Бізнес 24 розповідає, як не пропустити жодного дзвінка від клієнтів, підвищити їхню лояльність і скоротити поточні витрати.
Радимо ознайомитися Електронний документообіг: 4 міфи, які гальмують бізнес
"У світі, де підтримка клієнтів перейшла в онлайн, важливо пам'ятати, що від вас до конкурента – лише один клік миші", – нагадує американський бізнесмен Дуґ Ворнер. І справді: звернувшись до компанії з питанням, пропозицією чи скаргою, клієнт розраховує на оперативний зворотний зв'язок. Саме тому бізнес має подбати про можливість надання якісного та своєчасного фідбеку, адже часто саме від цього залежить чи залишиться людина клієнтом компанії, чи віддасть перевагу її конкурентам.
Від оператора до чатбота: еволюція комунікації
Із розвитком цифрових технологій постійно з'являються нові канали комунікації. Сьогодні окрім традиційних електронної пошти й колцентрів також широко використовуються соцмережі та месенджери, причому дедалі частіше клієнтські звернення обробляють не оператори, а програми-співбесідники – чатботи.
Колцентр
Найшвидшим способом розв'язати свою проблему більшість споживачів вважає телефонне звернення. Проте часто їхні сподівання не справджуються. Замість оперативної реакції компетентного фахівця люди змушені подовгу чекати на лінії, поки оператор нарешті прийме їхній дзвінок. І часом так і не отримують відповіді, як-от клієнт однієї з авіакомпаній США. На з'єднання з оператором колцентру чоловік чекав 15 годин – і так і не отримав відповіді, а компанія навіть не зафіксувала його дзвінка, щоб перетелефонувати.
Клієнти цінують якісну підтримку / Фото Unsplash
Клієнт змарнував купу часу. Але й компанія багато чого втратила. Адже в умовах дедалі жорсткішої конкуренції ігнорування клієнтських звернень дуже шкодить репутації бренду. Згідно з дослідженням Frost Sullivan, 41% опитаних розчаровуються в компаніях, які тримають їх у режимі очікування. А розчарувати клієнта – значить його втратити.
Електронна пошта
Хоча месенджери поволі й витісняють електронну пошту, велика частка споживачів досі віддає перевагу саме email-зверненням, у яких можна повною мірою описати свою проблему.
І якщо компанія задекларувала цей канал комунікації, – треба дбати про його ефективність. Згідно з дослідженням SuperOffice, 2021 року 62% компаній ігнорували електронні листи клієнтів, а середній час відповіді становив 12 годин.
Новітні канали комунікації
Клієнтові важливо мати доступ до компанії 24/7. Якщо проблема постала о першій годині ночі, зробіть так, щоб він міг повідомити про це відразу, а не чекати початку робочого дня. Для таких випадків ідеально підходять соціальні мережі та чатботи.
Обрати один канал зв'язку чи одразу всі – універсального рецепта успіху не існує. Кожен бізнес має розуміти свою аудиторію й саме під неї добирати способи комунікації. Головне, щоб клієнт будь-якого віку та статусу був почутий у зручний для нього спосіб.
Як бізнесу стати доступним для клієнта
Що хвилює людину, коли вона хоче зв'язатися з магазином, де зробила покупку, чи з компанією, що надала їй послугу? Зрозуміло, вона розраховує на те, що комунікація буде швидкою, ефективною та безкоштовною (адже й так уже було сплачено за товар чи послугу).
Як клієнтові комунікувати з компанією безкоштовно
Чатботи, електронні листи та соцмережі, зрозуміло, безкоштовні (якщо не рахувати плати за сам інтернет-зв’язок). А як бути з телефонними дзвінками? Адже споживачі користуються послугами різних мобільних операторів.
Доволі часто компанії на своїх сайтах зазначають одразу 4 номери телефону – по одному на кожного оператора зв'язку в Україні, а також стаціонарний. Це робиться для того, щоб клієнт обрав для себе потрібного оператора й дзвінок для нього був безплатним. Проте є набагато простіший спосіб уберегти клієнтів від зайвих витрат. Якщо підключити єдиний багатоканальний номер 0-800, на нього зможуть безплатно телефонувати абоненти будь-якого оператора. Це зручно клієнтам і вигідно бізнесу, адже зростає лояльність цільової аудиторії.
На 0-800 можна безплатно дзвонити навіть зі стаціонарного / Фото Unsplash
Серед інших переваг номера 0-800:
- Економія для бізнесу, адже відпадає необхідність мати в кожній філії фахівця, який опрацьовуватиме стандартні споживацькі питання. Щоб розв'язувати найпоширеніші проблеми, достатньо кількох менеджерів і скриптів.
- Можливість установлювати індивідуальний графік роботи для кожного оператора навіть на цілодобових лініях (наприклад, кризового центру). Це позитивно впливає на лояльність до компанії її власного персоналу, від чого залежить ефективність роботи контакт-служби.
Як клієнтові бути почутим
Один пропущений дзвінок, як ми вже зауважували, дорівнює одному втраченому клієнту. Якщо людина телефонує, щоб зробити замовлення, а ви їй не відповідаєте й не передзвонюєте, – вона знайде іншого продавця. Якщо вам дзвонять через проблему, що постала у зв'язку з вашою послугою, ігнорування лише посилить гнів клієнта – і ви знову ж таки його втратите.
Цікаво Нові ринки та бізнес без меж: успішний досвід Amazon, Virgin Group і Київстар
Часто контакт-служба не відповідає на дзвінки через технічні чи фізичні причини – коли ні працівники не справляються з потоком звернень, ні стан мережі цьому не сприяє. Тим часом із сучасними технологіями цілком можна налагодити процес комунікації так, що жоден клієнт не залишатиметься не почутим. Якщо компанія має Віртуальну мобільну АТС, голосове меню (IVR) перенаправлятиме виклики на потрібні відділи чи менеджерів залежно від категорії питань.
Що таке IVR
Interactive Voice Response, або IVR, – інтерактивне голосове меню для поліпшення телефонного обслуговування клієнтів. За допомогою голосових повідомлень, які чують абоненти, усі вхідні дзвінки на контактний номер розподіляються залежно від мети звернення. Таким чином мінімізується кількість пропущених викликів, а дозвонювачі, чекаючи на лінії з'єднання з потрібним фахівцем, отримують корисну інформацію (наприклад, про зміни у графіку роботи магазину, термін дії акцій або про аварії чи профілактичні роботи в мережі). Інколи вже в самих інформаційних повідомленнях IVR міститься відповідь на питання клієнта, через яке він зателефонував.Віртуальна мобільна АТС: дивіться відео
Отже, серед переваг Віртуальної мобільної АТС:
- Ефективний розподіл дзвінків.
- Циклічний запис розмови.
- Єдина корпоративна мережа.
- Економія на обладнанні.
- Швидкість (сервіс можна розгорнути буквально за 15 хвилин).
- Інтеграція із CRM-системами.
На першій лінії комунікації
Цифрові сервіси стають першою ланкою вашої комунікації із зовнішнім світом. Ці сервіси розвиваються шаленими темпами: навчаються, розумнішають і пропонують все нові й нові переваги. Диджитальні рішення вже стали must have для бізнесу, який цінує кожного клієнта і тому прагне завжди надавати йому оперативний та якісний фідбек. Якщо у вас невеликий штат працівників, без таких IT-помічників вам тим паче не обійтись. Ці інструменти полегшать комунікацію та дозволять швидко й ефективно надавати відповідь зацікавленим клієнтам – потенційним чи вже реальним. До того ж підтримають позитивну репутацію бренду – як відповідального та такого, що завжди на зв’язку.