины. Сервисы доставки фактически превращают доставщика пищи в наркокурьеров, так считают местные журналисты.

Важно Яйца, вода, бургеры и даже свиная кровь: что украинцы заказывают во время карантина

В Украине заверили, что пытаются такие вещи фильтровать на этапе размещения заказа. "Да, существует риск, что вы вызовете курьера и скажете, что надо передать вот эту сумочку. Никто не будет рыться в вашей сумочке. Но если вы напишете в категории anything "Пожалуйста, уберите пакетик травы вот оттуда", система это не пропустит", – заверил Расновский.

Как стать курьером Glovo

Для начала человеку понадобится транспортное средство – мотоцикл, велосипед или автомобиль. Телефон – айфон или андроид. Обязательное условие – совершеннолетие. "Все начинается с тренинга, на котором молодых и амбициозных будущих курьеров собирают, чтобы рассказать, как все работает. После его окончания устанавливают на телефон приложение Glover, который является ключом к заказам. После этого выдают амуницию. В нее, кроме рюкзака, входит держатель для телефона, чтобы было удобнее следить за картой и power bank, чтобы телефон не разрядился и можно было выполнить больше заказов", – рассказала журналистка Алина Полякова.

В компании пообещали, что можно браться за работу менее чем через сутки после регистрации. На деле же это работает не всегда. "Я 3 недели ждала свою сумку из-за того, что офисы закрыты на время карантина", – заявила курьерка Glovo. Компания обещает официальное трудоустройство.

Чтобы мы могли предлагать ваши услуги по доставке, вы должны подписать соглашение с нами. Использование платформы Glovo требует от вас выполнения местных требований (как правило, регистрации в государственных административных учреждениях) и декларирования полученного дохода в целях налогообложения в конце года,
– написано на сайте компании.

Но некоторые упорно идут против системы. "И 3 причина, почему я люблю Glovo – это то, что мы не платим налог на зарплату. То есть мы никак не оформлены, мы просто фрилансеры, которые работают на платформу. Мы официально не зарегистрированы, хотя компания пытается нас зарегистрировать на ФЛП, на индивидуального предпринимателя и заставляет нас платить налоги, но мы сопротивляемся. Я не плачу налогов с зарплаты и это хорошо", – подчеркнул курьер Игорь Никитюк.

Курьеров строго оценивают

Что касается самой работы, то секрет успеха прост: доставлять как можно больше заказов в кратчайшие сроки. Среднее время доставки заказа – 35-45 минут. Уложиться в сроки помогает большое количество курьеров – их в Украине примерно 5000 – и широкая сеть партнеров и торговых точек. Физических штрафов у компании нет, за то каждый "провтык" снижает рейтинг.

Как рассказала журналистка Алина Полякова, курьерам ставят плохие баллы, если они не придерживаются определенных требований:

• если курьер на авто забрал заказ не через McDrive – минус;
• если курьер на велосипеде или скутере оставил его у входа или пристегнул не в специально отведенном месте – минус;
• поставил сумку на пол – минус;
• Положил туда свои вещи – минус;
• Пришел с грязной сумкой – минус.

Курьеров с плохим рейтингом отключают от системы без права восстановления. Поднять рейтинг можно, работая в час пик, получая хорошие оценки от учреждений и клиентов, выполняя много заказов. Высший рейтинг – больше "плюшек". Например, можно первым забронировать рабочие часы.

Что говорят о работе курьеры

А теперь к самому интересному – зарплаты. В компании говорят: курьеры, работающие 8-часовой рабочий день в Киеве зарабатывают примерно 20 тысяч гривен в месяц. Немного меньше зарплата в других украинских городах.

"Если зайти на сайты с вакансиями, то можно увидеть, что Glovo предлагает какие-то баснословные суммы заработка – 35 тысяч гривен в месяц. И это правда, здесь действительно можно так зарабатывать. С одним лишь но – придется работать по 12 часов каждый день. Если же работать 5 дней в неделю по 8 часов, то доход не превышает 15 тысяч гривен в месяц, а если добавить сюда все риски, с которыми сталкивается курьер, а также амортизацию транспорта, то, по моему мнению, это очень сомнительная работа", – рассказал курьер Glovo Вадим.

Протест курьеров Glovo в Киеве / Фото opendemocracy

Летом 2019 года курьеры Glovo в Киеве митигновали из-за ухудшения условий труда. Нововведения предусматривали изменение начисления бонусов. "В той же рассылке от Glovo, где стало известно о новой системе бонусов, Glovo просто издевательски благодарит курьеров за сотрудничество, а в конце письма вываливает информацию о новой системе бонусов. Теперь за километр пути курьер будет получать не 5,5 гривен, как было раньше, а учитывая то, что заказ в основном 4 километра, то надбавка в 2 гривны вообще никакой роли не играет, а вот минута ожидания заказа в заведении стоит 15 копеек", – пояснил Вадим.

Требовали переформатировать систему бонусов, а кроме этого – ввести страховые полисы для курьеров и льготы на топливо и еду. Страховать курьеров начали после смертельного ДТП с участием 20-летнего гловера Михаила Иванова. Парня насмерть сбила машина на одном из харьковских перекрестков.

В официальном комментарии компания заверила, что сервис Glovo стремится способствовать безопасности на дорогах и призывает курьеров к ответственному поведению, подчеркивает важность соблюдения ПДД. С сентября 2019 года компания Glovo ввела страхование жизни и здоровья курьеров, которые подключены к платформе в Украине. Курьеры могут получить денежную помощь в случае несчастного случая, случившегося во время выполнения доставки. Страхование покрывает как незначительные травмы, так и летальные исходы. Страховую защиту осуществляет компания "УНИКА".

Недовольны компанией не только курьеры. В начале 2020 года несколько ресторанов обвинили Glovo в ненадежности и слабой коммуникации. Мол, те задолжали большие суммы, которые должны были бы выплатить ресторанам после вычета своей комиссии.

Друзья, а что происходит с Glovo? Сегодня наш ресторан заблокировал работу с ними, заказ не принимаем. Они не выплачивают нам счета! Долги тянутся с октября 2019 года. Живых менеджеров у них больше нет. Общаются только по почте. Пишут нам какие-то ответы с отмазками, что мы неправильно составляем счета. Бред!
– заявил ресторатор Влад Максимов.

К дискуссии присоединились и другие недовольные рестораторы.

К теме Рестораны обвинили Glovo в невыплате долгов: компания все отрицает

В Glovo заверили: правил не нарушали, а ни одно из учреждений так и не прекратило сотрудничество с сервисом. И наконец еще немного о деньгах: вскоре Glovo планирует вернуть инвестиции и выйти на прибыль в Украине. Для сравнения, Испании для этого понадобилось более 3 лет.