Завдяки вдосконаленню технічної бази, зв'язатися з оператором відтепер можна швидше та ефективніше. Середній час очікування на лінії складає від однієї до п'яти хвилин. Також клієнти можуть замовити послугу callback.
"Ми отримали різні цікаві фішки для абонентів. Замовлення callback-у, при якому ми тримаємо дзвінок в черзі. І для абонента не має значення. Він чекає далі з'єднання з оператором або ми з ним зв'яжемося. Якщо абонент з якихось причин не зміг додзвонитися в колл-центр, наприклад, довго чекав, то при наступному дзвінку він отримує перший пріоритет по обслуговуванні. Навіть якщо у нас є не велика черга, то його обслужать відразу", – розповів керівник департаменту інформаційного обслуговування ВОЛЯ Антон Маслов.
Для збільшення ефективності обробки викликів, ВОЛЯ встановила нові голосові шлюзи та сучасне програмне забезпечення. Завдяки гнучкій маршрутизації дзвінків, абонентів одразу перенаправляють до кваліфікованого спеціаліста необхідного профілю.
"Ми автоматизували більшість наших процесів, там де були ручні дії тепер все виконується за допомогою автоматики, спільно роботи платформи і нашої білінгової системи. Відповідно, ми тепер працюємо швидше, стабільніше, надійніше і розумніше для клієнтів", – пояснив керівник департаменту інформаційного обслуговування ВОЛЯ Антон Маслов
Процес модернізації колл-центрів тривав 8 місяців. За цей час середня оцінка роботи операторів зросла до 9 балів з 10. А кількість дозвонювачів, які погоджуються оцінити оператора збільшилась на 10%. Нині в ВОЛІ працює два колл-центри – у Києві та Хмельницькому. З такою оновленою платформою компанії вдалося якісно покращити спілкування з абонентами з усіх регіонів України.