Експертка щодо роботи із клієнтами, Анастасія Ямелинець, розповіла для 24 Каналу, що ситуації, коли бізнес враховує в чек вартість ще й роботи генератора, трапляються, особливо у невеликих ресторанах та кав'ярнях.

Читайте також "Нова пошта" підвищила тарифи на доставлення: як зросли ціни

Річ у тім, що з погляду бізнесу, ідея компенсувати витрати на генератор є логічною та зрозумілою, але чутливим моментом в цьому є формат.

Анастасія Ямелинець

Client Partner, Kantar Україна

Відсоток у чеку – це найризикованіший варіант, бо сприймається як несподівана або "штрафна" доплата. Люди значно легше приймають невелику фіксовану суму, наприклад +10 гривень до кави чи страви.

Таким чином, фіксована доплата виглядає зрозумілою, передбачуваною і не створює відчуття, що з гостя "знімають більше, якщо він узяв дорожчі позиції".

  • Натомість якщо людина бачить у чеку несподіваний рядок – це викликає роздратування. А коли це невелика фіксована сума, і про неї чесно попереджають наперед – у меню, на вході чи біля каси – реакція зовсім інша.
  • Особливо важливо, якщо в закладі додають коротке пояснення, як-от "Ми працюємо на генераторі. Це покриває витрати на паливо, щоб ми й ви могли мати світло, тепло і сервіс", пояснює пані Анастасія.
  • Таке рішення навіть викликає повагу, адже заклад не ховає витрати, не робить "магії з чеком", а відкрито каже, за що саме бере доплату.

Для 24 Каналу маркетолог Наталія Головачко пояснює, що заклади доволі часто можуть додавати невелику суму, як-от в +5 гривень, або відсоток до рахунку під час роботи на генераторі.

Це робиться для того, щоб покрити вартість пального. Втім таке рішення, з погляду маркетолога, впроваджувати треба доволі обережно.

Наталія Головачко

Маркетолог, засновниця Marketing Club Lviv

Найкраще такі непередбачувані витрати заздалегідь врахувати у постійній ціні страв, замість окремого рядка в чеку – тоді це сприймається природніше для гостей.

Як додає Головачко, гість в закладі має взагалі не помітити надбавку за генератор в чеку. Річ у тім, що вона повинна бути економічно обґрунтованою й непомітно врахована у базовій ціні.

Наприклад, близько 90% поміж понад 130 коментаторів під постом львівської кафе-кондитерської "Крем&Джем" погодилися, що така доплата нормальна, але знайдуться й такі, кого подібний крок обурить.

Як маркетолог, я порадила б не вводити окремий "генераторний" збір. Краще закласти ці витрати у базову ціну страв – адже фабрика білизни не має двох цінників на трусики ("зі світлом" і "без світла") – так ви не ризикуєте довірою гостей,
– каже пані Наталія.

Натомість експертка Анастасія Ямелинець каже, що сама доплата часто не є проблемою. Вона нею стає лише тоді, коли гість дізнається про неї після замовлення.

Як правильно пояснити про доплату:

  • Потрібно попередити про це завчасно та простою мовою, зокрема не перепрошувати, не драматизувати, просто пояснити.
  • Добре працюють прості формати: маленька наліпка на вході чи біля каси, коротка примітка в меню або поряд з кавомашиною тощо.
  • Наприклад: "Працюємо на генераторі. Доплата +10 гривень – це виключно на паливо. Дякуємо, що підтримуєте нас і дозволяєте тримати світло та тепло для всіх".
  • Пані Анастасія також каже, що можна додати легкий і доречний жарт, адже це часто знімає напругу. Крім того, м'які, дружні пояснення працюють краще за будь-які формальні таблички.

Варто пам'ятати, що українці зараз добре реагують на чесність, відкритість і нормальну людську комунікацію.

Коли заклад прямо пояснює, що відбувається – це викликає повагу, а не роздратування. Бренди, які не ховають складнощі, а спокійно розповідають, як працюють у цих умовах, отримують емоційний ефект,
– додає вона.

Прозорість у таких ситуаціях працює не як виправдання, а як спосіб показати гостям реальну картину: заклад не намагається заробити на блекаутах, а просто хоче мати змогу працювати, триматися на плаву і надавати сервіс.

Наталія Головачко наводить схожий приклад щодо того, як бізнес може лаконічно ввести доплату. Маркетолог додає, що це, у першу чергу, має бути прозоро та дружньо.

  • Заздалегідь попередьте гостей: можна розмістити оголошення чи нотатку в меню.
  • Крім того, важливо пояснити, що доплата йде саме на забезпечення роботи закладу, а не в кишеню. І обов'язково подякувати гостям за розуміння та підтримку.

Якщо відверто показати гостям залаштунки проблеми – наприклад, у соцмережах розповісти, скільки коштує година роботи генератора і як ця доплата допомагає закладу вижити – люди це оцінять,
– додає пані Наталія.

На просторах соцмереж, зокрема в Threads, деякі клієнти українських закладів поділилися чеками, де клієнти окремим рядком вказана доплата "на генераторі".

Відтак на скриншоті видно, що до вартості напоїв і десертів автоматично додають 5 гривень за роботу на резервному живленні.


Як виглядає чек в одному з українських закладів / Скриншот з мережі Threads

  • Наприклад, керівництво групи закладів, до якої входять "Kyiv Food Market", "Odesa Food Market", "Shalom", "Селям" та інші під час розмови з 24 Каналом, зауважило, що за весь час роботи не стикалися з подібною практикою. Загалом у мережі подібні додаткові нарахування в чеку не практикуються.
  • Про це ж зазначають і в київській пекарні-бістро "Спельта". Для 24 Каналу Ольга Гринчук, співзасновниця та шеф-пекарка, зазначає, що в закладі не вводять жодних додаткових витрат у чек за сервіс чи обслуговування резервних джерел живлення.

Пояснюється це тим, що це внутрішня відповідальність закладу та частина операційної роботи. Крім того, в "Спельті" є "блекаут-меню" на випадки технічних збоїв чи непередбачених випадків.

  • Наразі заклад має резервне живлення, а саме генератор на 100 кіловатів, що покриває потреби. Річ у тім, що заклад повністю залежить від електрики.
  • Генератор загалом споживає орієнтовно 10 літрів дизельного пального на годину роботи, каже пані Ольга. Відповідно, фактичні витрати залежать від тривалості стабілізаційних відключень

Однак, завдяки резервному живленню ми не фіксуємо прямих фінансових збитків і можемо підтримувати безперервність роботи,
– додає співзасновниця Спельти.

Що найбільше перешкоджає розвитку бізнесу в Україні?

  • До основних перепон для розвитку українського бізнесу зараз входять: брак робочої сили, загроза безпеці та ріст цін. Відтак 89% підприємців зауважують, що ключовою умовою поліпшення бізнес-умов в країні є завершення війни.

  • Крім того, підприємці назвали умови, до яких вони прагнуть, щоб більше розвивати бізнес. Це зниження податків, дерегуляції, доступ до фінансування та можливість виходу на нові ринки. А ще важливим фактором є повернення кваліфікованих кадрів, які покинули країну.

  • Попри те, що ділові очікування покращилися, але чимало компаній досі працюють лише частково, адже дефіцит персоналу та зростання цін уповільнили відновлення.