Фразу "Клиент всегда прав" придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель знаменитого лондонского универмага Selfridges в 1909 году, относя ее, конечно, не ко всем подряд, а исключительно к посетителям своего премиального универмага. И по сути, эта фраза уже тогда поставила клиентов выше персонала универмага, создав предпосылки для будущей коррозии сервиса.
Интересно: Приветствую в новой реальности: как карантин повлиял на киберугрозы?
Как работает бизнес сегодня?
С тех пор прошло более 100 лет. Технологии продаж изменились настолько, что сейчас можно показывать рекламу товара конкретному человеку, используя его любимые фразы и демонстрируя объявление везде, где упадет его взгляд. Таким образом, фокус в клиентоориентированности уже давно сместился из количественного фактора в качественный.
Современный бизнес больше не интересует любой клиент любой ценой, к тому же зачастую магазин знает о вас все еще до того, как вы решили что-либо в этом магазине купить. Главным в новом подходе к клиентам стал фокус на тех, кто хочет купить ваш товар, а не на тех, кто просто праздно шатается по рынку в поисках халявы и вообще не думает ничего покупать, предъявляя претензии с целью просто спровоцировать конфликт.
Клиент или сотрудник?
Задайте себе вопрос, почему неадекватные клиенты должны получать незаслуженное преимущество перед остальными? Мнение, что они всегда правы не должно давать им права хамить и требовать все, что душа пожелает. Потому что ваши сотрудники будут терять время на разборки, заставляя адекватных клиентов ждать. К тому же, показывая своим сотрудникам, что "клиент всегда прав" – вы демонстрируете им, что их труд вообще не ценен для компании (для которой всегда прав клиент), а также даете им понять, что им всегда придется мириться с капризами клиентов. А такое отношение убивает мотивацию сотрудников, сказываясь на результате.
Считаю, что в современных реалиях хороший сервис можно получить только тогда, когда у предоставляющего этот сервис в первую очередь хорошее настроение. А потом уже выдержка.
А хорошее настроение возникает не из космоса при помощи божественных лучей, а благодаря здоровой окружающей обстановке, которая даже в сложные моменты способствует поддержанию спокойного и позитивного восприятия окружающей реальности. В которой клиент далеко не всегда прав. Он любим и уважаем, но только если не начал быковать, прикрываясь понятием, что он, клиент, "всегда прав".
Поэтому мой совет: если вы не можете справиться с теми, кто хамит, гадит и оправдывает свои действия, ссылаясь на эту глупую фразу – в первую очередь разберитесь в ситуации исходя из взвешенной позиции, и если четко увидите хамство и агрессию – зафиксируйте момент и спокойно гоните хама в шею.