Улучшить формат коммуникации с клиентами возможно и необходимо, а использование мессенджеров является одним из самых эффективных методов сделать это. Мессенджеры удобны, интерактивны и установлены чуть ли не на каждом телефоне.
Интересно Помощь на расстоянии: каким должно быть современное обслуживание клиентов
Кроме того, они обеспечивают возможность прямого взаимодействия с вашими клиентами. И это действительно работает: 65% клиентов более благосклонно относятся к брендам, которые открыты для двустороннего общения, в то время как трое из четырех потребителей разочаровываются, когда не могут ответить на сообщение, отправленное брендом.
Итак, как ввести маркетинговую стратегию в мессенджерах, чтобы разговоры с клиентами были увлекательными и приносили ощутимую пользу для бизнеса?
Отвечайте в режиме реального времени
Никто не хочет часами "висеть" на линии, поскольку если клиенту необходима помощь, то она нужна именно сейчас. Поэтому большинство из нас пользуется соцсетями и мессенджерами, ведь в них вероятность получить мгновенный ответ значительно выше. Общение с клиентами в мессенджере дает множество преимуществ: вы можете сразу отвечать на запросы клиентов и таким образом увеличивать "пожизненную ценность клиента" (Customer Livetime Value показывает, какой доход приносит клиент за время взаимодействия с вашей компанией) и качество обслуживания.
Например, двусторонние (диалоговые) бизнес-сообщения Viber предоставляют брендам возможность взаимодействовать с клиентами в совершенно разных ситуациях: предоставить совет в выборе подарков, обсудить детали бронирования, помочь собрать мебель после покупки и тому подобное.
Интегрируйте бизнес-сообщения в CRM, формируя персонализированную связь
Технологии значительно упростили и облегчили клиентский опыт. Тем не менее, взаимодействуя с компанией онлайн, клиентам до сих пор приходится снова и снова вводить одну и ту же информацию (имя, адрес, платежные данные). Не удивительно и совершенно очевидно, что клиенты ненавидят это, ведь гораздо удобнее было бы ввести эту информацию раз и навсегда. Согласно опросу LivePerson, 64% людей одобряют использование компаниями информации, которой они поделились напрямую в мессенджере, для того, чтобы улучшить их клиентский опыт.
Так, интегрируя бизнес-сообщения в ваши CRM или CDP, вы получаете доступ к данным клиентов: имя, интересы, предзаказы, детали доставки и тому подобное. Это существенно упрощает коммуникацию и персонализирует ее. Например, когда лояльный клиент в очередной раз что-то покупает в вашем магазине, он может просто подтвердить, что его адрес доставки остался неизменным, чтобы в очередной раз не вводить одну и ту же информацию.
Или когда клиент, который недавно приобрел бытовую технику, присылает вам вопрос, вы можете не только обратиться к нему по имени, но и сразу понять, о какой модели прибора идет речь. Кроме того, если через несколько дней клиент обратится к вашей компании с новым вопросом, ему не придется снова писать, кто он, и описывать ситуацию другому менеджеру. Удобный сервис в значительной мере увеличивает вероятность повторной покупки.
Не пропустите О диджитализации, облаке и особенностях работы в Украине: интервью с главой компании Tet
Диалоговые бизнес-сообщения – один инструмент для разных случаев
В бизнес-сообщениях представители компании и продавцы могут общаться с клиентами на различные темы: помогать управлять заказом и доставкой, консультировать при выборе товара или бронировании, или же управлять программой лояльности. Также продавцы могут продвигать продукты с помощью персонализированных предложений, оказывать послепродажную поддержку и тому подобное. Рассмотрим некоторые из примеров более тщательно:
- Помощь с выбором товара
Даже постоянным клиентам может понадобиться помощь, например с тем, чтобы выбрать правильный размер одежды или же узнать больше о характеристиках товара. Коммуникация через диалоговые бизнес-сообщения в мессенджере помогает консультантам оставаться на связи с клиентами, предоставляя мгновенные ответы на их запросы. - Управление заказом и доставкой
Любой клиент не только хочет знать где находится его заказ, но иметь возможность выбрать удобное время и место доставки. Особенно это касается срочных заказов, которые должны прибыть вовремя, например, к рождественским праздникам. В мессенджере бренды могут информировать клиентов о статусе заказа, а клиенты, при необходимости, менять детали доставки.
Как пример, пользователи могут переадресовывать отправление на другое почтовое отделение или адрес, и самое главное – делать это с телефона через привычный мессенджер. Такая возможность на самом деле влияет на уровень удовлетворенности клиентов, в чем на собственном опыте убедилась сербская компания D Express, которая использует решения Viber для бизнеса для информирования клиентов о доставке товаров и предоставляет возможность управлять посылкой, уточнять детали через прямую связь с консультантом. - Послепродажная поддержка
Ваша работа не заканчивается после совершения клиентом покупки. Если хотите превратить покупателя в лояльного клиента – оставайтесь на связи. Скажем, после покупки нового кухонного комбайна клиент хочет узнать больше об определенных функциях. Вместо звонка в службу поддержки, поиска информации в интернете или чтения длинной инструкции, он может написать вам в мессенджере и получить помощь специалиста, советы и обучающие видео. Профессиональная поддержка формата "3 в 1". - Обратная связь от клиентов
Поддержка в режиме реального времени через бизнес-сообщения обеспечивает мгновенную и, что не менее важно, ценную обратную связь, а клиенты вместо этого чувствуют важность их мнения. С одной стороны вы всегда можете вовремя и метко оказать необходимую поддержку, с другой – оперативно собрать живые положительные отзывы для сайта или страниц в соцсетях. В результате все в выигрыше.
Диалоги в бизнес-сообщениях / Фото Viber
Почему клиентам удобно общаться с вами в мессенджерах:
- Они уже используют мессенджеры, в которых чатятся с друзьями и коллегами. Им не нужно устанавливать новые программы и проходить новые регистрации.
- Мессенджеры удобны и позволяют вести разговор в удобный для клиента способ и время. Кроме того, в мессенджерах отпадает потребность в повторении информации, если разговор продолжил другой менеджер или консультант.
- Это максимально персонализированный формат общения. Даже лучше телефонной службы поддержки или электронной переписки, еще и без надоедливой музыки и ненужного спама.
- Мессенджеры укрепляют уверенность клиента в том, что бренд заботится о его потребностях и хочет улучшить качество обслуживания.
Примеры диалогов с клиентом / Фото Viber
Сегодня мессенджеры – не только удобный канал связи для заказов и онлайн-помощи, но и мощный инструмент, который укрепляет взаимоотношения между клиентом и брендом. В то же время эффективность мессенджеров усиливает использование чат-ботов, которые могут оказывать круглосуточную поддержку, отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы, независимо от их количества и времени суток, например, как это делают чат-боты в Viber.
Читайте на сайте Instagram поменяет принцип отображения публикаций в ленте в 2022 году
Более сложные вопросы всегда можно переадресовать менеджеру через бизнес-сообщения и гарантировать удобный сервис. Другими словами, заботясь о клиентах, вы заботитесь об успехе своего дела.
Автор:
Этьен Дюпон
старший директор по решениям для обмена бизнес-сообщениями Rakuten Viber