Ні для кого не секрет, що в українському бізнес середовищі різні «гуманітарні категорії» на кшталт «відповідальність», «повага», «довіра», «чесність» і т.п. викликають погано прихований сарказм і скепсис. На думку багатьох прагматиків, місце таким цінностям – хіба в особистому житті, тоді як бізнес живе за своїми законами. Тут домінує застаріле «індустріальне» мислення з його фактичною зневагою до клієнта, експлуатацією власного персоналу як безособової маси і універсальним маркетинговим принципом «піпл все схаває!». Витоки таких поглядів – у минулому українського бізнесу в 90-і та в реаліях українського сьогодення. Однак, чи перспективний такий підхід у майбутньому і чи дозволить він конкурувати в умовах глобальних змін?
Недавній гість Львівської бізнес-школи Українського католицького університету, гарвардський професор і бізнес-мислитель Адріан Сливоцький радить українським компаніям: вижити у локальній і глобальній конкуренції зможе лише той, хто зуміє побудувати свій бізнес з на людських цінностях і з орієнтацією на людину. І справа тут не в якомусь романтичному гуманізмі, а в цілком об’єктивних тенденціях світового ринку.
Перехід світової економіки від індустріальної до інформаційної радикально змінив матрицю бізнесу і поставив людину в її центрі. Досі на глобальних ринках було два вирішальних фактори влади: ексклюзивне володіння ресурсами і «засобами виробництва» та контроль над інформаційними потоками. Контроль над ресурсами давав змогу будувати практично нездоланні «структурні бар’єри галузей» і говорити про «сталі конкурентні переваги» певних бізнесів. Контроль над інформацією означав те, що у значимих дозах вона поширюється у суспільстві лише вертикально, зверху вниз, і дає можливість легко маніпулювати клієнтом через рекламу і дозування інформації.
Однак така картина світу більше не актуальна. Глобальна криза найсильніше вдарила саме по індустріальних, ресурсно-орієнтованих економіках, а розвиток т. зв. Веб 2.0 та інших технологій не залишає місця для інформаційної монополії. На перший план виходять бізнеси, що містять значну інтелектуальну додану цінність та вміють тонко відчувати і задовольняти прагнення клієнта. Тут і «зелений», екологічно відповідальний бізнес, і тренд здорового способу життя і харчування, і зростаюча важливість «емоційних» бізнесів, і різні краудсорсинги з краудфандингами... Додаймо до цього стрімко зростаючу інформаційна сила клієнта, що стає майже абсолютною. Кількість зірочок у клієнтському інтернет-рейтингу, рекомендації на форумах чи відгуки в соц. медіа можуть відправити в тартари продукт з астрономічним маркетинговим бюджетом. Інформаційні потоки стають горизонтальними, а ринки радикально демократизуються.
Ці зміни ставлять серйозні виклики перед світовими топ-компаніями, не говорячи вже про українські. В міру того, як до нас докочуються світові тенденції, а вітчизняний споживач стає більш вибагливим, вміння грати за новими правилами стає питанням виживання. Тому кожному бізнесові, який не хоче стати набутком історії, треба зрозуміти декілька речей.
По-перше, виграє той, хто вміє виходити за рамки своєї вузької ніші, вміє творчо поєднувати діяльність у декількох галузях і пропонувати продукти «на стику» традиційних індустрій, застосовуючи нові бізнес-моделі. А для цього потрібні добре освічені і творчо мислячі люди.
По-друге, слід починати думати не про абстрактний «ринок», а про конкретну живу людину, так саму, як ви, яка користується вашими послугами/продуктами. Намагатися зрозуміти її логіку і побудувати «карту її проблем», на які ви можете запропонувати своє рішення. Хоча така максима звучить доволі тривіально, дуже мало бізнесів на практиці готові зректися свого «егоцентризму» і подивитися на світ з позиції «простої людини».
По-третє, люди шукають не просто функціональних рішень (де поїсти, з чого зателефонувати), а хочуть від улюблених брендів позитивних емоцій, стосунків, «відчуття приналежності». Відтак і лояльність покупця досягається певним магнетизмом продукту, який зачіпає відповідні струнки-тріггери в душі клієнта.
Останнє і головне: всі попередні фактори залежать від постійного вдосконалення продукту/сервісу, який можливий лише при ефективному зворотному зв’язку з клієнтом і інноваційному кліматі всередині компанії. У перекладі з бізнес-жаргону це звучить так: треба вміти слухати потреби людей, розуміти їх, і допомагати своїм людям розвиватися, щоб вони розвивали ваш бізнес.
Тішить, що все більше вітчизняних бізнесменів розуміють, що ці три речі – повага до клієнта, повага до своїх працівників і їх розвиток, та розвиток бізнесу в цілому – внутрішньо взаємопов’язані. Так, Вардкес Арзуманян, один з провідних львівських рестораторів, визначає ключові цінності своєї компанії як «чесність з клієнтом, безперервний розвиток персоналу і створення атмосфери закладу». Цю атмосферу він створює через дбайливе збереження історичного обличчя приміщення ресторанів, відібраний і вишколений персонал і, звичайно ж, відповідну якість страв. В компанії відбувається по 2-3 тренінги в тиждень, для персоналу різних рівнів і кваліфікацій. Інші підприємці заявляють, що вони все більше цінують працівників не вузької кваліфікації, а з ширшою гуманітарною базою, знаннями іноземних мов і психології, розумінням культури, вмінням спілкуватися і вирішувати конфлікти…
Старий принцип Форда: «Я наймаю пару ваших рук на 8 год. для праці на моєму конвеєрі» давно не діє. Сьогодні основна додана цінність чи не кожного бізнесу – у його людській складовій. Тому, як радить А. Сливоцький, не тратьте свої кошти на дорогі рекламні кампанії. Краще вкладіть їх в освіту та вишкіл своїх працівників, які є людським обличчям вашого бізнесу і які, часто без слів, комунікують клієнтам його справжні цінності краще, ніж ТВ-ролики чи біл-борди.
Тарас Тимо
випускник МВА, керівник компанії «Portfolio Group»