Чимало компаній не витримали випробовувань і були змушені припинити свою діяльність. Більшість тримаються, але втрачають гроші. 24 канал розповідає, як бізнесу реагувати на зміни потреб клієнтів та які інструменти допоможуть у цьому.
Читайте також Що заважає відновлювати та розвивати бізнес в Україні
Чому бізнес втрачає гроші
За даними НБУ, з літа 2022 року український бізнес щомісяця дещо покращує оцінки власної ділової активності, проте показники все ще залишаються негативними. Найбільше підприємці занепокоєні через невизначеність в умовах тривалої війни.
Щоб з'ясувати, як почувається малий, середній та великий бізнес і з якими проблемами стикається, команда Kyivstar Business Hub провела опитування серед власників, директорів, фінансистів та менеджерів різних спеціальностей.
Андрій Желєзняк
директор напрямку Big Data, Київстар
Ми зрозуміли, що компанії суттєво змінили свою поведінку. Виникло чимало характерних проблем, тож ми вирішили провести велике дослідження, щоб визначити основні причини, чому бізнес сьогодні втрачає гроші.
За результатами опитування, прибутки скоротилися ледь не у всіх опитаних компаній.
Основними причинами фінансових втрат більшості компаній респонденти назвали:
- порушення логістичних ланцюгів;
- зростання цін на пальне;
- втрату клієнтів через зміну їхньої локації;
- зупинку роботи підприємств і втрату постачальників.
Одне з найпріоритетніших завдань, яке бізнеси вирішують сьогодні – пошук нових клієнтів. Адже багато людей змінили своє місцеперебування, мільйони перебувають за кордоном.
Аби бізнес міг втриматись на плаву й зменшити фінансові втрати, варто оперативно реагувати на зміну запиту своїх клієнтів. В умовах війни потреби споживачів змінюються. Відповідно, повинна змінюватися і пропозиція.
Як адаптувати пропозицію до нових умов: приклад Київстар
Найбільший телеком-оператор України після 24 лютого постійно відстежував, як ситуація в країні впливає на абонентів. І адаптував свої послуги до нових умов. Директор напрямку Big Data в Київстар Андрій Желєзняк розповів, що це відбувалось за 6 основними напрямками:
- Зв'язок за кордоном. Чимало людей перебрались за кордон, і традиційний роумінг був занадто дорогим. Тому оператор запустив ініціативу "Роумінг як вдома", що дозволило мільйонам переселенців залишатися на зв'язку з рідними, користуючись своїми звичними тарифами без додаткових витрат на роумінг. Крім того, мобільні оператори запровадили національний роумінг, щоб люди мали змогу підключатися до доступних мереж інших операторів, якщо зв'язок від "рідного" оператора тимчасово недоступний.
- Роздрібна мережа. Київстар оперативно відновив роботу магазинів роздрібної мережі – близько 50% магазинів компанії запрацювали вже через 2–3 тижні після початку повномасштабного вторгнення.
- Безкоштовний зв'язок. У перші тижні війни, під час особливої невизначеності, Київстар не тарифікував зв'язок – абоненти не відключались від мережі, навіть коли не могли поповнити рахунок. Це було вкрай важливим, особливо, коли люди опинялися на тимчасово окупованих територіях, в місцях ведення бойових дій або через обстріли мали перебувати у підвалах – була можливість залишатися на зв'язку.
- Постійне відновлення мережі. Київстар дотримується принципу, що мережа має йти за клієнтом, тому оперативно відновлює зв'язок у деокупованих регіонах і розширює покриття на Заході України, куди евакуювалось багато людей.
- Хмарна інфраструктура. Чимало бізнес-клієнтів Київстар почали переносити свою інфраструктуру і дані в хмарні сховища, щоб убезпечити їх. Адже бізнес міг повністю зупинитися, якщо фізична інфраструктура розташовувалася у зоні бойових дій. Зараз Київстар разом з Microsoft надає пільгові умови використання хмари, за якими клієнти не платять за сервіс до кінця 2022 року.
Чого клієнти вимагають від брендів сьогодні
Google спільно з Kantar спробували визначити, чого очікують споживачі від брендів в умовах повномасштабної війни. Так, компанії провели дослідження й опитали українців з різних регіонів.
Основні висновки такі:
- При виборі бренду для українців найбільше значення мають відсутність зв'язків компанії з країнами-агресорами, ціна товарів та підтримка ЗСУ.
- 51% опитаних вважає практичні дії компаній, зокрема волонтерство, більш цінним, ніж символічні дії та гучні заяви.
- Кожен другий українець віком 18 – 60 років звертає увагу на відгуки про компанію.
- 54% очікують, що бренди продовжуватимуть рекламувати свої товари та послуги, попри війну. При цьому, 45% зазначають, що рекламні активності повинні відповідати воєнним реаліям.
- Водночас 46% респондентів дратує використання російської мови у комунікаціях компаній з клієнтами.
- 80% відповіли, що позитивно ставляться до повідомлень компаній про дію спеціальних знижок та акцій.
Як задовольнити потреби клієнта під час війни
Щоб не втратити клієнтів у складних воєнних умовах, важливо їх вивчати, аби розуміти, чого вони потребують прямо зараз. Адже дуже змінився характер потреб і змінилися витрати – люди заощаджують і шукають пропозиції, які цьому відповідають. Ба більше, потрібно розуміти, чи з тією самою цільовою аудиторією ви можете працювати зараз на звичних вам локаціях. Або на якого покупця розраховувати на новому місці, куди переїхав ваш бізнес. Так само, як і знати, чи буде мати попит заклад, який ви задумали відкрити – чи буде його пропозиція цікавою тим, хто живе поряд.
Щоб усе це зрозуміти і зробити це швидко, варто звертатись до сучасних технологій, які здатні допомогти проаналізувати зміни. Зокрема, використовувати можливості інструментів Big Data.
Так, Київстар рекомендує низку сервісів на основі Big Data, які допомагають компаніям швидше адаптуватися до нових умов, актуалізувати потреби наявних клієнтів і навіть розширити клієнтську базу.
Один із таких – Портрет клієнта. Цей інструмент дозволяє визначити, хто саме є вашою цільовою аудиторією. Спеціалісти Київстар можуть проаналізувати клієнтську базу та створити узагальнений неперсоніфікований образ клієнта за певними переважними характеристиками. Серед них можуть бути вік, стать, інтереси, наявність дітей тощо. Може виявитися, що портрет клієнта, на який ви орієнтувалися до війни, і теперішній мають зовсім різні характеристики. Тож потрібно адаптувати як пропозицію, так і маркетингову стратегію, щоб задовольнити нові потреби та комунікувати з новим типом споживача.
Андрій Желєзняк
директор напрямку Big Data, Київстар
Ми можемо допомогти бізнесам розібратися, як змінилися їхні клієнти – якими вони були до війни, якими є зараз, які зміни відбулися. Це допомагає ухвалювати правильні рішення та надавати пропозиції, релевантні клієнтським запитам.
Коли ви вже розумієте, яким є ваш клієнт зараз, у пошуку потенційних клієнтів та розширенні бази допоможе технологія look-alike. Вона дозволяє знайти схожих до вашої цільової аудиторії клієнтів серед абонентів Київстар, які отримують пропозиції в рамках програми Мої знижки. При цьому look-alike гарантує значно більшу конверсію, ніж традиційні маркетингові інструменти.
Ще один корисний інструмент – персоніфіковані маркетингові SMS- або Viber-розсилки. Завдяки їм можна робити цікаві пропозиції як наявними клієнтами, так і залучати нових.
Найперше – таргетована комунікація. Вона допоможе сформувати аудиторію за критеріями Big Data з-понад 40 характеристик, таких як вік, стать, інтереси тощо, і відправляти рекламні пропозиції саме тим, хто найімовірніше на них відгукнеться. Крім того, таргетовані розсилки від Київстар дозволяють компаніям ефективніше управляти рекламними бюджетами.
Андрій Желєзняк
директор напрямку Big Data, Київстар
Таргетовані розсилки дозволяють відправляти повідомлення не на всю базу, а, наприклад, на тих клієнтів, які змінили своє місце проживання. Так ви зможете інформувати клієнтів про те, що ваші сервіси й далі є, вони поряд, навіть на новому місці.
Особливої актуальності зараз набула й тригерна комунікація від Київстар. Інструмент дозволяє розсилати повідомлення у режимі реального часу, реагувати на конкретні події, зокрема, щодо тих клієнтів, які опиняються у певній локації або поруч до представництва вашого бізнесу. Або з тими, які щойно повернулися з-за кордону і можуть знову приходити до вашого магазину. Так можна комунікувати з клієнтом у правильний час – тоді, коли йому це дійсно цікаво.
Ще один вартий уваги інструмент – інтелектуальна платформа для самостійних розсилок ADWISOR. Її функціонал дозволяє швидко власноруч налаштувати промокампанію, яка може бути спрямована на наявних клієнтів або на потенційних, які підбираються за певними Big Data-фільтрами. Тож можна обрати, хто буде отримувачем вашого рекламного повідомлення за потрібними саме вам характеристиками. Скажімо, жінки з дітьми, що проживають близько вашого магазину дитячого одягу, або люди пенсійного віку, яким ви пропонуєте знижку на певні ліки у вашій аптеці. Чи, можливо, молоді люди, яким можна запропонувати фахові курси для отримання нової спеціальності в онлайні.
Андрій Желєзняк
директор напрямку Big Data, Київстар
Цим інструментом, зокрема, активно користуються державні органи влади. Думаю, на початку повномасштабної війни кожен отримував смс про евакуацію. Таким чином було відправлено близько 300 – 400 мільйонів важливих повідомлень.
Війна змінила реальність українців, а заразом і їхні потреби. Щоб вижити та зростати, бізнес повинен пристосуватися якомога оперативніше. Не робити цього наосліп допоможе підтримка сучасних технологій.
Якщо вам потрібна консультація щодо того, як найкраще застосувати можливості Big Data для вашої компанії, щоб не втрачати клієнтів та стежити за змінами щодо їхніх потреб, звертайтесь до фахівців Київстар.