Українці восени почали активно вакцинуватися проти коронавірусу і, відповідно, генерувати COVID-сертифікати. Аби допомогти людям з отриманням документу, Міністерство цифрової трансформації запускає по всій Україні пункти Команди підтримки Дії. У них волонтери зможуть допомогти встановити застосунок, авторизуватися, замовити сертифікат про вакцинацію, а якщо він не генерується – підказати, в чому можлива проблема тощо.
Важливо ЄС перегляне термін дії COVID-сертифікатів
Загалом відкрито близько 100 таких пунктів. Перші з них – запрацювали у великих містах. Також по Україні можна отримати допомогу з генерування сертифікатів у застосунку Дія в центрах Дія.Бізнес, ЦНАПах та деяких бібліотеках міст. Загалом по Україні на більш ніж 800 локаціях можна отримати таку допомогу.
Де вже відкриті пункти Команди підтримки Дії для допомоги людям з COVID-сертифікатами?
У деяких містах вони вже працюють, в інших – запущені в пілотних режимах, наприклад, у Полтаві та Чернівцях. Але вони продовжують запускатися. Саме тому ми не можемо потрапити до всіх за один день і по черзі відвідуємо міста та області, які розташовані поруч.
Наскільки працівники ЦНАПів навчені працювати з системою і допомагати людям?
Достатньо для того, щоб проконсультувати по основних проблемах, які можуть трапитися із COVID-сертифікатами, щоб можна було:
- направити до сімейного лікаря, або до лікаря, який робив щеплення;
- підказати, що робити, якщо людина вакцинувалася за кордоном;
- пояснити, як працює застосунок Дія;
- ну і загалом проконсультувати по інших питаннях щодо COVID-сертифікатів, з якими може звернутись людина.
Які треба мати документи людям, які приходять у такі пункти допомоги. Чи потрібен якийсь обов’язковий список документів?
Ні, не потрібен. Людина, яка приходить вакцинуватися, вже має паспорт і податковий номер. Що стосується команди підтримки, то нічого не треба. Якщо людина має смартфон, то ми підкажемо, як згенерувати COVID-сертифікат у смартфоні. Якщо не має смартфону, то у групи волонтерів є ноутбук, за допомогою якого вони підкажуть, як зайти на портал Дія і створити паперовий COVID-сертифікат з QR-кодом (в особистий кабінет на порталі надійде PDF-версія).
Важливо, і на що б я хотів звернути увагу – це те, що співробітник Команди підтримки не створить сертифікат за людину, а тільки підкаже, як його згенерувати. Він не буде заходити замість неї на портал, навіть якщо це людина поважного віку і каже: "Зроби, я тобі довіряю". Є певні вимоги, наш співробітник їх підказує, але людина все робить самотужки.
Ну і важливий момент – якщо є помилка медика і так далі, то тільки людина, яка отримала це щеплення і в базі якої є така помилка, може звернутися до лікаря, який вакцинував. Тобто наш співробітник підкаже у чому проблема, і підкаже, що робити, але ми не можемо направити лікарю інформацію щодо виправлення медичних даних іншої людини.
Давайте розглянемо приклад, коли до волонтера приходить старша бабуся років 70 – 80, і хоче згенерувати свій сертифікат. Наскільки я розумію, він не може за неї його створити, але може підказати, як це зробити?
Так, він може їй підказати, як встановити "Дію" й згенерувати QR-код у ній.
А якщо в неї немає смартфона?
Якщо немає смартфона, то волонтери відкривають на своєму комп'ютері портал diia.dov.ua, і показують: "Ось тут є кнопка "Увійти", натискаєте її, і ось такими-то способами можете зайти на портал.
А людина може при волонтеру все це робити? Адже бувають випадки, коли вдома не мають комп'ютера чи можливості зайти в застосунок.
Так-так, може.
Наскільки такі пункти вирішать проблеми людей, і наскільки спростять роботу вашій службі підтримки, яка працює онлайн?
Мета якраз більше в тому, щоб вирішити проблему людей. Адже людині, яка отримала щеплення, прийшла додому, пробує генерувати COVID-сертифікат, але щось йде не так, доволі складно повернутися до центру масової вакцинації. Ми бачимо, що велика кількість людей вакцинується в будні, а це робочий день. Тому консультація тут, на місці, спрощує справу самим людям.
Однак сказати, що це надзвичайно спрощує роботу нашій Команді підтримки – не можу, бо не настільки сильно. На щастя, помилок, з якими стикаються люди, помалу стає менше щодня. Хоча, звісно, вони ще є. Тому служба підтримки у месенджері чи на місці намагається підказати, що робити.
Міністр Федоров особисто дивиться повідомлення в соцмережах Дії й Мінцифри
Скільки загалом звернень надходить зараз протягом дня до служби підтримки?
Може бути до 3 тисяч, інколи – трохи більше. Хоча все залежить від масштабу вакцинації, звісно.
Я помічала, що ви також реагуєте на коментарі з проханнями, які люди пишуть під постами на інстаграм або фейсбук-сторінках Мінцифри й Дії.
Всюди реагуємо. Особливість Міністерства цифрової трансформації в тому, що ми не просто робимо якісь продукти, а тоді "всі якось розберуться". Нам важливо, щоб у всіх усе працювало коректно, і це одна з цінностей нашої команди.
Навіть особисто Віцепрем'єр-міністр Михайло Федоров дивиться за коментарями й повідомленнями, які надходять на сторінку Дії, і включається в процес – щоб у людей все було в порядку не тільки з COVID-сертифікатами, а й загалом зі всіма нашими сервісами.
А як щодо чат-боту? Я колись користувалась ним, і спочатку мені відповідала програма, а тоді в якийсь момент підключилася реальна людина, і почала відписувати. Як це відбувається?
Дійсно, у нас є чат-бот, він покликаний зменшити навантаження на службу підтримки. Розумієте, більшість питань, з якими звертаються люди, є переважно типовими. Тобто раніше таке вже хтось питав, і, відповідно, вже є відповіді на ті питання, є поради та інструкції. І набагато зручніше для нас, коли ми запитали людину про її проблему, вона вибрала кнопку – отримала відповідь. Таким чином зменшується кількість потенційних звернень вже безпосередньо до менеджерів.
Коли ми запускалися з Дією, то в перший день отримали близько 100 тисяч звернень до служби підтримки, із яких 95 – 96 тисяч обійшлися чат-ботом.
Наша мета – щоб менеджери обробляли незвичні, незвичайні ситуації, для яких немає окремих кнопок у боті.
Які бувають нестандартні випадки, може, згадаєте приклад?
Наприклад, коли у людини не підтягується водійське посвідчення. І по кнопці у чат-боті людину не влаштувала відповідь в блоці електронного кабінету водія. Тоді можна податися на верифікацію, бо це є інструкцією для того, щоб її підтягнути. Ти вказуєш, наприклад: "Я звернувся, і в мене не вийшло", або "Я не звернувся". От якісь такі ситуації…
А водійське посвідчення зараз можна підтягнути, якщо немає ID-паспорта або закордонного?
Можна. ID-карти потрібні для заміни водійського посвідчення, тобто у Дії воно підтягується автоматично, якщо є дані в реєстрі. І це незалежно від того, якого воно року видачі. У нас є приклади водійського посвідчення 1992 року. Головне, щоб воно було в реєстрі.
Ми вже запустили послугу заміни посвідчення водія – коли ви втратили водійське посвідчення або пройшло 2 роки – то можна прямо через мобільний застосунок подати заявку, а тоді поїхати в сервісний центр і просто забрати його. І саме там вам вже потрібна ID-карта.
До речі, розкажу вам свою історію, як отримати ID-карту. Я довго збирався, десь 1,5 року, вже як працював у Мінцифри, ходив з паспортом-книжечкою, і все відкладав на потім. А тоді поїхав, за пів години подав усі документи, відбитки пальців і мене сфотографували. Коли приїхав забирати ID-карту, то трішки постояв у черзі. Але взагалі, це була казкова історія – у мене не просили документи, там якісь папірці, квитанції, оскільки вже брали відбитки. Я прийшов і сказав, що хочу забрати паспорт. Мені сказали: "Окей, прикладіть пальчик". Я його приклав і мені відповіли, що вже знають, який мій документ і віддали його.
COVID-сертифікати з QR-кодом зменшили кількість шахрайських історій
Якщо повернутися до питання COVID-сертифікатів. Чи знаєте, скільки їх вже згенерували українці?
Наразі у нас в застосунку Дія майже 11 мільйонів користувачів, на порталі стільки ж, а унікальних COVID-сертифікатів згенеровано трішки менше, близько 7 мільйонів.
Наскільки Дія зменшила кількість підроблених COVID-сертифікатів в Україні?
Головне що? Те, що понад 90% підроблених COVID-сертифікатів не мають при цьому ніяких даних з реєстрів. Це може бути підроблений папірець, на якому стоять печатки неіснуючого лікаря, неіснуючої амбулаторії й так далі. Звісно, що шахрайські історії зменшує запровадження COVID-сертифікатів, які містять QR-коди і цей QR-код перевіряється, у ньому є електронні ключі, якими він підписаний.
Але, на жаль, є відсоток випадків, коли лікар вирішує піти на злочин і внести дані (про фейкову вакцинацію в електронну систему охорони здоров'я (ЕСОЗ) – 24 канал). Ну... це здебільшого. Або ж людина якось намагається отримати COVID-сертифікат без щеплення. Але це більше питання до Міністерства охорони здоров’я, тому що Дія відображає дані, які потрапляють в реєстр. Тому саме ці дані контролює і за них відповідає МОЗ.
А якщо ви знаєте, що COVID-сертифікат навіть в Дії вже підроблений?
Ми не знаємо.
На підробленому COVID-сертифікаті не написано, що він підроблений в електронному реєстрі. Коректність перевіряє саме ЕСОЗ. Тому якщо за його вимогами дані про вакцинацію внесені правильно, то ЕСОЗ передає їх людині в Дію. Якщо ні – не передає. От і все
Бували випадки, коли від ЕСОЗу надходили дані, що COVID-сертифікат несправжній і в Дії відкликали згенерований сертифікат?
Поки ні. Але над цим питанням працює Міністерство охорони здоров’я. Пан Ляшко анонсував певну амністію…
Ковідну амністію.
Так. Насправді, все частіше чую про випадки, що коли людина мала підроблений сертифікат, а потім вирішує вакцинуватися.
Ну… Також бувають і випадки, коли людина приходить до лікаря, платить йому гроші, лікар, на жаль, ті гроші бере, і вакцину просто виливають, а в базу людині вносять. Тобто перевірити, чи реально робили щеплення, дуже складно.
Перевірити чи вкололи вакцину дійсно складно.
Майже нереально. Але допустимо, що за 2 – 3 місяці людина вирішує зізнатися і дійсно хоче зробити щеплення, а сертифікат у Дії в неї вже згенерований. Як буде в такому випадку – сертифікат відкличуть і треба буде наново генерувати, справжній?
Щось типу того. Міністерство охорони здоров’я фінально вирішує, який буде план у таких випадках, і дає нам технічне завдання, а ми його реалізовуємо.
Дія не має бази даних, а бере дані з інших реєстрів
З якими проблемами люди найчастіше стикаються, коли генерують COVID-сертифікати?
Ми виправили все – складнощі з Дія.підписом, з верифікацією. Основне, що залишилося, це помилка лікаря – технічна або від втоми, від великого навантаження, або внесене неперевірене джерело, коли інформацію переносили десь з листочка.
Наскільки я розумію, то більшість помилок трапляються з боку лікаря, не з боку Дії?
З Дією усе дуже просто. Це як телевізор – є сигнал – показуєш, немає сигналу – не показуєш. Тобто телевізор не вирішує, які дані показувати, які ні. Так само і Дія бере дані з електронної системи охорони здоров'я. Немає такого, що ЕСОЗ вважає, що все коректно, а Дія не відображає. Такого не може бути.
Дія не має бази даних людей, а просто бере дані з інших служб. Правильно?
Так. Дія влаштована таким чином, що наша серверна частина забезпечує запит на дані й надсилання їх на смартфон людини. На смартфоні вони зберігаються у захищеній частині сховища, там де операційна система, щоб не було ніякого доступу. Тобто не там де фотографії й музика, а в захищеній частині. І відповідно COVID-сертифікат зберігається на телефоні, всі дані там. І джерелом цих даних є державний реєстр. Якщо це паспорти – то державний реєстр міграційної служби, і так далі.
І важливий момент, якщо йде перевірка водійського посвідчення чи паспорта – вона відбувається не з телефону. Наприклад, ви відсканувати QR-код паспорта, цей QR-код зробив запит до демографічного реєстру і запитав, чи є за цим кодом, за цими даними документ? І якщо так, тоді ви отримаєте перевірений документ.
Коли в Дії будуть генеруватися результати ПЛР-тестів? Адже зараз триває бета-тестування лише з 13 лабораторіями.
Сподіваюся, найближчим часом. Поки якусь точну дату сказати не можу. Є частина лабораторій, яка перебуває в пілоті, інші підключаються.
А як щодо довідки про протипокази щодо вакцини?
Поки чекаємо технічне завдання, якесь бачення від Міністерства охорони здоров’я.
Але в майбутньому це можливо?
Тут більше питань не до нас, якщо чесно.
Чи можуть отримати сертифікат люди, які захворіли до того, коли в Дії стала доступною така послуга?
Ситуація така – багато людей, які хворіли влітку чи на початку осені, можуть зазначатися як люди, які перенесли пневмонію чи щось інше. Тому все залежить від того, які є дані. Наскільки нам відомо, переважна більшість даних про хворих саме на коронавірус з’явилася восени. А так – це так само, як з водійськими посвідченнями – немає такого, що з якогось періоду ти не можеш їх отримати. Шанси є, треба пробувати (генерувати сертифікат про перенесення COVID – 24 канал).
Але я закликаю всіх вакцинуватися. Є дослідження, які показують, що людина, яка перехворіла, має значно більший ризик перехворіти знову, аніж людина, яка вакцинувалася.
Просто радять вакцинуватися за місяць після хвороби.
Так, через 28 днів можна вже щепитися.
У Дії вже можуть отримати сертифікати діти від 12 років. Чи є генерація таких сертифікатів і скільки їх?
Кількість поки незначна. Такі сертифікати потрібні для поїздок за кордон. А школи, наприклад, не перевіряють COVID-сертифікати. Тому це поки поодинокі випадки, але вони є.
Інструкція, як згенерувати дитячий COVID-сертифікат: відео Мінцифри
Як згенерувати сертифікат людям, які не мають смартфона?
Треба зайти на наш портал diia.gov.ua. Там є можливість авторизуватися через банкінг, тобто не потрібен електронний ключ чи щось таке, просто логін і пароль від банку. На порталі є послуга генерації COVID-сертифікату. Після цього в особистому кабінеті Дія можна скачати PDF-файл, роздрукувати його на принтері і він буде з QR-кодом.
Як згенерувати COVID-сертифікат без смартфона: інструкція Мінцифри
А якщо немає банкінгу?
Тоді лише в сімейного лікаря. Але він може роздрукувати тільки звичайний паперовий сертифікат без QR-коду.
Чи існує можливість, що згодом лікарі будуть видавати не звичайні жовті COVID- сертифікати, а вже сертифікати з роздрукованим QR-кодом?
Це більше питання до Міністерства охорони здоров’я.
Зараз термін дії сертифікату в системі Дія – 1 рік. Що буде, коли він закінчиться? Його будуть продовжувати?
Тут усе залежить від Всесвітньої організації охорони здоров’я – вона визначає термін дії сертифікату. Якщо пам’ятаєте, спочатку було пів року, потім продовжили до року.
Якщо знову продовжать, наприклад, з 365 днів до 1,5 чи 2 років, то треба буде просто перегенерувати COVID-сертифікат у Дії. Оскільки і ви, і я згенерували його на смартфоні, то не можемо керувати сертифікатом з нашої системи.
Цікаво Гроші за вакцинацію: як отримати 1 тисячу гривень через Дію
1000 за вакцинацію можна буде використовувати рік
Коли в Дії планують запускати "тисячу за вакцинацію", яку обіцяв президент Зеленський?
Є завдання запустити вже цього року. Точно дату сказати поки не можу. Важливо, що є ініціатива президента, зараз профільні органи влади формують фінальне бачення. Тут є дві складові: перша – ми все ж таки чекаємо відповідні нормативно-правові акти, які визначать, хто має право на цю послугу, як вона буде працювати, тобто на повну процедуру. Тоді за нами буде технічна реалізація. Загалом ця послуга буде працювати протягом року.
Тобто від грудня 2021 приблизно до грудня 2022 року?
Ну, мабуть, що так. Знову ж таки, все залежить від того, як визначать.
Розумію, що зараз деталі все ще розробляють, але представники влади вже говорили, шо сертифікати можна буде використати на фітнес-клуби, музеї, кінотеатри.
Так, для підтримки найбільш вразливого бізнесу.
(Як використати сертифікати людям, які живуть в маленьких містечках чи селах, у Мінцифри наразі не можуть сказати. Все залежить від подання влади – 24 канал).
Які послуги чекати у Дії найближчим часом
Що найважче зараз для команди підтримки Дії?
Найважче те, що у нас в Дії доступна все більша кількість сервісів і треба охоплювати їх різноманіття.
Ви запустили проєкт з COVID-сертифікатами за 2 місяці, хоча насправді робота в таких випадках може тривати рік і більше. Над чим працюєте зараз?
Найголовніше, ще в цьому році встигнемо запустити послугу зі зміни прописки, а точніше реєстрації місця проживання, щоб можна було через смартфон це все робити. Депутати підтримали законопроєкт, чекаємо на підпис президента. І тоді всім жителям України, без поїздок до військкоматів, без жодних ЦНАПів уже можна буде змінювати місце реєстрації проживання через смартфон.
А щось з подальших планів?
Це запуск в Дії соціальних послуг, субсидій, допомога, пенсійне посвідчення і так далі. Це найключовіше. Але, знову ж таки, зараз основний фокус на COVID-сертифікатах, на допомозі. А вже потім – все інше.