Чому варто шукати нових підходів до створення бездоганного клієнтського сервісу й пошуку нових клієнтів, і чому диджиталізація є основою розвитку – Бізнес 24 ділиться досвідом компаній в Україні та за кордоном.
Цікаво Хакери DDoS-ять, бізнес відповідає: як протистояти кіберзагрозам
Час неминуче розставляє крапки над "і". Консерватори, спостерігаючи за успіхами конкурентів, що зважилися зробити ставку на сучасні технологічні рішення, картають себе за упередженість.
Втім різноманіття пропозицій з цифровізації бізнесу спантеличить навіть досвідченого керівника, а одразу зрозуміти, які з безлічі цифрових рішень справді працюють, – неможливо. Саме тому приклади застосування конкретної послуги на практиці вдесятеро цінніші, ніж пишномовні рекламні обіцянки.
Історія 1:
Клієнт набрав номер – і не додзвонився: як освітній центр "Лімпопо" позбувся цієї проблеми
У передмісті Києва працює сучасний освітньо-виховний комплекс, до якого входять сімейний клуб, центр корекції, дитячий садочок та початкова школа з поглибленим вивченням англійської мови "Лімпопо Family School".
Налагодити комунікацію з клієнтами керівництво комплексу вирішило за допомогою IP-телефонії, звернувшись за цією послугою до одного з українських операторів. Проте станція мала невелике покриття, тож менеджерам доводилося чергувати біля телефона, щоб не пропустити жодного дзвінка. Незабаром стало зрозуміло, що такий формат комунікації вкрай обтяжливий і геть неефективний.
Клієнт, якому не відповіли, – більше не ваш клієнт / Фото Unsplash
Висока конкуренція на ринку (лише 1 із 5 абонентів, які телефонували до "Лімпопо", ставав його клієнтом) змусила керівництво комплексу розпочати пошук іншого, справді ефективного рішення, яке б дозволяло переадресовувати дзвінки на інших адміністраторів, приймати їх будь-де та записувати телефонні розмови, щоб позбутися спірних ситуацій.
Проаналізувавши пропозиції телекомунікаційних операторів України, восени 2019 року в "Лімпопо" знайшли рішення, як запобігти втраті клієнтів – вирішили підключити Віртуальну мобільну АТС від компанії "Київстар". Налаштування системи зайняло не більше чверті години, до неї підключили мобільні номери адміністраторів.
Відтоді "Лімпопо" завжди на зв'язку. Якщо котрийсь із менеджерів зайнятий і не може одразу відповісти, дзвінок автоматично переадресовується на іншого працівника. Таким чином жоден додзвонювач не залишається без уваги. Керівництво "Лімпопо" може у будь-який час дистанційно змінювати правила розподілу дзвінків між менеджерами, коригувати голосові повідомлення та робити інші налаштування – для цього є зручний вебінтерфейс.
Завдяки Віртуальній мобільній АТС ефективність телефонної комунікації "Лімпопо" із зовнішнім світом швидко потроїлась. За даними навчального комплексу, тепер його клієнтами стають 60% додзвонювачів.
Історія 2:
Менеджер грубіянить – клієнт не платить: що зробила iSpot
Українська компанія з продажу техніки та аксесуарів iSpot також шукала способи поліпшити комунікацію з клієнтами: підвищити культуру спілкування менеджерів та убезпечити себе від непорядних замовників.
І перше, що зробила iSpot, – це придбала телефонну лінію 0-800 від Київстар, щоб дати клієнтам єдиний номер для зв’язку та зробити для них всі дзвінки безкоштовними. Та підключила Віртуальну мобільну АТС і голосове меню IVR для розподілу дзвінків між менеджерами.
Адже до того колекція різних номерів телефонів – сервісного центру, майстерні, магазинів – лише відлякувала потенційних клієнтів, вони не розуміли, куди саме дзвонять. А після декількох невдалих спроб додзвонитися людина зрештою набирала номер іншої компанії. Таким чином iSpot не просто втрачала клієнта, а "переспрямовувала" на конкурентів. Завдяки ж багатоканальній телефонній лінії 0-800 та Віртуальній мобільній АТС усі дзвінки стали потрапляти до контакт-центру iSpot і вже звідти спрямовуватися на потрібний підрозділ.
Далі, підключивши у Віртуальній мобільну АТС функцію запису телефонних розмов, iSpot вполювала ще двох зайців:
- Мінімізувала непорозуміння з клієнтами. Часто клієнти в телефонному режимі замовляли ремонт пристрою, а потім відмовлялись оплачувати погоджену з менеджером вартість ремонту. Надання запису телефонної розмови, де клієнт погоджується на зазначену вартість ремонту, одразу ж "знімає питання" – і скупий замовник оплачує виставлений рахунок. Тут ще варто зазначити, що всі розмови записуються лише за згодою клієнта.
- Змогла оперативно виявляти недобросовісних менеджерів, які дозволяють собі, усупереч затвердженому протоколу спілкування, неввічливо відповідати клієнтам, чим псують репутацію компанії та погіршують її продажі. Запис розмов дає змогу з'ясувати, чому впали продажі: через об'єктивні обставини чи з вини працівників-зловмисників.
Поганий настрій ваших працівників не має заважати бізнесу / Фото Pexels
Історія 3:
Коли й де знайти клієнта без нав'язливої реклами: цікаве рішення від Uber Shuttle
Цьогоріч компанія Uber вирішила масштабувати в Україні сервіс з організації доступних спільних поїздок, запровадивши нові маршрути. Перед запуском рекламної кампанії треба було визначити й сегментувати нову цільову аудиторію за її потребами, інтересами та місцем перебування.
Аналітики Київстар та рішення Big Data допомогли Uber швидко встановити:
- місця концентрації цільової аудиторії та актуальні для неї маршрути;
- ефективні способи інформування потенційних клієнтів про можливості сервісу Uber Shuttle для поїздок з дому на роботу й назад.
Було побудовано теплові карти (Heatmaps) найпопулярніших серед абонентів Київстар локацій "Робота" та "Дім". Завдяки цьому замовник зміг оптимізувати наявні маршрути й відкрити лише в Києві 5 нових. Загалом підготовка, аналіз та отримання результатів зайняли близько 3 місяців.
Аналітика даних допомагає бізнесу приймати правильні управлінські рішення / Фото Smartdatacollective
Історія 4:
Таргетовані SMS замість флаєрів для всіх перехожих: успішний досвід мережі аптек АНЦ
Промоутери, які роздають флаєри на вулиці, – звичне явище в містах і містечках. Але зізнайтесь, як часто ви берете з їхніх рук рекламу, щоб, навіть не прочитавши, покласти до кишені або ж одразу викинути? Отже, важлива інформація, у поширення якої вкладено зусилля та кошти, щоразу опиняється у смітнику, так і не привернувши увагу потенційного клієнта.
Неефективність такої промоційної діяльності вчасно зрозуміли в мережі аптек АНЦ, підрахувавши, у які суми обходяться:
- розробка дизайну рекламних матеріалів;
- їхній друк і транспортування;
- замовлення послуг промоутерів та осіб, що контролюють їхню діяльність.
І все це – без можливості хоча б приблизно оцінити віддачу.
Отже, компанія вирішила розповісти про себе споживачам в інший спосіб.
За допомогою інструментів Big Data було оперативно сегментовано цільову аудиторію й проведено "влучну" рекламну кампанію. Технологічні рішення від Київстар Big Data й таргетовані SMS-розсилки (коли повідомлення отримує лише та частина аудиторії, що підходить під опис цільової) значно підвищили ефективність маркетингових заходів АНЦ.
Відтоді компанія чітко знає, скільки потенційних клієнтів, попередньо дібраних за ключовими характеристиками, отримує кожну її рекламну пропозицію. Київстар щомісяця формує докладний звіт для АНЦ, де зазначає точну кількість доставлених, а також прочитаних повідомлень.
SMS-розсилки допомагають у рекламі та маркетингу / Фото Bsg
Щоб маркетологи компаній могли довільно налаштовувати параметри розсилок (установлювати категорію абонентів, час відправки повідомлень тощо), Київстар також створив інтелектуальну автоматизовану платформу Business Data Solution. Вона дозволяє власноруч обирати за певними фільтрами отримувачів повідомлень, територію для розсилки, визначати максимальний бюджет промокампанії тощо.
Диджиталізація бізнесу – світовий тренд
Реальні приклади подолання викликів та проблем у партнерстві з Київстар підтверджують, що в Україні компанії всіх рівнів – і невеликий інтернет-магазин, і міжнародний інвестиційний холдинг – дедалі більше долучаються до загальносвітової диджиталізації.
Хоча багато хто зі споживачів і досі воліє з'ясовувати всі питання по телефону, поступово й вони починають звертатися до компаній іншими каналами, зокрема, через соціальні мережі.
Наприклад, юридична фірма з питань страхових відшкодувань Thompson Law, 90% клієнтів якої за її допомогою отримують належні їм страхові суми, ледь не "потонула" у потоці звернень. І лише завдяки віртуальній АТС компанія зуміла витримати випробування популярністю й не розчарувати клієнтів.
Не менш цікавим є досвід виробника футболок 24 Hour Tees. Автоматизувавши SMS-інформування про статус замовлень, він зумів обійтися без розширення штату й зосередитися на суто виробничих питаннях.
Ігнорування цифрових технологій нищить бізнес
Сподіваємось, успіх українських та іноземних компаній стане вирішальним аргументом для компаній, які ще вагаються, чи "цифровий світ" – це про їхній бізнес.
Так, можна й далі марнувати час і кошти на недолугий маркетинг та неефективне комунікування, щоб стабільно отримувати невтішні фінансові звіти. А можна задіяти всю потужність новітніх технологічних досягнень.
Може, варто розпочати з Big Data-аналітики від Київстар? А вже за її результатами замовити таргетовану SMS-розсилку. Клієнти будуть дуже вдячні за зручний номер 0-800 і гідно оцінять переваги Віртуальної мобільної АТС.
Що саме потрібно вашому бізнесу, вирішувати вам. Але пам'ятайте: поки ви зволікаєте – конкуренти діють!