Штучний інтелект не впорався: бізнес почав повертати звільнених працівників

Чому компанії повертають звільнених працівників

Microsoft, Barclays Bank і мережа супермаркетів Kroger – серед компаній, які цього року оголошували про скорочення персоналу на тлі впровадження штучного інтелекту. В одних випадках роботодавці ліквідовували посади, які вважали зайвими, в інших – зменшували штат, щоб спрямувати заощаджені кошти на розвиток технологій, пише Associated Press.

Однак після запуску ШІ-моделей, застосунків та агентів частина компаній виявила, що технології не справляються із завданнями так, як очікувалося. Крім того, автоматизовані системи потребують більшого людського контролю.

Два роки тому ми запитували: "Чи може таке статися?", а тепер говоримо: "Так, це відбувається просто зараз"– каже старша віцепрезидентка британської технологічної компанії SHL Люсі Бомонт.

Про повернення раніше ліквідованих посад свідчать і дані рекрутингової компанії Robert Half. На початку року менеджери з найму у сферах фінансів, маркетингу, права та охорони здоров'я повідомляли, що їхні компанії знову відкривають вакансії, які переважно закрили через впровадження ШІ або автоматизації.

Серед причин такого рішення роботодавці називали:

• потребу в більшому людському контролі, ніж передбачали спочатку;
• нездатність технологій відтворити накопичені в компанії знання та досвід;
• обмежені можливості штучного інтелекту у виконанні завдань, що потребують професійних суджень.

Старший регіональний президент Robert Half Білл Дрісколл пояснив, що ШІ поки не здатен повноцінно замінити критичне мислення, співпрацю, креативність і професійні знання працівників.

Хто з корпорацій уже визнав кадровий прорахунок

Показовим прикладом стала шведська фінансова компанія Klarna, яка розвиває сервіси безвідсоткової розстрочки. Сервіс масово звільняв співробітників клієнтської підтримки, покладаючись на чатботи, проте згодом мусив терміново відновити найм спеціалістів. Генеральний директор компанії Себастьян Семятковський в інтерв'ю виданню Bloomberg News відверто визнав, що компанія зайшла надто далеко у спробах зменшити операційні витрати за допомогою алгоритмів.

У червні про перегляд кадрових рішень повідомила й Ford. Компанія найняла або підвищила на посадах 350 досвідчених інженерів після того, як інструменти ШІ, які впровадили для контролю якості, не показали очікуваної ефективності.

Водночас у Ford наголосили, що не відмовляються від штучного інтелекту. Компанія продовжує використовувати технології для підвищення якості продукції, але поєднує їх із технічною експертизою працівників.

Чому штучний інтелект не може повністю замінити людей

Провідна аналітикиня дослідницької агенції Forrester Бетсі Саммерс наголошує, що під час оптимізації компанії рідко враховують неформальні обов'язки персоналу. Йдеться про внутрішню командну підтримку, швидке розв'язання криз та емоційне розуміння ситуації, що тримає робочі процеси купи. Крім того, більшість щоденних операцій у бухгалтерії чи роботі з даними недостатньо задокументовані, через що машини припускаються системних помилок під час їх обробки.

Професор менеджменту Школи бізнесу Макдоно Джорджтаунського університету Брукс Голтом зазначив, що компанії не завжди аналізують, на яких саме етапах працівники створюють додаткову цінність.

Наприклад, у службах підтримки клієнтів чатботи часто змушені передавати запити та скарги людям. Працівник може:

1. Розпізнати емоційний стан клієнта;
2. Оцінити складність проблеми;
3. Зрозуміти, коли стандартної відповіді недостатньо;
4. Знайти нестандартне рішення в межах установлених правил.

Саме такі навички допомагають розв'язувати ситуації, з якими автоматизована система не може впоратися самостійно.

Як діяти працівникам у разі пропозиції про повернення

Не всі звільнені працівники готові знову працювати в компаніях, які раніше вирішили замінити їх штучним інтелектом. Люсі Бомонт зазначила, що після звільнення люди можуть втратити довіру до роботодавця та відчуття психологічної безпеки.

Тому запрошення повернутися не обов'язково означає, що працівник погодиться на колишні умови. Навпаки, він може використати ситуацію для перегляду домовленостей.

Зокрема, під час переговорів варто обговорити:

• вищу заробітну плату;
• те, як компанія планує використовувати ШІ надалі;
• гарантії щодо майбутніх кадрових рішень;
• додаткове навчання та можливості кар'єрного зростання.

Брукс Голтом радить також узгодити оновлений опис посадових обов'язків. Він має враховувати як використання технологій, так і професійний досвід людини. Такий підхід може стати підставою для переходу на вищу посаду та отримання кращої оплати.

До слова, раніше засновник Microsoft Білл Гейтс припускав, що з розвитком штучного інтелекту особлива потреба в людській праці збережеться лише в кількох професійних напрямах. Серед них він назвав програмування та розробку коду, біологію, енергетику й професійний спорт.

Гейтс пояснював, що навіть якщо комп'ютери зможуть виконувати дедалі більше завдань, люди не обов'язково захочуть повністю передати їм усю роботу. Відповідаючи на запитання, чи залишаться потрібними інші професії, він зазначив: "У більшості випадків ні – це ми вирішимо".