Почему стоит искать новые подходы к созданию безупречного клиентского сервиса и поиска новых клиентов, и почему диджитализация является основой развития – Бизнес 24 делится опытом компаний в Украине и за рубежом.
Интересно Хакеры DDoS-ять, бизнес отвечает: как противостоять киберугрозам
Время неизбежно расставляет точки над "і". Консерваторы, наблюдая за успехами конкурентов, которые решились сделать ставку на современные технологические решения, ругают себя за предвзятость.
Впрочем многообразие предложений по цифровизации бизнеса озадачит даже опытного руководителя, а сразу понять, какие из множества цифровых решений действительно работают, – невозможно. Именно поэтому примеры применения конкретной услуги на практике в десять раз ценнее, чем высокопарные рекламные обещания.
История 1:
Клиент набрал номер – и не дозвонился: как образовательный центр "Лимпопо" избавился от этой проблемы
В пригороде Киева работает современный образовательно-воспитательный комплекс, в который входят семейный клуб, центр коррекции, детский сад и начальная школа с углубленным изучением английского языка "Лимпопо Family School".
Наладить коммуникацию с клиентами руководство комплекса решило с помощью IP-телефонии, обратившись за этой услугой к одному из украинских операторов. Однако станция имела небольшое покрытие, поэтому менеджерам приходилось дежурить у телефона, чтобы не пропустить ни одного звонка. Вскоре стало понятно, что такой формат коммуникации крайне обременителен и совсем неэффективен.
Клиент, которому не ответили, – больше не ваш клиент / Фото Unsplash
Высокая конкуренция на рынке (только 1 из 5 абонентов, которые звонили в "Лимпопо", становился его клиентом) заставила руководство комплекса начать поиск другого, действительно эффективного решения, которое бы позволяло переадресовывать звонки на других администраторов, принимать их в любом месте и записывать телефонные разговоры, чтобы избавиться от спорных ситуаций.
Проанализировав предложения телекоммуникационных операторов Украины, осенью 2019 году в "Лимпопо" нашли решение, как предотвратить потерю клиентов – решили подключить Виртуальную мобильную АТС от компании "Киевстар". Настройка системы заняла не более четверти часа, к ней подключили мобильные номера администраторов.
С тех пор "Лимпопо" всегда на связи. Если кто-то из менеджеров занят и не может сразу ответить, звонок автоматически переадресовывается на другого работника. Таким образом ни один вызывающий абонент не остается без внимания. Руководство "Лимпопо" может в любое время дистанционно изменять правила распределения звонков между менеджерами, корректировать голосовые сообщения и делать другие настройки – для этого есть удобный вебинтерфейс.
Благодаря Виртуальной мобильной АТС эффективность телефонной коммуникации "Лимпопо" с внешним миром быстро утроилась. По данным учебного комплекса, теперь его клиентами становятся 60% абонентом, которые им позвонили.
История 2:
Менеджер хамит – клиент не платит: что сделала iSpot
Украинская компания по продаже техники и аксессуаров iSpot также искала способы улучшить коммуникацию с клиентами: повысить культуру общения менеджеров и обезопасить себя от непорядочных клиентов.
И первое, что сделала iSpot – это приобрела телефонную линию 0-800 от Киевстар, чтобы дать клиентам единый номер для связи и сделать для них все звонки бесплатными. И подключила Виртуальную мобильную АТС и голосовое меню IVR для распределения звонков между менеджерами.
Ведь до этого коллекция различных номеров телефонов – сервисный центр, мастерские, магазины – только отпугивала потенциальных клиентов, они не понимали, куда именно звонят. А после нескольких неудачных попыток дозвониться человек в конце концов набирал номер другой компании. Таким образом iSpot не просто теряла клиента, а "перенеправляла" на конкурентов. Благодаря же многоканальной телефонной линии 0-800 и Виртуальной мобильной АТС все звонки стали попадать в контакт-центр iSpot и уже оттуда направляться на нужное подразделение.
Далее, подключив в Виртуальной мобильной АТС функцию записи телефонных разговоров, iSpot "убила" еще двух зайцев:
- Минимизировала недоразумения с клиентами. Часто клиенты в телефонном режиме заказывали ремонт устройства, а затем отказывались оплачивать согласованную с менеджером стоимость ремонта. Предоставление записи телефонного разговора, где клиент соглашается на указанную стоимость ремонта, сразу же "снимает вопрос" – и скупой заказчик оплачивает выставленный счет. Здесь еще стоит отметить, что все разговоры записываются только с согласия клиента.
- Смогла оперативно выявлять недобросовестных менеджеров, которые позволяют себе, вопреки утвержденному протоколу общения, невежливо отвечать клиентам, чем портят репутацию компании и ухудшают ее продажи. Запись разговоров позволяет выяснить, почему упали продажи: по объективным причинам или по вине работников-злоумышленников.
Плохое настроение ваших сотрудников не должно мешать бизнесу / Фото Pexels
История 3:
Когда и где найти клиента без навязчивой рекламы: интересное решение от Uber Shuttle
В этом году компания Uber решила масштабировать в Украине сервис по организации доступных совместных поездок, введя новые маршруты. Перед запуском рекламной кампании надо было определить и сегментировать новую целевую аудиторию за ее потребностями, интересами и месту пребывания.
Аналитики Киевстар и решения Big Data помогли Uber быстро установить:
- места концентрации целевой аудитории и актуальные для нее маршруты;
- эффективные способы информирования потенциальных клиентов о возможностях сервиса Uber Shuttle для поездок из дома на работу и обратно.
Были построены тепловые карты (Heatmaps) самых популярных среди абонентов Киевстар локаций "Работа" и "Дом". Благодаря этому заказчик смог оптимизировать имеющиеся маршруты и открыть только в Киеве 5 новых. В общем подготовка, анализ и получения результатов заняли около 3 месяцев.
Аналитика данных помогает бизнесу принимать правильные управленческие решения / Фото Smartdatacollective
История 4:
Таргетированные SMS вместо флаеров для всех прохожих: успешный опыт сети аптек АНЦ
Промоутеры, раздающие флаеры на улице, – обычное явление в больших и средних городах. Но признайтесь, как часто вы берете из их рук рекламу, чтобы, даже не прочитав, положить в карман или сразу выбросить? Итак, важная информация, в распространение которой вложено усилия и средства, каждый раз оказывается на свалке, так и не обратив внимание потенциального клиента.
Неэффективность такой промо деятельности вовремя поняли в сети аптек АНЦ, подсчитав, в какие суммы обходятся:
- разработка дизайна рекламных материалов;
- их печать и транспортировка;
- заказ услуг промоутеров и лиц, контролирующих их деятельность.
И все это – без возможности хотя бы приблизительно оценить отдачу.
Поэтому, компания решила рассказать о себе потребителям другим способом.
С помощью инструментов Big Data была оперативно сегментирована целевая аудитория и проведена "нацеленная" рекламная кампания. Технологические решения от Киевстар Big Data и таргетированной SMS-рассылки (когда сообщение получает только та часть аудитории, которая подходит под описание целевой) значительно повысили эффективность маркетинговых мероприятий АНЦ.
С тех пор компания четко знает, сколько потенциальных клиентов, предварительно отобранных по ключевым характеристикам, получает каждое ее рекламное предложение. Киевстар ежемесячно формирует подробный отчет для АНЦ, где указывает точное количество доставленных, а также прочитанных сообщений.
SMS-рассылки помогают в рекламе и маркетинге / Фото Bsg
Чтобы маркетологи компаний могли произвольно настраивать параметры рассылок (устанавливать категорию абонентов, время отправки сообщений и т.д.), Киевстар также создал интеллектуальную автоматизированную платформу Business Data Solution. Она позволяет самостоятельно выбирать по определенным фильтрам получателей сообщений, территорию для рассылки, определять максимальный бюджет промокампании и тому подобное.
Диджитализация бизнеса – мировой тренд
Реальные примеры преодоления вызовов и проблем в партнерстве с Киевстар подтверждают, что в Украине компании всех уровней – и небольшой интернет-магазин, и международный инвестиционный холдинг – все больше приобщаются к общемировой диджитализации.
Хотя многие потребители до сих пор предпочитает выяснять все вопросы по телефону, постепенно и они начинают обращаться к компаниям другими каналами, в частности, через социальные сети.
Например, юридическая фирма по вопросам страховых возмещений Thompson Law, 90% клиентов которой с ее помощью получают положенные им страховые суммы, едва не "утонула" в потоке обращений. И только благодаря виртуальной АТС компания сумела выдержать испытание популярностью и не разочаровать клиентов.
Не менее интересным является опыт производителя футболок 24 Hour Tees. Автоматизировав SMS-информирование о статусе заказов, он сумел обойтись без расширения штата и сосредоточиться на сугубо производственных вопросах.
Игнорирование цифровых технологий уничтожает бизнес
Надеемся, успех украинских и иностранных компаний станет решающим аргументом для компаний, которые еще колеблются, действительно ли "цифровой мир" – это про их бизнес.
Да, можно и дальше тратить время и средства на нелепый маркетинг и неэффективные коммуникации, чтобы стабильно получать неутешительные финансовые отчеты. А можно задействовать всю мощь новейших технологических достижений.
Может, стоит начать с Big Data-аналитики от Киевстар? А уже по ее результатам заказать таргетированную SMS-рассылку. Клиенты будут очень благодарны за удобный номер 0-800 и по достоинству оценят преимущества виртуальной мобильной АТС.
Что именно нужно вашему бизнесу, решать вам. Но помните: пока вы медлите – конкуренты действуют!