Эксперт по работе с клиентами, Анастасия Ямелинец, рассказала для 24 Канала, что ситуации, когда бизнес учитывает в чек стоимость еще и работы генератора, случаются, особенно в небольших ресторанах и кафе.

Читайте также "Новая почта" повысила тарифы на доставку: как выросли цены

Дело в том, что с точки зрения бизнеса, идея компенсировать расходы на генератор является логичной и понятной, но чувствительным моментом в этом есть формат.

Анастасия Ямелинец

Client Partner, Kantar Украина

Процент в чеке – это самый рискованный вариант, потому что воспринимается как неожиданная или "штрафная" доплата. Люди значительно легче принимают небольшую фиксированную сумму, например +10 гривен к кофе или блюду.

Таким образом, фиксированная доплата выглядит понятной, предсказуемой и не создает ощущение, что с гостя "снимают больше, если он взял дорогие позиции".

  • Зато если человек видит в чеке неожиданную строку – это вызывает раздражение. А когда это небольшая фиксированная сумма, и о ней честно предупреждают заранее – в меню, на входе или у кассы – реакция совсем другая.
  • Особенно важно, если в заведении добавляют короткое объяснение, например "Мы работаем на генераторе. Это покрывает расходы на топливо, чтобы мы и вы могли иметь свет, тепло и сервис", объясняет Анастасия.
  • Такое решение даже вызывает уважение, ведь заведение не прячет расходы, не делает "магии с чеком", а открыто говорит, за что именно берет доплату.

Для 24 Канала маркетолог Наталья Головачко объясняет, что заведения довольно часто могут добавлять небольшую сумму, например в +5 гривен, или процент к счету во время работы на генераторе.

Это делается для того, чтобы покрыть стоимость горючего. Впрочем, такое решение, с точки зрения маркетолога, внедрять надо довольно осторожно.

Наталья Головачко

Маркетолог, основательница Marketing Club Lviv

Лучше всего такие непредсказуемые расходы заранее учесть в постоянной цене блюд, вместо отдельной строки в чеке – тогда это воспринимается более естественно для гостей.

Как добавляет Головачко, гость в заведении должен вообще не заметить надбавку за генератор в чеке. Дело в том, что она должна быть экономически обоснованной и незаметно учтена в базовой цене.

Например, около 90% среди более 130 комментаторов под постом львовской кафе-кондитерской "Крем&Джем" согласились, что такая доплата нормальная, но найдутся и такие, кого подобный шаг возмутит.

Как маркетолог, я посоветовала бы не вводить отдельный "генераторный" сбор. Лучше заложить эти расходы в базовую цену блюд – ведь фабрика белья не имеет двух ценников на трусики ("со светом" и "без света") – так вы не рискуете доверием гостей,
– говорит Наталья.

Зато эксперт Анастасия Ямелинец говорит, что сама доплата часто не является проблемой. Она ею становится только тогда, когда гость узнает о ней после заказа.

Как правильно объяснить доплату:

  • Нужно предупредить об этом заранее и простым языком, в частности не извиняться, не драматизировать, просто объяснить.
  • Хорошо работают простые форматы: маленькая наклейка на входе или у кассы, короткое примечание в меню или рядом с кофемашиной и тому подобное.
  • Например: "Работаем на генераторе. Доплата +10 гривен – это исключительно на топливо. Спасибо, что поддерживаете нас и позволяете держать свет и тепло для всех".
  • Анастасия также говорит, что можно добавить легкую и уместную шутку, ведь это часто снимает напряжение. Кроме того, мягкие, дружеские объяснения работают лучше любых формальных табличек.

Стоит помнить, что украинцы сейчас хорошо реагируют на честность, открытость и нормальную человеческую коммуникацию.

Когда заведение прямо объясняет, что происходит – это вызывает уважение, а не раздражение. Бренды, которые не прячут сложности, а спокойно рассказывают, как работают в этих условиях, получают эмоциональный эффект,
– добавляет она.

Прозрачность в таких ситуациях работает не как оправдание, а как способ показать гостям реальную картину: заведение не пытается заработать на блэкаутах, а просто хочет иметь возможность работать, держаться на плаву и предоставлять сервис.

Наталья Головачко приводит похожий пример относительно того, как бизнес может лаконично ввести доплату. Маркетолог добавляет, что это, в первую очередь, должно быть прозрачно и дружественно.

  • Заранее предупредите гостей: можно разместить объявление или заметку в меню.
  • Кроме того, важно объяснить, что доплата идет именно на обеспечение работы заведения, а не в карман. И обязательно поблагодарить гостей за понимание и поддержку.

Если откровенно показать гостям закулисье проблемы – например, в соцсетях рассказать, сколько стоит час работы генератора и как эта доплата помогает заведению выжить – люди это оценят,
– добавляет Наталья.

На просторах соцсетей, в частности в Threads, некоторые клиенты украинских заведений поделились чеками, где клиенты отдельной строкой указана доплата "на генераторе".

Поэтому на скриншоте видно, что к стоимости напитков и десертов автоматически добавляют 5 гривен за работу на резервном питании.


Как выглядит чек в одном из украинских заведений / Скриншот из сети Threads

  • Например руководство группы заведений, в которую входят "Kyiv Food Market", "Odesa Food Market", "Shalom", "Селям" и другие во время разговора с 24 Каналом, заметило, что за все время работы не сталкивались с подобной практикой. В целом в сети подобные дополнительные начисления в чеке не практикуются.
  • Об этом же отмечают и в киевской пекарне-бистро "Спельта". Для 24 Канала Ольга Гринчук, соучредитель и шеф-пекарь, отмечает, что в заведении не вводят никаких дополнительных расходов в чек за сервис или обслуживание резервных источников питания.

Объясняется это тем, что это внутренняя ответственность заведения и часть операционной работы. Кроме того, в "Спельте" есть "блэкаут-меню" на случаи технических сбоев или непредвиденных случаев.

  • Сейчас заведение имеет резервное питание, а именно генератор на 100 киловатт, что покрывает потребности. Дело в том, что заведение полностью зависимо от электричества.
  • Генератор в целом потребляет ориентировочно 10 литров дизельного топлива в час работы, говорит Ольга. Соответственно, фактические расходы зависят от продолжительности стабилизационных отключений

Однако благодаря резервному питанию мы не фиксируем прямых финансовых убытков и можем поддерживать непрерывность работы,
– добавляет соучредитель Спельты.

Что больше всего препятствует развитию бизнеса в Украине?

  • К основным препятствиям для развития украинского бизнеса сейчас входят нехватка рабочей силы, угроза безопасности и рост цен. Поэтому 89% предпринимателей отмечают, что ключевым условием улучшения бизнес-условий в стране является завершение войны.

  • Кроме того, предприниматели назвали условия, к которым они стремятся, чтобы больше развивать бизнес. Это снижение налогов, дерегуляции, доступ к финансированию и возможность выхода на новые рынки. А еще важным фактором является возвращение квалифицированных кадров, которые покинули страну.

  • Несмотря на то, что деловые ожидания улучшились, но многие компании до сих пор работают лишь частично, ведь дефицит персонала и рост цен замедлили восстановление.