ШІ-консультант у додатку Дія самостійно закриває 52% звернень / Колаж 24 Каналу
Дія активно тестує штучний інтелект, який вже самостійно обробляє більше половини звернень до служби підтримки. За місяць роботи AI-помічник закрив майже 28 тисяч запитів, звільнивши операторів для вирішення складних питань.
Як працює штучний інтелект у системі підтримки Дії?
Команда Міністерства цифрової трансформації впровадила ШІ-консультанта у червні 2025 року у форматі бета-тестування. Цей розумний помічник інтегрований у чат-боти популярних месенджерів – Telegram, Viber та Facebook Messenger. На відміну від звичайних кнопкових ботів, новий асистент здатний утримувати контекст розмови та розрізняти різні послуги навіть у межах одного діалогу, пише 24 Канал з посиланням на офіційний канал Дії в Telegram.
Дивіться також Лише через Дію: Укрзалізниця може змінити правила купівлі квитків до Буковелю
Система побудована на базі ChatGPT з власною архітектурою у державній інфраструктурі та інтегрована з CRM-системою команди підтримки. Для навчання ШІ створили спеціальну команду тренерів з колишніх операторів підтримки, які передають програмі свої знання про продукти та досвід консультування.
Важливою особливістю є те, що персональні дані користувачів не передаються до AI-моделі – перед обробкою всі запити деперсоналізуються. Завдяки контексту діалогу робот може уточнювати питання та надавати максимально зрозумілі відповіді.
За статистикою червня 2025 року команда підтримки отримала 251 627 запитів. З них 198 164 закрив звичайний кнопковий чат-бот, а 53 463 звернення скерували до операторів та ШІ. Штучний інтелект самостійно розв'язав 27 800 запитів без участі людини, що становить 52% від усіх звернень.
Середні ціни в мережі АЗС «Amic Energy» станом на
Паралельно впроваджено асистента для операторів, який генерує чорновики відповідей для клієнтів. Оператор може внести свої зміни або відправити відповідь без змін. За травень цей інструмент використали 7 993 рази, що складає 16% усіх запитів до операторів. Це дозволяє зосередитися на складніших та унікальних випадках.
Міністр цифрової трансформації Михайло Федоров підкреслює, що мета штучного інтелекту – не замінити людей, а оптимізувати процеси. Понад 100 фахівців, які починали операторами, виросли всередині проєкту на різні позиції – від prompt-інженерів до розробників. Деякі колишні оператори стали ШІ-тренерами, передаючи свої навички штучному інтелекту для масштабування досвіду.
Повʼязані теми:
Якщо Ви виявили помилку на цій сторінці, виділіть її та натисніть Ctrl+Enter