Тому що тільки так ваш користувач не піде до конкурентів. А перевірили ми це на своєму досвіді. В результаті не тільки уповільнили відтік вдвічі, але і зробили його негативним. Як нам це вдалося?
Читайте ще Що потрібно трансформувати бізнесу вже зараз?
Завжди думаємо про проблему клієнта
Ви повинні зробити шлях користувача простим і зручним. Своєю чергою, клієнт має знати, що ви зацікавлені в його успіху і готові допомогти. Це можна зробити, наприклад, за допомогою підказок в сервісі або листі на пошту. Дзвінків же краще уникати, бо їх мало хто любить. Але орієнтуватися все-таки варто на вашого клієнта. У будь-якому випадку, підказки повинні бути ненав'язливими, однак помітними й інтуїтивно зрозумілими. Краще дублювати їх на пошту/у месенджер та на сайті. Крім того, у клієнта повинна бути можливість відписатися від каналів комунікації, які для нього незручні.
Окремо працюємо з новачками
Раніше у нас був єдиний кол-центр, який спілкувався з усіма клієнтами. Однак в якийсь момент ми зрозуміли, що набагато ефективніше, якщо з новачками буде працювати окрема команда. Чому? Тому що так ми можемо приділити їм більше часу і допомогти проаналізувати невдачі. Менеджери супроводжують таких клієнтів весь час, надаючи їм необхідну допомогу. І лише коли користувач освоївся і зрозумів, як працює наш продукт — ми переводимо його в відділ акаунтинга.
Робимо гайди і допомагаємо вчитися
Підказки – це, звичайно, добре, проте краще в деталях показати й пояснити клієнтові, як саме працює ваш продукт. Це можуть бути відео або текстові інструкції, освітні ролики, статті тощо. Якщо у вас є можливість і ресурси, то краще зробити тестовий інструмент, на якому клієнт зможе потренуватися. Ми так створили тренажер аукціонів, завдяки якому наші користувачі на практиці змогли зрозуміти, що саме відбувається в процесі аукціону. І спрацювало це краще інструкцій.
Не боїмося експериментів
Звичайно, не всі гіпотези необхідно відразу бігти й перевіряти, однак іноді переконатися в їх життєздатності можна лише на практиці. Тому ми завжди дивимося на ціну експерименту, аналізуємо, скільки коштуватиме реалізувати ту чи іншу ідею, що ми отримаємо в разі успіху і які є ризики. Якщо ми нічого не втрачаємо, то вважаємо за краще “зробити й подивитися”. Неодноразово такі експерименти допомагали нам поліпшити сервіс і продукт.
Аналізуємо воронку продажів із кінця
Припустимо, у вас є сайт, де можна зробити замовлення, і клієнт вибрав пару товарів і кинув кошик? Або вже почав вводити дані своєї карти, але пішов? Все це важлива інформація для компанії. І починати роботу варто саме з тим користувачем, який був найближче до покупки. У нашому бізнесі це може бути той, хто зробив чернетку документів, але так і не взяв участь в тендері. Чому починати з кінця? Цей користувач вже пройшов певний шлях, і ви втрачаєте вмотивованого клієнта. Обов'язково дізнайтеся, які труднощі виникли у користувача. Можливо, щось на сайті працює не так, як треба, і це потрібно виправити.
Говоримо клієнту правду
Ми ніколи не обіцяємо клієнту "золоті гори" легко і швидко. Тому що це буде неправдою. А якщо він повірить нам і розчарується, то навряд чи коли-небудь повернеться. Наша комунікація – чесна, і ми не прикрашаємо дійсність. Наша мета – побудувати з клієнтом тривалі відносини, тому швидка, але одноразова перемога, – не варіант.
Завдяки поліпшенню клієнтського сервісу у нас не тільки скоротився відтік, але наші користувачі стали на 10 відсоткових пунктів частіше перемагати в тендерах. І допоміг в цьому саме комплексний підхід до проблем користувачів.