Потому что только так ваш пользователь не уйдет к конкурентам. А проверили мы это на своем опыте. В результате не только снизили скорость оттока в 2 раза, но и сделали его отрицательным. Как нам это удалось?
Читайте также Что нужно трансформировать бизнесу уже сейчас?
Всегда думаем о проблеме клиента
Вы должны сделать путь пользователя простым и удобным. В свою очередь, клиент должен знать, что вы заинтересованы в его успехе и готовы помочь. Это можно сделать, например, с помощью подсказок в сервисе или письма на почту. Звонков же лучше избегать, так как их мало кто любит. Но ориентироваться все-таки стоит на вашего клиента. В любом случае подсказки должны быть ненавязчивыми, однако заметными и интуитивно понятными. Лучше дублировать их на почту/в мессенджер и на сайте. Кроме того, у клиента должны быть возможность отписаться от тех каналов коммуникации, которые ему неудобно.
Отдельно работаем с новичками
Раньше у нас был единый колл-центр, который общался со всеми клиентами. Однако в какой-то момент мы поняли, что намного эффективнее, если с новичками будет работать отдельная команда. Почему? Потому что так мы можем уделить им больше времени и помочь проанализировать неудачи. Менеджеры сопровождают таких клиентов все время, предоставляя им необходимую помощь. И лишь когда пользователь освоился и понял, как работает наш продукт – мы переводим его в отдел аккаунтинга.
Делаем гайды и помогаем учиться
Подсказки – это, конечно, хорошо, но лучше в деталях показать и объяснить клиенту, как именно работает ваш продукт. Это могут быть видео или текстовые инструкции, образовательные ролики, статьи и др. Если у вас есть возможность и ресурсы, то лучше сделать тестовый инструмент, на котором клиент сможет потренироваться. Мы так создали тренажер аукционов, благодаря которому наши пользователи на практике смогли понять, что именно происходит в процессе аукциона. И сработало это лучше инструкций.
Не боимся экспериментов
Конечно, не все гипотезы необходимо сразу бежать и проверять, тем не менее иногда убедиться в их жизнеспособности можно лишь на практике. Поэтому мы всегда смотрим на цену эксперимента, анализируем, сколько будет стоить реализовать ту или иную идею, что мы получим в случае успеха и какие есть риски. Если мы ничего не теряем, то предпочитаем "сделать и посмотреть". Неоднократно такие эксперименты помогали нам улучшить сервис и продукт.
Анализируем воронку продаж с конца
Допустим, у вас есть сайт, где можно сделать заказ и клиент выбрал пару товаров и бросил корзину? Или уже начал вводить данные своей карты, но ушел? Все это важная информация для компании. И начинать работу стоит именно с тем пользователем, который был ближе всего к покупке. В нашем бизнесе это может быть тот, кто сделал черновик документов, но так и не поучаствовал в тендере. Почему начинать с конца? Этот пользователь уже проделал определенный путь и вы теряете мотивированного клиента. Обязательно узнайте какие трудности возникли у пользователя. Возможно, что-то на сайте работает не так, как надо, и это нужно исправить.
Говорим клиенту правду
Мы никогда не обещаем клиенту "золотые горы" легко и быстро. Потому что это будет неправдой. А если он поверит нам и разочаруется, то вряд ли еще когда-либо вернется. Наша коммуникация – честная, и мы не приукрашиваем реальность. Наша цель – выстроить с клиентом длительные отношения, поэтому быстрая, но единоразовая победа, – не вариант.
Благодаря улучшению клиентского сервиса у нас не только снизился отток, но наши пользователи стали на 10 процентных пунктов чаще побеждать в тендерах. И помог в этом именно комплексный подход к проблемам пользователей.