Украинцы осенью начали активно вакцинироваться против коронавируса и, соответственно, генерировать COVID-сертификаты. Чтобы помочь людям с получением документа, Министерство цифровой трансформации запускает по всей Украине пункты команды поддержки сервиса "Дия". В них волонтеры смогут помочь установить приложение, авторизоваться, заказать сертификат о вакцинации, а если он не генерируется – подсказать, в чем возможная проблема и тому подобное.
Важно ЕС пересмотрит срок действия COVID-сертификатов
В общем планируется открытие около 100 таких пунктов. Первые из них – уже заработали в крупных городах.
Где уже открыты пункты Команды поддержки сервиса "Дия" для помощи людям с COVID-сертификатами?
В некоторых городах они уже работают, в других – запущены в пилотных режимах, например, в Полтаве и Черновцах. Но они продолжают запускаться. Именно поэтому мы не можем попасть ко всем за один день и по очереди посещаем города и области, которые расположены рядом.
К какому времени будут запущены все пункты поддержки Дии по стране?
Планируем, что в течение ноября все запустим, по крайней мере, максимальное количество из возможного. Нет времени ждать, потому что COVID-сертификаты нужны людям быстрее. Дополнительно замечу, что несмотря на такие пункты Команды поддержки, мы также успешно работаем над тем, чтобы консультации можно было получить, например, в ЦПАУ. Это те места, куда люди привыкли обращаться за админуслугами, и в то же время теперь там можно будет получить такую консультацию по сертификатам. Кроме того, что касается цифрового образования, мы сейчас активно работаем с библиотеками и пытаемся подключить их к тому, чтобы помочь решить проблему человека, который обращается за помощью.
Насколько работники ЦПАУ обучены работать с системой и помогать людям?
Достаточно для того, чтобы проконсультировать по основным проблемам, которые могут случиться с COVID-сертификатами, чтобы можно было:
- направить к семейному врачу или к врачу, который делал прививку;
- подсказать, что делать, если человек вакцинировался заграницей;
- объяснить, как работает приложение "Дия";
- ну и вообще проконсультировать по другим вопросам относительно COVID-сертификатов, с которыми может обратиться человек.
Какие нужно иметь документы людям, которые приходят в такие пункты помощи. Нужен ли какой-то обязательный список документов?
Нет, не нужен. Человек, который приходит вакцинироваться, уже имеет паспорт и налоговый номер. Что касается команды, то ничего не надо. Если человек имеет смартфон, то мы подскажем, как сгенерировать COVID-сертификат в смартфоне. Если не имеет смартфона, то у группы волонтеров есть ноутбук, с помощью которого они подскажут, как зайти на портал "Дия" и создать бумажный COVID-сертификат с QR-кодом.
Важно, и на что я бы хотел обратить внимание – это то, что сотрудник команды поддержки не создаст сертификат за человека, а только подскажет, как его сгенерировать. Он не будет заходить вместо него на портал, даже если это человек почтенного возраста и говорит: "Сделай, я тебе доверяю". Есть определенные требования, наш сотрудник их подсказывает, но человек все делает самостоятельно.
Ну и важный момент – если есть ошибка медика и так далее, то только человек, который получил эту прививку и в базе которого есть такая ошибка, может обратиться к врачу, который вакцинировал. То есть наш сотрудник подскажет в чем проблема и что делать, но мы не можем направить врачу информацию об исправлении медицинских данных другого человека.
Давайте рассмотрим пример, когда к волонтеру приходит старая бабушка лет 70–80 и хочет сгенерировать свой сертификат. Насколько я понимаю, он не может за нее его создать, но может подсказать, как это сделать?
Да, он может ей подсказать, как установить приложение "Дия" и сгенерировать QR-код в нем.
А если у нее нет смартфона?
Если нет смартфона, то волонтеры открывают на своем компьютере портал "Дия.gov.ua", и показывают: "Вот здесь есть кнопка "Войти", нажимаете ее, и вот такими-то способами можете зайти в приложение".
А человек может при волонтере все это делать? Ведь бывают случаи, когда дома не имеют компьютера или возможности зайти в приложение.
Да-да, может.
Насколько такие пункты решат проблемы людей, и насколько упростят работу вашей службе поддержки, которая работает онлайн?
Цель как раз больше в том, чтобы решить проблему людей. Потому что человеку, который получил прививку, пришел домой, пробует генерировать COVID-сертификат, но что-то идет не так, довольно сложно вернуться в Центр массовой вакцинации. Мы видим, что большое количество людей вакцинируется в будни, а это рабочий день. Поэтому консультация здесь, на месте, упрощает дело самим людям.
Однако сказать, что это чрезвычайно упрощает работу нашей команде поддержки – не могу, потому что не настолько сильно. К счастью, ошибок, с которыми сталкиваются люди, понемногу становится меньше каждый день. Поэтому служба поддержки в мессенджере или на месте пытается подсказать, что делать.
Министр Федоров лично смотрит сообщения в соцсетях сервиса "Дия" и Минцифры
Сколько всего обращений поступает сейчас в течение дня в службу поддержки?
Может быть до 3 000, иногда – чуть больше. Хотя все зависит от масштаба вакцинации, конечно.
Я замечала, что вы также реагируете на комментарии с просьбами, которые люди пишут под постами в инстаграме или на фейсбук-страницах Минцифры и портала "Дия".
Везде реагируем. Особенность Министерства цифровой трансформации в том, что мы не просто делаем какие-то продукты, а тогда "все как-то разберутся". Нам важно, чтобы у всех все работало корректно, и это одна из ценностей нашей команды.
Даже лично вице-премьер-министр Михаил Федоров следит за комментариями и сообщениями, которые поступают на страницу "Дия", и включается в процесс – чтобы у людей все было в порядке не только с COVID-сертификатами, но и вообще со всеми нашими сервисами.
А как насчет чат-бота? Я когда-то пользовалась им, и сначала мне отвечала программа, а тогда в какой-то момент подключился реальный человек и начал отписывать. Как это происходит?
Действительно, у нас есть чат-бот, он призван уменьшить нагрузку на службу поддержки. Понимаете, большинство вопросов, с которыми обращаются люди, являются в основном типичными. То есть раньше такое уже кто-то спрашивал, и, соответственно, уже есть ответы на те вопросы, есть советы и инструкции. И гораздо удобнее для нас, когда мы спросили человека о его проблеме, он выбрал кнопку – получил ответ. Таким образом уменьшается количество потенциальных обращений уже непосредственно к менеджерам.
Когда мы запускались с сервисом "Дия", то в первый день получили около 100 тысяч обращений в службу поддержки, из которых 95–96 тысяч обошлись чат-ботом.
Наша цель – чтобы менеджеры обрабатывали необычные, неординарные ситуации, для которых нет отдельных кнопок в боте.
Какие бывают нестандартные случаи, может, вспомните пример?
Например, когда у человека не подтягивается водительское удостоверение. И по кнопке в чат-боте человека не устроил ответ в блоке электронного кабинета водителя. Тогда можно податься на верификацию, потому что это является инструкцией для того, чтобы ее подтянуть. Ты указываешь, например: "Я обратился, и у меня не получилось", или "Я не обратился". Вот какие-то такие ситуации…
А водительское удостоверение сейчас можно подтянуть, если нет ID-паспорта или загранпаспорта?
Можно. ID-карты нужны для замены водительского удостоверения, то есть в сервисе "Дия" оно подтягивается автоматически, если есть данные в реестре. И это независимо от того, какого оно года выдачи. У нас есть примеры водительского удостоверения 1992 года. Главное, чтобы оно было в реестре.
Мы уже запустили услугу замены удостоверения водителя: когда вы потеряли водительское удостоверение или прошло 2 года – то можно прямо через мобильное приложение подать заявку, а потом поехать в сервисный центр и просто забрать его. И именно там вам уже нужна ID-карта.
Кстати, расскажу вам свою историю, как получить ID-карту. Я долго собирался, где-то 1,5 года, уже как работал в Минцифры, ходил с паспортом-книжечкой, и все откладывал на потом. А потом поехал, за полчаса подал все документы, отпечатки пальцев и меня сфотографировали. Когда приехал забирать ID-карту, то немного постоял в очереди. Но вообще, это была сказочная история – у меня не просили документы, там какие-то бумажки, квитанции, поскольку уже брали отпечатки. Я пришел и сказал, что хочу забрать паспорт. Мне сказали: "Окей, приложите пальчик". Я его приложил, и мне ответили, что уже знают, какой мой документ, и отдали его.
COVID-сертификаты с QR-кодом уменьшили количество мошеннических историй
Если вернуться к вопросу COVID-сертификатов. Знаете ли, сколько их уже сгенерировали украинцы?
Сейчас у нас на портале "Дия" свыше 10 миллионов пользователей, а COVID-сертификатов сгенерировано чуть меньше, около 7 миллионов.
Насколько Дия уменьшила количество поддельных COVID-сертификатов в Украине?
Главное что? То, что более 90% поддельных COVID-сертификатов не имеют при этом никаких данных из реестров. Это может быть поддельная бумажка, на которой стоят печати несуществующего врача, несуществующей амбулатории и так далее. Конечно, мошеннические истории уменьшает введение COVID-сертификатов, которые содержат QR-коды, и этот QR-код проверяется, в нем есть электронные ключи, которыми он подписан.
Но, к сожалению, есть процент случаев, когда врач решает пойти на преступление и внести данные о фейковой вакцинации в электронную систему здравоохранения (ЭСЗ – 24 канал). Ну... это по большей части. Или же человек как-то пытается получить COVID-сертификат без прививки. Но это больше вопрос к Министерству здравоохранения, потому что Дия отражает данные, которые попадают в реестр. Поэтому именно эти данные контролирует и за них отвечает Минздрав.
А если вы знаете, что COVID-сертификат даже в приложении "Дия" уже поддельный?
Мы не знаем.
На подделанном COVID-сертификате не написано, что он подделан в электронном реестре. Проверяет корректность именно ЭСЗ. Поэтому если согласно его требованиям данные о вакцинации внесены правильно, то ЭСЗ передает их человеку в Дию. Если нет – не передает. Вот и все
Бывали случаи, когда от ЭСЗ поступали данные, что COVID-сертификат ненастоящий и в сервисе "Дия" отозвали сгенерированный сертификат?
Пока нет. Но над этим вопросом работает Министерство здравоохранения. Господин Ляшко анонсировал определенную амнистию…
Ковидную амнистию.
Да. На самом деле, все чаще слышу о случаях, что когда человек имел поддельный сертификат, а потом решает вакцинироваться.
Ну... Также бывают и случаи, когда человек приходит к врачу, платит ему деньги, врач, к сожалению, эти деньги берет и просто выливает вакцину, а в базу человека вносит. То есть проверить, реально ли делали прививку, очень сложно.
Проверить вкололи ли вакцину действительно сложно.
Почти нереально. Но допустим, что через 2– 3 месяца человек решает признаться и действительно хочет сделать прививку, а сертификат в сервисе "Дия" у него уже сгенерирован. Как будет в таком случае – сертификат отзовут и нужно будет заново генерировать настоящий?
Что-то типа того. Министерство здравоохранения финально решает, каким будет план в таких случаях, и дает нам техническое задание, а мы его реализуем.
Дия не имеет базы данных, а берет данные из других реестров
С какими проблемами люди чаще всего сталкиваются, когда генерируют COVID-сертификаты?
Мы исправили все сложности с Дия-подписью, с верификацией. Основное, что осталось, это ошибка врача – техническая либо от усталости, от большой нагрузки, либо внесен непроверенный источник, когда информацию переносили откуда-то с листочка.
Насколько я понимаю, большинство ошибок случаются со стороны врача, не со стороны портала "Дия"?
С сервисом "Дия" все очень просто. Это как телевизор: есть сигнал – показываешь, нет сигнала – не показываешь. То есть телевизор не решает, какие данные показывать, какие нет. Так же и Дия берет данные из электронной системы здравоохранения. Нет такого, что ЭСЗ считает, что все корректно, а Дия не отображает. Такого не может быть.
Дия не имеет базы данных людей, а просто берет данные из других служб. Правильно?
Да. Дия устроена таким образом, что наша серверная часть обеспечивает запрос на данные и отправку их на смартфон человека. На смартфоне они хранятся в защищенной части хранилища, там, где операционная система, чтобы не было никакого доступа. То есть не там, где фотографии и музыка, а в защищенной части. И соответственно COVID-сертификат хранится на телефоне, все данные там. И источником этих данных является государственный реестр. Если это паспорта – то государственный реестр Миграционной службы, и так далее.
И важный момент, если идет проверка водительского удостоверения или паспорта – она происходит не с телефона. Например, вы отсканировали QR-код паспорта, этот QR-код сделал запрос в демографический реестр и спросил, есть ли по этому коду, по этим данным документ? И если да, тогда вы получите проверенный документ.
Когда в приложении "Дия" будут генерироваться результаты ПЦР-тестов? Ведь сейчас идет бета-тестирование только с 4 лабораториями.
Надеюсь, в ближайшее время. Пока какую-то точную дату назвать не могу. Есть часть лабораторий, которая находится в пилоте, другие подключаются.
А как насчет справки о противопоказаниях к вакцинации?
Пока ждем техническое задание, какое-то видение от Министерства здравоохранения.
Но в будущем это возможно?
Тут больше вопросов не к нам, если честно.
Могут ли получить сертификат люди, которые заболели до того, когда в сервисе "Дия" стала доступна такая услуга?
Ситуация такая – многие люди, которые болели летом или в начале осени, могут отмечаться как люди, которые перенесли пневмонию или что-то другое. Поэтому все зависит от того, какие есть данные. Насколько нам известно, подавляющее большинство данных о больных именно коронавирусом появилось осенью. А так это так же, как с водительскими удостоверениями – нет такого, что с какого-то периода ты не можешь их получить. Шансы есть, надо пробовать (генерировать сертификат о перенесенном COVID – 24 канал).
Но я призываю всех вакцинироваться. Есть исследования, которые показывают, что человек, который переболел, имеет значительно больший риск переболеть снова, чем человек, который вакцинировался.
Просто советуют вакцинироваться через месяц после болезни.
Да, через 28 дней можно уже привиться.
На портале "Дия" уже могут получить сертификаты дети от 12 лет. Есть ли генерация таких сертификатов и сколько их?
Количество пока незначительное. Такие сертификаты нужны для поездок. А школы, например, не проверяют COVID-сертификаты. Потому это пока единичные случаи, но они есть.
Инструкция, как сгенерировать детский COVID-сертификат: видео Минцифры
Как сгенерировать сертификат людям, у которых нет смартфона?
Нужно зайти на наш портал diia.gov.ua. Там есть возможность авторизоваться через банкинг, то есть не нужен электронный ключ или что-то такое, просто логин и пароль от банка. На портале есть услуга генерации COVID-сертификата. После этого в кабинете можно скачать PDF-файл, распечатать его на принтере, и он будет с QR-кодом.
Как сгенерировать COVID-сертификат без смартфона: инструкция Минцифры
А если нет банкинга?
Тогда только у семейного врача. Но он может распечатать только обычный бумажный сертификат.
Существует ли возможность, что впоследствии врачи будут выдавать не обычные желтые COVID-сертификаты, а уже сертификаты с распечатанным QR-кодом?
Это больше вопрос к Министерству здравоохранения.
Сейчас срок действия сертификата в системе "Дия" – 1 год. Что будет, когда он закончится? Его будут продлевать?
Здесь все зависит от Всемирной организации здравоохранения – она определяет срок действия сертификата. Если помните, сначала было полгода, потом продлили до года.
Если снова продлят, например, с 365 дней до 1,5 или 2 лет, то надо будет просто перегенерировать COVID-сертификат в сервисе "Дия". Поскольку и вы, и я сгенерировали его на смартфоне, то не можем управлять сертификатом из нашей системы.
Интересно Деньги за вакцинацию: как получить 1 тысячу гривен через Дию
1000 за вакцинацию можно будет использовать в течение года
Когда в системе "Дия" планируют запускать "тысячу за вакцинацию", которую обещал президент Зеленский?
Есть задача запустить уже в этом году. Точно дату сказать пока не могу. Важно, что есть инициатива президента, сейчас профильные органы власти формируют финальное видение. Здесь есть две составляющие: первая – мы все же ждем соответствующие нормативно-правовые акты, которые определят, кто имеет право на эту услугу, как она будет работать, то есть полную процедуру. Тогда за нами будет техническая реализация. В целом эта услуга будет работать в течение года.
То есть с декабря 2021 примерно до декабря 2022 года?
Ну, вероятно, что да. Опять же, все зависит от того, как определят.
Понимаю, что сейчас детали все еще разрабатывают, но представители власти уже говорили, что сертификаты можно будет использовать на фитнес-клубы, музеи, кинотеатры.
Да, для поддержки наиболее уязвимого бизнеса.
(Как использовать сертификаты людям, которые живут в маленьких городках или селах, в Минцифры пока не могут сказать. Все зависит от представления власти – 24 канал).
Каких услуг ждать в системе "Дия" в ближайшее время
Что самое трудное сейчас для команды поддержки системы "Дия"?
Самое трудное то, что у нас на портале доступно все большее количество сервисов и нужно охватывать их многообразие.
Вы запустили проект с COVID-сертификатами за 2 месяца, хотя на самом деле работа в таких случаях может длиться год и больше. Над чем работаете сейчас?
Самое главное, еще в этом году успеем запустить услугу по смене прописки, а точнее регистрации места жительства, чтобы можно было через смартфон это все делать. Депутаты поддержали законопроект, ждем подписи президента. И тогда всем жителям Украины, без поездок в военкоматы, без всяких ЦПАУ уже можно будет менять место регистрации проживания через смартфон.
А что-то из дальнейших планов?
Это запуск в системе "Дия" социальных услуг, субсидий, пособий, пенсионного удостоверения и так далее. Это самое крутое. Но, опять же, сейчас основной фокус на COVID-сертификатах, на помощи. А уж потом – все остальное.